Müşterinize o ünlü son soruyu sorduğunuzda size "evet" demesini istiyorsanız ona 3 tane evet dedirtmelisiniz.
1. evet markaya dedirtmeniz gereken evettir. Bundan şirket sorumludur. Pazarlama departmanı size böyle yardım eder.
2. evet mekana/ortama dedirtmeniz gereken evettir. Bu kısım perakende satışta mağazanın beğenilmesidir. Satıcının sorumluluğundadır.
3. evet ise size denilen evettir. Bunu sağlamak sizin, sadece sizin sorumluluğunuzdur. Bunun için müşterinin kendini rahat, mutlu ve tehdit altında hissetmeyeceği, kendine yardım ettiğinizi hissedeceği bir ilişki gerekir.
Ancak bunlardan sonra kapanış sorusunu sorabilirsiniz.
15 Kasım 2007 Perşembe
11 Kasım 2007 Pazar
Müşterinin tercihi
Satış nadiren en iyi teklife gider. Çoğunlukla en sevilen teklife gider.
Bahadır Bülgin
Bahadır Bülgin
Cevabı çok önemli olan soru
Neden rakiplerinizle değil de sizinle çalışmalıyım?
Bu sorunun cevabını bulun, karşınızdakinin 4-5 saniye içerisinde anlayabileceği basitliğe indirin. Görüşmeniz sırasında yeri geldikçe tekrarlayın. Kolay gelsin.
Bu sorunun cevabını bulun, karşınızdakinin 4-5 saniye içerisinde anlayabileceği basitliğe indirin. Görüşmeniz sırasında yeri geldikçe tekrarlayın. Kolay gelsin.
3 Kasım 2007 Cumartesi
MÜŞTERİNİN GÖZÜYLE BAKABİLMEK
Satışla ilgilenenler bilirler ki, müşteri kırılgan bir yapıdadır. Bir bakıştan, bir hareketten, bir sesten dolayı küser. Bu yazımda bunun nedenlerini konuşalım.
Hatırlatma; kadınlar ve erkekler alışveriş yaparken farklı davranışlar gösterirler. Bu sebeple özellikle cinsiyet belirtmeden müşteriden bahsettiğimde bunun kadın müşteriler olarak yorumlanmasını istiyorum.
Kural; Hiçkimse kendisine bir şey satılmasından hoşlanmaz. Fakat herkes birşeyler satın almaktan hoşlanır. Hatırlayın herhangi bir şey satın almak veya bakmak için girdiğiniz bir mağazada, zorla istemediğiniz bir ürünü satmaya çalışan satıcı size ne kadar itici gelmişti. Sebebi ise çok basit; herkes kendi hayatını kendi kontrol etmek ister. Müşteriler de esasında sizin mağazanıza geldiklerinde biraz da bu yönlerini tatmin etmek isterler. Size (eğer geçen yazımı okumadıysanız burada dönüp okuyun) onlarca şeyin fiyatını sormalarının altında yatan “para bende ve ne istersem onu alırım”, “bu alışveriş ilişkisinde güçlü olan taraf benim” mesajıdır. Müşterilerinizin bilinçaltları dile gelse idi şöyle bir konuşma yapma olasılığı çok yüksektir. “Tamam hayatımda benim kontrolüm dışında giden birçok şey var ama bu alışverişi ben kontrol altında tutacağım.” Bu sebeple sizin onların bu tatmin alanlarına bilmeden yapacağınız herhangi bir zorlama onların sinirlenmelerine, kızmalarına ve küsmelerine yol açar. Şu anda aklınızdan “amaaan ne olur canım bir müşteri gider bir hatta beş müşteri gelir” diye geçiriyorsanız büyük bir yanılgı içindesiniz demektir. Evet müşteriler gelmeyi sürdürebilir ama gidenler geri gelmez. Hatta yapılan araştırmalar gösteriyor ki; memnun müşteri, memnuniyeti hakkında kimselerle konuşmazken (belki mağazada başka müşterilerle rekabet etmek istemediği içindir) memnun olmayan müşteri bunu en az 9 (yazıyla dokuz) arkadaşına anlatıyor.
Burada size insanların ikna olurken en çok etkilendikleri şeyden bahsedeyim. İnsanlar herhangi bir konuda karar verirken bu kararı daha önce vermiş olan insanların sayısına bakıyorlar. Bu kuralın adı “Sosyal Kanıt”. Hiç bilmediğiniz bir yerde yemek yemeğe karar verdiniz. Aşağıdaki lokantalardan hangisini seçersiniz. İçinde garsonların bir masanın kenarına iliştiği ve hiç müşteri olmayanı mı? Yoksa tıklım tıklım müşteri kaynayan yemek için sıra bekleneni mi? Büyük ihtimalle ikinciyi seçersiniz. Hatta uzun bir süre beklememiz gerekse, tanımadığımız insanlarla aynı masada oturmak zorunda kalsak ve bazı yemeklerin bitmiş olduğunu bilsek bile başkaları tarafından seçilmiş lokantayı seçmek bize daha kolay gelir. Önemli bir nokta da sosyal kanıtın benzerlikler içermesi gerektiğidir. Yani karar verirken kendinize benzeyen kişilerin verdikleri kararlar bizi biraz daha fazla etkiler. Örneğin doktorların kararlarına nispetle zücaciyecilerin kararlarından daha çok etkileniriz.
