Müşteri Kral mıdır?

Korkmayın müşteri tanrı değildir. O sadece bir kraldır. Unutmayın tanrı affeder; ama kral affetmez.

Her gün mağazanıza giren müşterilerin yüzde kaçı alışveriş yapıyor? Kaç tanesinin ödediği para tatmin edici? Müşterileriniz kaçıncı ziyaretlerinde satın alıyorlar? Sizden fiyat alıp başka mağazadan satın aldıklarını düşünüyor musunuz? Bir müşteriniz mağazanızda kaç dakika kalıyor? Bu süreyi siz satış yapma adına nasıl kullanıyorsunuz?

Perakende satış zor ve yorucu bir iştir. Bütün gün mağazanızda veya benim seminerlerimde de dediğim gibi “hapishanenizde” oturup müşteri beklersiniz. Herkes önemli olanın mağazaya çok müşteri girmesi olduğunu zanneder. Bunun fazla önemi yoktur. Önemli olan müşteriye bir şeyler satabilmektir. Unutmayın, insanlar sadece ihtiyaçları olan şeyleri alsalardı birçok şirket kısa süre içinde batardı.

Hedefimiz sadece onların mağazamıza gelmesini sağlamak değil. Satın almalarını sağlamaya çalışmalıyız. Bunun için yerine getirmemiz gereken bazı şartlar var. Bunların başında mekanın konumu geliyor. Müşterilerinizin büyük çoğunluğunu kadınlar özellikle de çalışmayan kadınlar oluşturuyor. Çalışmayan kadınlar ise genelde alışverişe çıkarken çocuklarını da yanlarına alırlar.

SORULAR: Mağazanızın girişi çocuk arabasıyla içeri girmeye uygun mu? İçeride araba ile gezebilmeleri mümkün mü? Arabasız çocuklar için (annelerinin rahat alışveriş yapmalarını sağlayacak) oyalanacak bir alan var mı? Çocuk bahçesi kurmanızdan bahsetmiyorum. Bir küçük televizyonda bir çizgi film bile iş görür. Ya otopark alanı?

Mekânın doğru konumda seçilmesi tek başına sonuçlar üzerinde büyük etkiler yaratabilir. Mekân konusunda eksik yaptığınız herşey eğer bir şansınız olursa (ki çoğunlukla olmaz) size diğer iki belirleyici alanda ekstra maliyetler yükler. İkinci belirleyici alan merchandising yani mağazaya koyduğunuz herşey ve üçüncüsü ise çalışanlarınızın yaptıkları.

Perakendeciliğin bu çok önemli üçlüsünde çok kritik bir denge de söz konusudur. Bunlardan birinde tasarruf edemezsiniz, etmemelisiniz. Herhangi birinde yapacağınız tasarruf diğerlerinde daha çok masraf yapmanıza sebep olacaktır. Örneğin büyük marketler çalışan sayısından tasarruf ederken, daha çok müşteri çekmek için düşük fiyatlar ve çok büyük mekân sebebiyle bu tasarrufları ceplerinde kalmıyor.

Bu yazımda size ikinci belirleyici alan olan merchandising (sattıklarınız) ile ilgili olarak sektörde yaşadığım bir tecrübemden bahsetmek istiyorum. İstanbul Anadolu yakasında toptan ve perakende zücaciye ticareti yapan bir şirkette çalışıyordum. Kıran kırana bir rekabet vardı. Herkes sadece fiyat indirimi yaparak müşterilerini elinde tutmaya çalışıyordu. O günlerden bugüne bu şirketlerin gelememesinin en büyük sebebi de bu indirimler oldu. Biz de şirket olarak bu fiyat rekabetinden memnun değildik. Bir sohbetimiz sırasında patronum bana ürün bazında farklılaşmamız gerektiğini söyledi. Araştırmaya başladık ve kısa bir süre içinde yaptığımız çalışmalar sonuç verdi ve ilk farklılaşmış ürünümüzü piyasaya sürdük. Farklılaşma alanımız Paşabahçe “Piknik” serisinin küçük ve büyük kaselerini, küçük ve büyük kayık tabaklarını boyamak idi. Boyanmış tabak yok sattı, üstelik bizim istediğimiz fiyatla.

Perakende satışta ürün için iki şey söyleyebilirim. FARKLILAŞIN veya UZMANLAŞIN.

Herkesin sattığını satarsanız rekabetle karşılaşırsınız. Farklı ürün grupları satın veya ürünleri farklı yöntemlerle satın. Ama en önemlisi uzmanlaşın. Çok çeşit bulundurmaktansa bir veya birkaç ürün grubunda uzmanlaşın. Müşterileriniz o ürünleri sizden başka bir yerden satın almayı düşünmesinler. Bilsinler ki gereken çeşit sizde var. Üstelikte bunu müşterilerinize söylemelisiniz. “Biz bu alanda uzmanız” demelisiniz. Ne alacağını bilmeyen sadece fiyat sormak için gezen (esas olarak kadınlar böyle alışveriş yaparlar-önce tüm fiyatları öğren sonra en ucuz olanı al) müşterilerin sayısını azaltmış olusunuz.

