Eczanelere Teknolojik destek i-Pharma

TEKNOLOJİ HİZMETİNİZDE Gerek eğitim verdiğim ve gerekse danışmanlık yaptığım eczanelerde en sık karşılaştığım sorun, çalışanlarla hastalar ve müşteriler arasındaki iletişimde ilk tetikleyenin hasta olmaması durumunda verimli bir durum yaşanamamasıdır. Çoğunlukla çalışanlar önceki tecrübelerinden, inançlarından ve önyargılarından kaynaklanan sebeplerle öneri ve satış için yapılan iletişimin hastadan başlamasını istiyorlar. Yani “müşteri istesin biz verelim”. Antibiyotik alan hastaya “antibiyotik kullanınca bağırsaklarınız bozuluyorsa mutlaka probiyotik kullanmalısınız” denilmesini istiyoruz. Uygulama sırasında bu uyarı yapılmadığında soruyorum. Neden hastaya bilgi vermedin? Cevaplar hep aynı oluyor: “Almaz. Parası yok. Daha önce sormuştum almadı. Bu ürün onun için pahalı. Bize borcu var…” Bu cevapların hepsi; kişisel önyargı veya inançlardan oluşuyor. Gerçekte hastanın bize vereceği tepkiyi önceden bilmemiz imkânsızdır. Ancak iletişimi çalışan başlatırsa hastanın tepkisini görebiliriz. Bu durumda hasta olumlu veya olumsuz bir tepki verebilir. Sorun şu ki, eczanede çoğunlukla hastanın olumsuz tepkisinden kaçmak için olumlu tepki ihtimalini de ortadan kaldırıyoruz. Bu durum hem eczacıyı hem çalışanı hem tedarikçi firmayı hem de hastayı etkiliyor. Eczacı satış kaybı yaşıyor, çalışan prim alamıyor, şirketin malı satılmıyor ve en önemlisi de hasta sağlığıyla ilgili doğru desteğe ulaşamamış oluyor. Bu durumun yaşanmasını engellemek için yıllardır eğitimler veriliyor. Bu iletişimi çok iyi başlatan çalışanlar olmasına rağmen hepimizin kabul edebileceği gibi onlar bile her hasta ile iletişim kurmuyorlar.

Bu sebeple eczane çalışanlarına destek verecek teknolojik bir yardımcı geliştirdik. i-Pharma Eczanelerde Hasta veya Müşterinin ilgilendiği veya satın aldığı ilaç veya ürünlerle ilgili onlara kişiye özel mesajlar ileten bir teknolojidir. Okutulan ilaç veya ürünlerle ilgili; 1 Bilgilendirme yapar- Okutulan ürün ile ilgili hastanın daha ayrıntılı bilgilendirilmesi veya uyarılması. 2 Çapraz öneri yapar- Okutulan ürün ile ilgili hastaya daha başka neler önerilebilir? 3 Dönemsel öneri yapar- Belirli dönemlerde o döneme uygun herkese yapılabilecek öneri ve hatırlatmalar. 4 Anket yapar- hastalardan neler öğrenmek ve onlara neler öğretmek istiyorsak. 5 Eğitim yapar- Düşük maliyet, çok tekrar, sınav. 6 Özel duyurular yapar- İstenilen yerde istenilen mesaj. 7 Broşür olarak kullanılır- Animasyon, video, görsel.

Çözüm i-Pharma sistemi Sistem hastanın kişisel durumuyla ilgili yorum yapamadığı için her durumda yapması gerekeni yapar ve hasta ile bir iletişim başlatır. Eczanelerde barkod veya kare kodu okutulan ürün için isteğe bağlı olarak, biraz önce verdiğim örnekteki gibi bir mesaj müşteriye veya hastaya dönük ekranda bir uyarının ardından gözükecektir. Kampanyaya dâhil ikinci bir ürün okutulmazsa -önceden belirlenen ve değiştirilebilen süre örneğin- 15 saniye ekranda kalacaktır. Eğer ikinci ürün okutulursa yeni ürün ile ilgili mesaj çıkacaktır. İkinci okutulan ürün kampanya dâhilinde bir ürün değilse önceki mesaj ekranda belirlenen süre kadar kalmaya devam edecek, süre tamamlandığında bekleme ekranına dönecektir. Her işlem tamamlandığında ve mesaj istenilen süre kadar ekranlarda durduktan sonra bekleme ekranındaki görsele veya videoya dönecektir. Bu sistem bir reklam sistemi değildir. Hastaya veya müşteriye önerilecek bilgiye veya ürüne eczacı karar veriyor.