Müşterilerde bizler gibi insanlar ve aynen bizim gibi onlar da etkileniyorlar. Bir arkadaşları onlara “.... mağazasından alışveriş yaptım çok pişman oldum” dediğinde, “aman bir koşu ben de gidip alışveriş yapayımda ben de pişman olayım bari” demiyorlar. Bunun yerine kendilerine benzeyen insanların -üstelik bu insanlar onların yakınları, akrabaları, ahbapları, komşuları, v.s. olduğundan- verdikleri kararlara uyuyorlar veya etkilenme olasılıkları çok daha fazla oluyor. Üstelik kadın veya erkek fark etmeden başkasının başından geçen olayı sanki kendi başlarından geçmiş gibi her önlerine gelene anlatıyorlar. Anlayacağınız kaçan müşteri sayısı dokuzla da sınırlı kalmıyor.
Artık başımıza gelme olasılığı olanları bile bile eskiden yaptıklarımızı tekrarlamaya devam etmeyeceğiz.
Neleri değiştirmeliyiz; önce müşteri satıcı ilişkisine bakışımızı sonra bu ilişkinin kilit noktaları hakkındaki önyargılarımızı değiştirmeliyiz.
Satıcı ile müşteri arasında oluşabilecek pazarlık sırasında bir taraf (müşteri) kontrolünü (parasını) diğer taraf ise ürününü (sermayesini) ortaya sürüyor. Bu pazarlık sonunda mutlaka her iki tarafın da kazanması gerekir. Bir tarafın kazanması diye bir şey yoktur. Bu durumda alışveriş; alanın tatmin olduğu satanın da para kazandığı ilişkidir diyebiliriz.
Eğer aklınızdan “yahu müşteri tatmin oluyorsa biz para kazanamamışız demektir” diye geçiyorsa haklısınız ama değişerek bu tanımı ortadan kaldırabiliriz. Yani hem müşteri tatmin olur hem de siz para kazanırsınız.
NASIL? (önümüzdeki ay tüm ayrıntılarıyla bu konuyu yazacağım)
Müşteri satınalma kararını verirken şu iki konuda doğru karar verdiğinden emin olmak ister.
- Bu benim için doğru (kullanım, işe yarama, fiyat, v.b.) ürün mü?
- Şimdi mi satın almalıyım?
Sizin yapmanız gereken bu iki soruya da “EVET” cevabı verilmesini sağlamaktır.
- EVET, bu sizin kullanabileceğiniz, işinizi görecek ve en uygun fiyatlı ürün.
- EVET, hemen şimdi almalısınız.
"Müşteri Kraldır" başlıklı yazımın sonunda anlattığım hatıram işte bu soruların cevabını netleştirmek içindi. Çünkü bu soruların cevapları müşterinin kafasında onları ortaya çıkarmaya biz “satış” diyoruz.
Kullanma kabiliyetin ne? Nasıl kullanmayı amaçlıyorsun? Ne amaçla satın alacaksın? Nerede kullanacaksın? Ne kadar para ayırdın? Kimin için satın alacaksın? Ne zaman alman gerekiyor? Bu soruların hepsi bilgi almayı amaçlayan sorulardır ve bize satış işinde zaman kazandırırlar. Fakat tek başlarına işe yaramayabilirler. Yanlarında olması gereken diğer malzemeler şunlardır.
GÜLERYÜZ,
ANLAYIŞ (EMPATİ),
DOĞRU BEDEN DİLİ
GÜZEL VE ANLAŞILIR KONUŞMA
DOĞRU SES TONU
MÜŞTERİ İLE UYUM
PROFESYONEL DAVRANIŞ
CİDDİYET
HIRS
HAREKETE GEÇME İSTEĞİ
CESARET
İşinizi yaparken tüm bunları birlikte kullandığınızın farkına vardınız mı?
Size kim kolay bir iş yapıyorsunuz dedi?
Hatırlatma; kadınlar ve erkekler alışveriş yaparken farklı davranışlar gösterirler. Bu sebeple özellikle cinsiyet belirtmeden müşteriden bahsettiğimde bunun kadın müşteriler olarak yorumlanmasını istiyorum.