Amacımız; bize, sadece alışveriş yapmaya gelen müşterilerin sayısını artırmak olacak. Müşteri bilmeli ki en çok çeşit (ıvır zıvır çeşit değil- üst üste yığılmış tozlu çeşitler değil) ve en ucuz fiyatı her zaman buradan alabilirim.

Son olarak çok yakın zamanda başımdan geçen bir olayla yazımı tamamlayayım. Zücaciyeci bir arkadaşımı ziyaret ettim. Çay içiyordum. Akşam kapanış saatleri çalışanların çoğu gitmiş. Kalanlar da kapanış hazırlıkları yapıyorlar. Bir müşteri girdi. Doğal olarak hemen girişin sağındaki Jumbo standına gitti. Patronlardan küçük kardeş müşterinin yanına gitti. Müşteri başladı sormaya “bu kaç para” arkadaşım cevap veriyor. O sormaya devam ediyor. Dükkanda yirmi dakika kadar kaldı. Hemen hemen tüm malların fiyatlarını sordu (çoğunun fiyatının üzerinde yazılı olduğunu görmesine rağmen). Sonra çıktı ve gitti. Büyük ağabey bana ”bununla nasıl başa çıkabiliriz? Fiyat soranlar yüzünden gerçek müşterimize servis veremiyoruz ” dedi. Tam bu sırada kapıdan bir başka müşteri girdi. Ben servis yapmak üzere yanına gittim. Aramızda şöyle bir konuşma geçti.
- Hoş geldiniz
- (Jumbo standına gitti bir çatalı göstererek) bunun fiyatı ne kadar?
- Kendinize almayı mı planlıyorsunuz, yoksa hediye mi?
- Hediye
- Düğün hediyesi mi?
- Evet
- Düğün ne zaman?
- Üç ay sonra
- Şimdi mi satın alacaksınız?
- Hayır düğünden önce satın alacağım.
- İsterseniz şöyle bir şey yapalım. Arkadaşım size bu takımın fiyatını söylesin ama biz sizi düğünden önce bekleyelim. Bugünden sadece en iyi fiyatı ve şartları alacağınızı garanti edelim. Almaya geldiğinizde görüşürüz. Ne dersiniz?
- Kesinlikle haklısınız. Ben de vakit kaybetmemiş olurum. Teşekkür ederim.
Unutmayın “Gerçek patron müşteridir. Parasını başka yerde harcayarak herkesi işinden edebilir.”

Başarısız sunumun 43 sırrı

Rahmetli Hulusi Kentmen’in patron olduğu bir şirkette çalışsaydınız eminim sunum becerilerine ihtiyacınız olmazdı. Fakat günümüzde şirketler Rahmetli Hulusi Kentmen’in filmlerinde olduğu gibi patron, muhasebeci, sekreter ve şoförden oluşmuyor. Bilgiye sahip olmak kadar bunu başkalarıyla nasıl paylaştığınız da önem taşıyor. Eğer çağın gereklerine ayak uydurmak istiyorsanız ve bunu yaparken biraz da gülümsemeye ihtiyacınız varsa buyurun başarılı sunumun 43 sırrını okumaya.