Terminal yukarıda belirttiğim hizmetleri eczaneye hasta ayırımı yapmadan sunuyor. Bunların dışında özel günlerde (Anneler Günü, Eczacılık Bayramı, Sigara Bırakma Günü, v.b. gibi) terminal ekranlarına uzaktan yüklediğimiz mesajlarla eczanenin imajını da güçlendiriyoruz.

Eczacılar i-Pharma sistemini nasıl temin edebilir? Bu sistemi eczacıların hizmetine direk olarak veya tedarikçi firmalar aracılığı ile sunuyoruz. Eczacıların şirketimize başvurması durumunda, eczanelerinde hastaya hizmet sundukları her bilgisayarın önüne hastaya dönük olarak bir adet konulmak üzere i-Pharma terminali veriyoruz. Bu hizmet için terminal başına çok düşük aylık bir kira alıyoruz. Eczanenin diğer kanallarla yaşadığı rekabette teknolojiyi kullanarak öne geçmesini sağlayacak bu sistemin dünyada ilk defa ülkemizde uygulanmasının gururunu da hep birlikte yaşıyoruz.

Yenilenen Eczanelerde sadakat sorunu

Bu yazım biraz eczacılara özel olacak. Konya'da bir Eczacı dostumla sohbet ederken bana bir soru sordu: "Yenilenen modernleşen eczaneler A grubu hastaların kaçmasına sebep oluyor galiba, hasta kalfayla ve eczacıyla sohbet etmek, çay içmek istiyor. Ancak yeni eczanelerde eczacı masası yok, hatta sizin ısrarınız üzerine sandalyeleri de kaldırdık yani oturacak çay içecek yer de yok. Üstelik A grubu hasta eczanenin cirosuna ciddi destek veren bir grup. ne yapacağız? Esasen cevabı o sırada verdim ancak öğle yemeğine eczacı dostumun arabasıyla giderken ki arabada eczacı olan eşi ve eczanelerinde çalışan bir diğer eczacı daha vardı, yine eczacı olan bir arkadaşı aradı ve bu konu açıldı. o eczacıyla da aynı konuda konuştuk ve aşağıdaki açıklamada fikir birliğine vardık. Bir A grubu reçetenin ortalama cirosu 120.-TL, hasta raporlu ilaçlarını almaya üç ayda bir gelir ve reçete karlılığı da %20 civarındadır. Kısaca eczanenize gelip oturup kalfayı oyalayan saatlerce sizi işinizden alıkoyan tatlı sohbetli teyzeler amcalar her geldiklerinde size yaklaşık 8.-TL kazandırıyorlar. Emanetleri, veresiyeleri, sizin genç bir hastaya önerdiğiniz bir destek için söylenmiş "aman yavrum biz yıllardır kullanmadık bir zarar mı gördük?" şeklindeki cümleleri de işe katmıyorum. B grubu reçetelere nazaran daha zor bir prosedürü olan bu reçetelerden bir de kesinti olursa... vay halimize, gitti bir aylık kazanç. Bu zor zamanlarda eczanelerin ayakta kalmaları sadece kurum reçeteleri hazırlayarak maalesef olamayacak. Kurum reçetesi ile sizden ilaç alacak hastalarınıza sunduğunuz hizmetin, danışmanlığın kalitesini sürdürmenin ve artırmanın tek yolu bunun karşılığını almanız olmalı. Yani doğru dürüst para kazanmalısınız. Bu kazançsızlık probleminin çözümü tabii ki elden satıştır. Lütfen ilaç bankonuzun üzerindeki sizin satmak istediğiniz ancak hastanın ne olduğunu bilmediği miadı yakın ürün ve ilaçları kaldırın. Unutmayın eczanenizde her şeyi sergilemek zorunda değilsiniz. Zaten siz sergileseniz de hasta onların ne olduğunu anlamıyor. Yok eğer siz önererek satacaksanız o zaman da bunların banko üzerinde durmalarına gerek yok. Hatta ilaç rafında durmaları güveni daha da artırır. Doğru mevsimde doğru ve kazançlı ürünlerin sergilenmesi işinizi kolaylaştıracaktır. Eczanede hiçbir şeyi bedava almıyorsunuz. Çalışanlarınıza maaşlarını, vergilerinizi, kiranızı ödüyorsunuz. Tüm bu külfetin lütfen bir karşılığı olsun. Sorularınız olursa yazışmaya hazırım. Selamlarımla,