Kural; Hiçkimse kendisine bir şey satılmasından hoşlanmaz. Fakat herkes birşeyler satın almaktan hoşlanır. Hatırlayın herhangi bir şey satın almak veya bakmak için girdiğiniz bir mağazada, zorla istemediğiniz bir ürünü satmaya çalışan satıcı size ne kadar itici gelmişti. Sebebi ise çok basit; herkes kendi hayatını kendi kontrol etmek ister. Müşteriler de esasında sizin mağazanıza geldiklerinde biraz da bu yönlerini tatmin etmek isterler. Size (eğer geçen yazımı okumadıysanız burada dönüp okuyun) onlarca şeyin fiyatını sormalarının altında yatan “para bende ve ne istersem onu alırım”, “bu alışveriş ilişkisinde güçlü olan taraf benim” mesajıdır. Müşterilerinizin bilinçaltları dile gelse idi şöyle bir konuşma yapma olasılığı çok yüksektir. “Tamam hayatımda benim kontrolüm dışında giden birçok şey var ama bu alışverişi ben kontrol altında tutacağım.” Bu sebeple sizin onların bu tatmin alanlarına bilmeden yapacağınız herhangi bir zorlama onların sinirlenmelerine, kızmalarına ve küsmelerine yol açar. Şu anda aklınızdan “amaaan ne olur canım bir müşteri gider bir hatta beş müşteri gelir” diye geçiriyorsanız büyük bir yanılgı içindesiniz demektir. Evet müşteriler gelmeyi sürdürebilir ama gidenler geri gelmez. Hatta yapılan araştırmalar gösteriyor ki; memnun müşteri, memnuniyeti hakkında kimselerle konuşmazken (belki mağazada başka müşterilerle rekabet etmek istemediği içindir) memnun olmayan müşteri bunu en az 9 (yazıyla dokuz) arkadaşına anlatıyor.
Burada size insanların ikna olurken en çok etkilendikleri şeyden bahsedeyim. İnsanlar herhangi bir konuda karar verirken bu kararı daha önce vermiş olan insanların sayısına bakıyorlar. Bu kuralın adı “Sosyal Kanıt”. Hiç bilmediğiniz bir yerde yemek yemeğe karar verdiniz. Aşağıdaki lokantalardan hangisini seçersiniz. İçinde garsonların bir masanın kenarına iliştiği ve hiç müşteri olmayanı mı? Yoksa tıklım tıklım müşteri kaynayan yemek için sıra bekleneni mi? Büyük ihtimalle ikinciyi seçersiniz. Hatta uzun bir süre beklememiz gerekse, tanımadığımız insanlarla aynı masada oturmak zorunda kalsak ve bazı yemeklerin bitmiş olduğunu bilsek bile başkaları tarafından seçilmiş lokantayı seçmek bize daha kolay gelir. Önemli bir nokta da sosyal kanıtın benzerlikler içermesi gerektiğidir. Yani karar verirken kendinize benzeyen kişilerin verdikleri kararlar bizi biraz daha fazla etkiler. Örneğin doktorların kararlarına nispetle zücaciyecilerin kararlarından daha çok etkileniriz.
Müşterilerde bizler gibi insanlar ve aynen bizim gibi onlar da etkileniyorlar. Bir arkadaşları onlara “.... mağazasından alışveriş yaptım çok pişman oldum” dediğinde, “aman bir koşu ben de gidip alışveriş yapayımda ben de pişman olayım bari” demiyorlar. Bunun yerine kendilerine benzeyen insanların -üstelik bu insanlar onların yakınları, akrabaları, ahbapları, komşuları, v.s. olduğundan- verdikleri kararlara uyuyorlar veya etkilenme olasılıkları çok daha fazla oluyor. Üstelik kadın veya erkek fark etmeden başkasının başından geçen olayı sanki kendi başlarından geçmiş gibi her önlerine gelene anlatıyorlar. Anlayacağınız kaçan müşteri sayısı dokuzla da sınırlı kalmıyor.
Artık başımıza gelme olasılığı olanları bile bile eskiden yaptıklarımızı tekrarlamaya devam etmeyeceğiz.
Neleri değiştirmeliyiz; önce müşteri satıcı ilişkisine bakışımızı sonra bu ilişkinin kilit noktaları hakkındaki önyargılarımızı değiştirmeliyiz.
Satıcı ile müşteri arasında oluşabilecek pazarlık sırasında bir taraf (müşteri) kontrolünü (parasını) diğer taraf ise ürününü (sermayesini) ortaya sürüyor. Bu pazarlık sonunda mutlaka her iki tarafın da kazanması gerekir. Bir tarafın kazanması diye bir şey yoktur. Bu durumda alışveriş; alanın tatmin olduğu satanın da para kazandığı ilişkidir diyebiliriz.
Eğer aklınızdan “yahu müşteri tatmin oluyorsa biz para kazanamamışız demektir” diye geçiyorsa haklısınız ama değişerek bu tanımı ortadan kaldırabiliriz. Yani hem müşteri tatmin olur hem de siz para kazanırsınız.
NASIL? (önümüzdeki ay tüm ayrıntılarıyla bu konuyu yazacağım)
Müşteri satınalma kararını verirken şu iki konuda doğru karar verdiğinden emin olmak ister.
- Bu benim için doğru (kullanım, işe yarama, fiyat, v.b.) ürün mü?