1) Hiç hazırlanmayın. Bu kadar genel kültürle siz hazırlıksız da başarırsınız.
2) Karşısına çıkacağınız kişileri tanımanıza gerek yok. Onlar sizi tanısınlar.
3) Sunumun giriş kısmı önemli değildir. Saçmalamaktan, hazırlıksız görünmekten korkmayın. “İyi bir ilk izlenim edinmek için ikinci bir şansınız olmaz” sözünü ciddiye almanıza gerek yok.
4) Yerlere veya duvarlara veyahut tavana bakarak konuşun. Onlara bakarsanız soru filan sorarlar nenize lazım.
5) Sunuma başlarken gruptan; heyecanlı olduğunuz için, sesinizin kısık olduğu için, fazla vaktinizin olmadığı için, iyi hazırlanamadığınız için, biraz rahatsız olduğunuz için vs. özür dilemeyi unutmayın.
6) Hemen kürsünün veya varsa bir masanın arkasına geçin. En azından yanında yaslanarak durun bari.
7) Sürekli konuşabilirsiniz. Soru sormak isterlerse sözünü kesmelerine izin vermeyin.
8) Sunumda görsel malzemeler kullanmak dikkatleri dağıtabilir.
9) Film, dia veya bilgisayardan sunumunuzu gösterecekseniz aynı anda konuşarak gerekli açıklamaları yapın. Bunu ekranın veya perdenin önünde durarak yaparsanız herkes sizi seyretmek zorunda kalır.
10) Silinebilen beyaz tahta kullanın. Dolunca silersiniz. Böylece daha önce yazdıklarınızı akıllarında tutmak zorunda kalırlar.
11) Sürekli ses çıkarmak zorunda olduğunuzu unutmayın. Henüz cümleye başlamadıysanız veya aklına bir şey gelmiyorsa ıııııı, eeeee, aaaaa gibi sesler çıkart.
12) Ellerinizi cebinize sokarak konuşmak size daha otoriter bir hava verir.
13) İsterseniz eline bir kalem alıp konuşurken onunla da oynayabilirsiniz.
14) Sahnede çok kımıldarsanız dikkatler dağılabilir. Hareket etmek istersen yerinde sağa sola sallanabilirsiniz.
15) Sakın gülümsemeyin yoksa sizi ciddiye almazlar.
16) Yüz ifadenizi sabit tutun. Ciddi görünmek önemlidir.
17) Size bakanlara bakmayın. Sadece önünüzde duranlara bazen göz atabilirsiniz.
18) Kıyafetiniz dikkat çekici olmalı. Kısa etekler, şıkırtılı büyük aksesuarlar, açık ayakkabılar, rengârenk kıyafetler, kısaca dikkat çeken her şey işe yarar.
19) Ciddi olun. Espri yapmak yok. Çok sıkışırsanız katılımcılardan sessiz birini gözünüze kestirin ve onunla alay edin. Herkes buna bayılır. Dalga geçtiğiniz kişi bozulabilir ama olsun bir kişiden bir şey olmaz.
20) Örnek vermek zorunda değilsiniz. Siz sunumunuzu yapın onlarda bir zahmet örnek düşünsünler.
21) Salona sunumdan az önce gelebilirsiniz. Gerekli hazırlıkları dinleyicilerinizin önünde yapmanız hoş olur.
22) Kullanacağınız teknik donanımı denemeniz gerekmez sunum sırasında çalışmazsa o zaman düşünürsünüz. Hem çalışır çalışır.
23) Katılımcılardan aldığınız tepkilere göre konunun dışına çıkabilirsiniz. Hatta hoşunuza giderse eski konuya dönmeyiverin olsun.
24) Samimi olduğunuz kişiler varsa diğerlerini boş verin sunumunuzu ona/onlara yapın. Böylece kendinizi dostlar arasında hissedersiniz.
25) Arkalarda oturanlar önemli kişiler değillerdir. Siz en önde oturanlarla ilgilenin yeter.
26) Anlatacaklarınızı görsellerinize yazın. Hatta hepsini yazın. Satır sayısı önemli değil. Böylece hata yapmazsınız.
27) Yazılı olanları perdeden okuyun. Hiçbir şey atlamazsınız.
28) Katılıcılara aniden bilgi gerektiren sorular sorun. Bakalım genel kültürleri iyi mi? Konuyu biliyorlar mı?
29) Sunumunuzu hazırlarken -Esasında hazırlık yapmaya gerek yok. Siz her şeyi biliyorsunuz- katılımcıların kimler olduğunu ve onların ulaşmaları gereken sonuçları dikkate almayın.
30) Sunum sırasında konunuzun tüm ayrıntılarına girin. Ne yapalım onlar da ilgilenselerdi.
31) Uzun cümleler kurun. Bu sizi daha bilgili gösterir.
32) Görselliğe önem vermeyin. Hem sahnede siz varsınız ya.
33) Dinlesinler, görsellik de neymiş.
34) Sürekli soru soran, zorluk çıkaranlar olursa onları salondan dışarı çıkarın.
35) Siz konuşurken çıkmak isteyen olursa, durdurun ve çıkmasına izin vermediğinizi söyleyin. Efendim ihtiyaçlarını önceden görselerdi.
36) Ara filan vermeyin. İnsanlar sıkılmadan 4 saate kadar oturabilirler.
37) Siz her şeyi anlatıyorsunuz, soru sormak da nereden çıktı?
38) Bilmediğiniz bir şey sorarlarsa uzun ve karmaşık cümleler kurarak geçiştirin ya da sizde onların bilemeyeceği şeyler sorun.
39) Saldırganlaşan olursa ağzının payını verin.
40) Soru sorana cevabı birebir verin. Uzun cevaplar daha ikna edicidir. O’nu ikna etmeden devam etmeyin.
41) Soru soruluğunda “İyi bir soru” demeyi unutmayın.
42) Soruları bir kere de siz tekrarlarsanız cevap için zaman kazanmış olusunuz. Merak etmeyin kimse anlamaz.
43) Bitirirken tekrar, özet yapmanıza veya bir bitiriş hikâyesi, esprisi yapmanıza gerek yok. Teşekkür edin ve hızla sahneyi terk edin.