- Şimdi mi satın almalıyım?
Sizin yapmanız gereken bu iki soruya da “EVET” cevabı verilmesini sağlamaktır.
- EVET, bu sizin kullanabileceğiniz, işinizi görecek ve en uygun fiyatlı ürün.
- EVET, hemen şimdi almalısınız.
"Müşteri Kraldır" başlıklı yazımın sonunda anlattığım hatıram işte bu soruların cevabını netleştirmek içindi. Çünkü bu soruların cevapları müşterinin kafasında onları ortaya çıkarmaya biz “satış” diyoruz.
Kullanma kabiliyetin ne? Nasıl kullanmayı amaçlıyorsun? Ne amaçla satın alacaksın? Nerede kullanacaksın? Ne kadar para ayırdın? Kimin için satın alacaksın? Ne zaman alman gerekiyor? Bu soruların hepsi bilgi almayı amaçlayan sorulardır ve bize satış işinde zaman kazandırırlar. Fakat tek başlarına işe yaramayabilirler. Yanlarında olması gereken diğer malzemeler şunlardır.
GÜLERYÜZ,
ANLAYIŞ (EMPATİ),
DOĞRU BEDEN DİLİ
GÜZEL VE ANLAŞILIR KONUŞMA
DOĞRU SES TONU
MÜŞTERİ İLE UYUM
PROFESYONEL DAVRANIŞ
CİDDİYET
HIRS
HAREKETE GEÇME İSTEĞİ
CESARET
İşinizi yaparken tüm bunları birlikte kullandığınızın farkına vardınız mı?
Size kim kolay bir iş yapıyorsunuz dedi?
İş Dünyası ve Farklılaşmak
Geçen yazımın sonundaki soruların cevaplarını verdiniz mi? Neler söylediniz?
İnanın bu cevapların bana bir katkısı olmayacak ama sizin işinizi ve kazancınızı etkileyeceğine garanti verebilirim. Önemli olan bu soruların sizde bir ışık yakmış ve gitmeniz gereken yolu aydınlatmış olması.
İsterseniz biraz gitmemiz gereken yoldan bahsedelim. Şirketlerin geleceklerini belirlemek üzere kendilerine bir yol haritası çıkarmaları (stratejilerini belirlemeleri) bana hep şu ünlü sözü hatırlatır;
“Ormanda karşıma iki yol çıktı. Ben az kullanılmış olanı seçtim” R. Frost
Hepimiz, başkalarının kendi şirketleri için çizdikleri yolu takip etmenin (örneğin rakip şirketi) bizi ancak onların ulaştığı noktaya götürebileceğini biliyoruz. Ben bir de ekleme yapmak istiyorum. Biz o noktaya vardığımızda taklit ettiğimiz şirket bizden önce oradan ayrılmış olabilir. Bazı durumlarda (reklam, insan kaynakları, halkla ilişkiler v.b. gibi) taklitçilik –başarılı olanların taklit edilmesi şartıyla işe yarayabilir. Örneğin maliyetlerinizi düşürebilirsiniz. Fakat ben stratejilerden bahsediyorum. Bu konuda benzersiz olmak zorundasınız. Kimseleri taklit edemezsiniz. Bence eğer böyle bir çalışmanız yoksa hemen bugün çalışmaya başlayın. Her gün 15 dakikanızı şu soruya cevap vermeye çalışarak geçirin (cevaplarınızı yazmayı unutmayın).
“Bundan 10 sene sonra şirketim ve ben ne durumda olmalıyız ve bu duruma nasıl ulaşacağız?”
Size yardımcı olması için biraz rekabetin gelişiminden bahsetmek istiyorum.
Şirketlerin rekabetlerini sürdürebilecekleri 3 temel kulvar var:
- Ürün liderliği bu kulvarların ilk ortaya çıkmış olanı. 1900'lü yılların ortalarından başlayarak 1970'lere kadar kurumlar, rekabette hep ürünleri ile öne çıktılar. Ürün Liderliği önemli bir rekabet silahı olmasına rağmen, teknolojinin gelişmesi ve yaygınlaşması, üretim imkanlarını artırarak bu yarışta firmaların "tek" kalmasını zorlaştırdı.
- Ürün liderliği kulvarının kalabalıklaşmaya başlaması üzerine şirketler fiyatları ile rekabet etme yarışına girdiler. Verimlilik yükseldi, performanslar arttı. Bunu ilk gerçekleştiren şirketler Fiyat Lideri olarak rakiplerini zaman zaman yarış dışına da ittiler. Ancak, ilerleyen zaman gösterdi ki, kıyasıya fiyat savaşları, şirketleri aslında galibi olmayan bir yarışın içine çekiyor.
- Müşteri İlişkileri'nin yeni bir rekabet kulvarı olarak ortaya çıkışı 1990'lı yıllarda başladı. Ürünü veya fiyatı ile rekabet etmekte olan firmalar bu yeni yarışta rekabet avantajı kazanmak veya var olan avantajlarını koruyabilmek için hızlı bir değişim sürecine girdiler. "Müşteri"nin şirketin öncelikleri arasında en ön safa yerleşmesi ile birlikte, Müşteri Odaklılık anlayışı en rekabetçi yönetim biçimi haline geldi.
Şimdi sıra sürprizime geldi.
Müşteri odaklı hizmet/rekabet anlayışı da gelişti ve artık sonuçları ilişki odaklı olmak belirliyor. Aslında sonuçlarınızı belirleyen; ne kadar müşterilerinizle olan ilişkinizi geliştirmeye, uzun soluklu hale getirmeye ve karşılıklı kazancı artırmaya odaklandığınızdır.
Şimdi geçen yazımda sorduğum sorular herhalde daha anlaşılır hale gelmeye başladı.
Nasıl rekabet edeceksiniz? Size bunun için üç yol önereceğim. Seçim sizin.
1. Rekabete rekabetle cevap vermek. Güç kullanın. Kimin yıpranacağını veya kimin kazanacağını soracak olursanız. Bu yarışın kazananı olmaz. Kaybedenlerini de tedarikli olmak belirler.
2. Rekabet edene daha acımasız davranın. Onun fiyatlarının altına girin. Daha fazla ıskonto verin, daha uzun vadeler tanıyın. Kazanan müşteri kaybeden siz olursunuz.
3. Farklı bir yöntem deneyin. Rekabette rakibinizin gücünden yararlanın. Fiyatlarınızı artırın, vadelerinizi değiştirmeyin. Bunun yanında müşterilerinize sunduğunuz hizmeti, desteği, ilgiyi, v.s. artırın.
Pazarlamada en başarılı şirketler her zaman ucuz olanlar değildir. Duruşunuzun müşterinizin gözündeki sağlamlığı çoğu zaman başarınız için tek belirleyici olacaktır. Müşteriler vur kaç tekniklerinden çok uzun dönemli ve verimli ilişkileri tercih ederler (en ucuz olmaktansa her zaman uygun fiyatlı olmayı yeğleyin). Limon satıcıları için kural, çok sokak dolaşmak değil, bir köşe başında uzun süre kalmaktır. Müşteriler sizin o köşe başında sürekli olduğunuzu görürlerse kafalarına şu fikir yerleşir. ”Ne zaman istersem oradan geçerken limon alabilirim”
Önemli şart: tabii ki fiyatlarınız rekabet edecek düzeyde olmalıdır.
Müşterileriniz sizden birlikte para kazanmanın dışında başka şeyler de bekliyorlar.
- Tüm işlemlerde tek kişiyle muhatap olmak,
- Bir firmaya bir bilgiyi bir kere vermek,
- Kolay erişilebilir bilgi
- İstedikleri şekilde iletişim
- Kişisel taleplere yönelik esneklik
- Kendilerinin tüm potansiyel ve geçmişiyle birlikte tanınması
Bu beklentileri karşılamanın yoluna gelince;
I. Müşterinizi doğru şekilde ve genişçe tanımlayın,
II. Özelliklerine göre ayrıştırın,
III. Onunla en uygun şekilde iletişim kurmanın yolunu bulun,
IV. Ona uygun çözümü yaratın
Müşterilerinizle uzun ilişkiler kurmak için size önerilerim var.
Bu iş için bir sistem kullanın. Bilgisayarlaşmak her zaman maliyetini kolayca karşılayan bir yatırımdır. Hele ki onu kullanırsanız. Müşterilerinizin tüm bilgilerini, kolay kullanılır hale getirdikten sonra saklayın.
İnsan kaynakları da ikinci önemli kaynağınızdır. Çalışanlarınızı onlara önem verdiğinize, yolunuza beraber devam edeceğinize ikna etmelisiniz. Unutmayın siz tek başınıza iş yapmayı hedeflemiyorsunuz. İşiniz esas olarak sonuçlara başkalarının aracılığı ile ulaşmaktır.
İnanın bu cevapların bana bir katkısı olmayacak ama sizin işinizi ve kazancınızı etkileyeceğine garanti verebilirim. Önemli olan bu soruların sizde bir ışık yakmış ve gitmeniz gereken yolu aydınlatmış olması.
İsterseniz biraz gitmemiz gereken yoldan bahsedelim. Şirketlerin geleceklerini belirlemek üzere kendilerine bir yol haritası çıkarmaları (stratejilerini belirlemeleri) bana hep şu ünlü sözü hatırlatır;
“Ormanda karşıma iki yol çıktı. Ben az kullanılmış olanı seçtim” R. Frost
Hepimiz, başkalarının kendi şirketleri için çizdikleri yolu takip etmenin (örneğin rakip şirketi) bizi ancak onların ulaştığı noktaya götürebileceğini biliyoruz. Ben bir de ekleme yapmak istiyorum. Biz o noktaya vardığımızda taklit ettiğimiz şirket bizden önce oradan ayrılmış olabilir. Bazı durumlarda (reklam, insan kaynakları, halkla ilişkiler v.b. gibi) taklitçilik –başarılı olanların taklit edilmesi şartıyla işe yarayabilir. Örneğin maliyetlerinizi düşürebilirsiniz. Fakat ben stratejilerden bahsediyorum. Bu konuda benzersiz olmak zorundasınız. Kimseleri taklit edemezsiniz. Bence eğer böyle bir çalışmanız yoksa hemen bugün çalışmaya başlayın. Her gün 15 dakikanızı şu soruya cevap vermeye çalışarak geçirin (cevaplarınızı yazmayı unutmayın).
“Bundan 10 sene sonra şirketim ve ben ne durumda olmalıyız ve bu duruma nasıl ulaşacağız?”
Size yardımcı olması için biraz rekabetin gelişiminden bahsetmek istiyorum.
Şirketlerin rekabetlerini sürdürebilecekleri 3 temel kulvar var:
- Ürün liderliği bu kulvarların ilk ortaya çıkmış olanı. 1900'lü yılların ortalarından başlayarak 1970'lere kadar kurumlar, rekabette hep ürünleri ile öne çıktılar. Ürün Liderliği önemli bir rekabet silahı olmasına rağmen, teknolojinin gelişmesi ve yaygınlaşması, üretim imkanlarını artırarak bu yarışta firmaların "tek" kalmasını zorlaştırdı.
- Ürün liderliği kulvarının kalabalıklaşmaya başlaması üzerine şirketler fiyatları ile rekabet etme yarışına girdiler. Verimlilik yükseldi, performanslar arttı. Bunu ilk gerçekleştiren şirketler Fiyat Lideri olarak rakiplerini zaman zaman yarış dışına da ittiler. Ancak, ilerleyen zaman gösterdi ki, kıyasıya fiyat savaşları, şirketleri aslında galibi olmayan bir yarışın içine çekiyor.
- Müşteri İlişkileri'nin yeni bir rekabet kulvarı olarak ortaya çıkışı 1990'lı yıllarda başladı. Ürünü veya fiyatı ile rekabet etmekte olan firmalar bu yeni yarışta rekabet avantajı kazanmak veya var olan avantajlarını koruyabilmek için hızlı bir değişim sürecine girdiler. "Müşteri"nin şirketin öncelikleri arasında en ön safa yerleşmesi ile birlikte, Müşteri Odaklılık anlayışı en rekabetçi yönetim biçimi haline geldi.
Şimdi sıra sürprizime geldi.
Müşteri odaklı hizmet/rekabet anlayışı da gelişti ve artık sonuçları ilişki odaklı olmak belirliyor. Aslında sonuçlarınızı belirleyen; ne kadar müşterilerinizle olan ilişkinizi geliştirmeye, uzun soluklu hale getirmeye ve karşılıklı kazancı artırmaya odaklandığınızdır.
Şimdi geçen yazımda sorduğum sorular herhalde daha anlaşılır hale gelmeye başladı.
Nasıl rekabet edeceksiniz? Size bunun için üç yol önereceğim. Seçim sizin.
1. Rekabete rekabetle cevap vermek. Güç kullanın. Kimin yıpranacağını veya kimin kazanacağını soracak olursanız. Bu yarışın kazananı olmaz. Kaybedenlerini de tedarikli olmak belirler.
2. Rekabet edene daha acımasız davranın. Onun fiyatlarının altına girin. Daha fazla ıskonto verin, daha uzun vadeler tanıyın. Kazanan müşteri kaybeden siz olursunuz.
3. Farklı bir yöntem deneyin. Rekabette rakibinizin gücünden yararlanın. Fiyatlarınızı artırın, vadelerinizi değiştirmeyin. Bunun yanında müşterilerinize sunduğunuz hizmeti, desteği, ilgiyi, v.s. artırın.
Pazarlamada en başarılı şirketler her zaman ucuz olanlar değildir. Duruşunuzun müşterinizin gözündeki sağlamlığı çoğu zaman başarınız için tek belirleyici olacaktır. Müşteriler vur kaç tekniklerinden çok uzun dönemli ve verimli ilişkileri tercih ederler (en ucuz olmaktansa her zaman uygun fiyatlı olmayı yeğleyin). Limon satıcıları için kural, çok sokak dolaşmak değil, bir köşe başında uzun süre kalmaktır. Müşteriler sizin o köşe başında sürekli olduğunuzu görürlerse kafalarına şu fikir yerleşir. ”Ne zaman istersem oradan geçerken limon alabilirim”
Önemli şart: tabii ki fiyatlarınız rekabet edecek düzeyde olmalıdır.
Müşterileriniz sizden birlikte para kazanmanın dışında başka şeyler de bekliyorlar.
- Tüm işlemlerde tek kişiyle muhatap olmak,
- Bir firmaya bir bilgiyi bir kere vermek,
- Kolay erişilebilir bilgi
- İstedikleri şekilde iletişim
- Kişisel taleplere yönelik esneklik
- Kendilerinin tüm potansiyel ve geçmişiyle birlikte tanınması
Bu beklentileri karşılamanın yoluna gelince;
I. Müşterinizi doğru şekilde ve genişçe tanımlayın,
II. Özelliklerine göre ayrıştırın,
III. Onunla en uygun şekilde iletişim kurmanın yolunu bulun,
IV. Ona uygun çözümü yaratın
Müşterilerinizle uzun ilişkiler kurmak için size önerilerim var.
Bu iş için bir sistem kullanın. Bilgisayarlaşmak her zaman maliyetini kolayca karşılayan bir yatırımdır. Hele ki onu kullanırsanız. Müşterilerinizin tüm bilgilerini, kolay kullanılır hale getirdikten sonra saklayın.
İnsan kaynakları da ikinci önemli kaynağınızdır. Çalışanlarınızı onlara önem verdiğinize, yolunuza beraber devam edeceğinize ikna etmelisiniz. Unutmayın siz tek başınıza iş yapmayı hedeflemiyorsunuz. İşiniz esas olarak sonuçlara başkalarının aracılığı ile ulaşmaktır.
İş Dünyası ve Değişim
Dünyanın yaşamış en büyük bilim adamlarından Albert Einstein diyor ki;
“Sizi bulunduğunuz yere getiren düşünce (ne kadar mükemmel olursa olsun) gitmek istediğiniz yere götürmeyecektir. Delilik aynı şeyleri tekrar tekrar yapıp farklı sonuçlar beklemektir.”
Sürekli değişen şartlarda ayakta kalmanın yolu, bilinen metotları, iş yapma şekillerini tekrarlamak, bunlardan sonuç beklemek olamaz. Zaten adı üstünde “PİYASA ŞARTLARI” kendisi bilinemez ancak tahmin edilebilir bir şey iken başa çıkma yöntemleri nasıl bilinebilir olabilir ki? Değişen koşullarda, değişen ticaret sistemlerinde, değişen piyasa kurallarında geleneksel yapıyı korumaya çalışmak açıkça intihar etmektir. Geleneksel yapıyı korumanın intihar olmasından kastim bazı ahlâki kurallardan vazgeçip bizde koşullarla birlikte vahşileşelim demek değildir. Bunları da değişimin bir parçası haline getirelim ki bizim bu fırtınalı havada limana varmamıza yardımcı olsun. İyi de bunu nasıl yapacağız?
İlk kabul etmemiz gereken şey, bunun hazır bir reçetesinin, ilacının olmadığını kabul etmektir. Olsaydı bence ilk ele geçiren kişi başkalarıyla paylaşmazdı. İlacı – reçetesi yok ama bir yöntemi var. Yöntem hakkında konuşmadan önce sizinle ünlü Alman Filozof F. Nietzsche’ in ünlü sözünü paylaşmak istiyorum. “Emniyet içinde yaşamak tehlikelidir.”
Yapmakta olduklarımızı yaparak ancak elde etmekte olduklarımızı elde etmeye devam edeceğimize göre ilk şart DEĞİŞİM. Evet değişmeliyiz.
Ve değişimin yönü “Geleneksel esnaflıktan” “Çağdaş işadamlığına” doğru olmalı.
Çağdaş işadamının farkı ne? Çağdaş işadamının en büyük farkı sabah akşam kendine şu temel soruları sık sık sormasıdır. “İşimi nasıl geliştirebilirim? Nasıl daha hızlı, daha çok ve daha kârlı satabilirim?”
Bu soruların cevapları ise çok kolay ve maalesef herkes kendi sorularına kendi cevap bulacak. Şunu unutmadan hatırlatmak istiyorum. “Hedefleri olmayanlar hayatları boyunca hedefleri olanlar için çalışırlar”
Çağdaş işadamı; başarı alanlarını belirlemiş, vizyon sahibi ve hedeflerine ulaşmak için neler yapması gerektiğini bilen kişidir.
Başarı alanlarının; yeni müşteri yaratmak ve müşterileri elde tutmak olduğunu düşünürse aşağıdaki soruları kendinize ve satıcılarınıza sorun ve cevaplayın.
- Bugün kaç dakikanızı müşterinizi geliştirme yöntemleri düşünerek geçirdiniz?
- Bu hafta daha önce düşünüp yazıya aktardığınız müşterinizi geliştirme yöntemlerinden kaç tanesini uyguladınız?
- Bu hafta kaç tane yeni müşteri adayı tespit ettiniz?
- Bugün kaç dakikanızı rakiplerin hareketlerini takip edip yazıya geçirerek değerlendirdiniz?
- Bugün kaç müşterinizle iş geliştirme üzerine sohbet ettiniz ve ne önerilerde bulundunuz?
- Müşterilerinizin daha fazla para kazanmasını sağlamak için kaç kitap okudunuz?
- Müşterilerinize yaptığınız satışı önümüzdeki ay yüzde kaç artırmayı planlıyorsunuz? Bu artışı nasıl sağlayacaksınız?
- Yaptığınız plana göre günde kaç tane müşteri adayı bulmanız gerekiyor?
- Müşterilerinize son bir ayda kaç kere iş alanınız dışında yardım teklif ettiniz?
- Satış yöneticileri zamanlarının %75 ini sahada geçirmeliler. Siz ne kadarını geçiriyorsunuz?
- Bu hafta birlikte saha çalışması yaptığınız satıcılarınıza nasıl geri bildirimlerde bulundunuz?
- Bu ay ki kotanıza daha hızlı ulaşmak için yapmayı düşünüyorsunuz?
- Müşterilerinizi aynı yola baş koyduğunuz dostlarınız olarak görmekte ısrar ediyor musunuz?
- Bugün kaç müşterinizin kendilerini "mal satılan rut noktası" olarak tanımladığınızı zannettiğini biliyor musunuz?
- Önümüzdeki hafta kaç saatinizi müşterilerinizin satın aldıkları mal oranını artırmaya çalışarak geçireceksiniz?
“Sizi bulunduğunuz yere getiren düşünce (ne kadar mükemmel olursa olsun) gitmek istediğiniz yere götürmeyecektir. Delilik aynı şeyleri tekrar tekrar yapıp farklı sonuçlar beklemektir.”
Sürekli değişen şartlarda ayakta kalmanın yolu, bilinen metotları, iş yapma şekillerini tekrarlamak, bunlardan sonuç beklemek olamaz. Zaten adı üstünde “PİYASA ŞARTLARI” kendisi bilinemez ancak tahmin edilebilir bir şey iken başa çıkma yöntemleri nasıl bilinebilir olabilir ki? Değişen koşullarda, değişen ticaret sistemlerinde, değişen piyasa kurallarında geleneksel yapıyı korumaya çalışmak açıkça intihar etmektir. Geleneksel yapıyı korumanın intihar olmasından kastim bazı ahlâki kurallardan vazgeçip bizde koşullarla birlikte vahşileşelim demek değildir. Bunları da değişimin bir parçası haline getirelim ki bizim bu fırtınalı havada limana varmamıza yardımcı olsun. İyi de bunu nasıl yapacağız?
İlk kabul etmemiz gereken şey, bunun hazır bir reçetesinin, ilacının olmadığını kabul etmektir. Olsaydı bence ilk ele geçiren kişi başkalarıyla paylaşmazdı. İlacı – reçetesi yok ama bir yöntemi var. Yöntem hakkında konuşmadan önce sizinle ünlü Alman Filozof F. Nietzsche’ in ünlü sözünü paylaşmak istiyorum. “Emniyet içinde yaşamak tehlikelidir.”
Yapmakta olduklarımızı yaparak ancak elde etmekte olduklarımızı elde etmeye devam edeceğimize göre ilk şart DEĞİŞİM. Evet değişmeliyiz.
Ve değişimin yönü “Geleneksel esnaflıktan” “Çağdaş işadamlığına” doğru olmalı.
Çağdaş işadamının farkı ne? Çağdaş işadamının en büyük farkı sabah akşam kendine şu temel soruları sık sık sormasıdır. “İşimi nasıl geliştirebilirim? Nasıl daha hızlı, daha çok ve daha kârlı satabilirim?”
Bu soruların cevapları ise çok kolay ve maalesef herkes kendi sorularına kendi cevap bulacak. Şunu unutmadan hatırlatmak istiyorum. “Hedefleri olmayanlar hayatları boyunca hedefleri olanlar için çalışırlar”
Çağdaş işadamı; başarı alanlarını belirlemiş, vizyon sahibi ve hedeflerine ulaşmak için neler yapması gerektiğini bilen kişidir.
Başarı alanlarının; yeni müşteri yaratmak ve müşterileri elde tutmak olduğunu düşünürse aşağıdaki soruları kendinize ve satıcılarınıza sorun ve cevaplayın.
- Bugün kaç dakikanızı müşterinizi geliştirme yöntemleri düşünerek geçirdiniz?
- Bu hafta daha önce düşünüp yazıya aktardığınız müşterinizi geliştirme yöntemlerinden kaç tanesini uyguladınız?
- Bu hafta kaç tane yeni müşteri adayı tespit ettiniz?
- Bugün kaç dakikanızı rakiplerin hareketlerini takip edip yazıya geçirerek değerlendirdiniz?
- Bugün kaç müşterinizle iş geliştirme üzerine sohbet ettiniz ve ne önerilerde bulundunuz?
- Müşterilerinizin daha fazla para kazanmasını sağlamak için kaç kitap okudunuz?
- Müşterilerinize yaptığınız satışı önümüzdeki ay yüzde kaç artırmayı planlıyorsunuz? Bu artışı nasıl sağlayacaksınız?
- Yaptığınız plana göre günde kaç tane müşteri adayı bulmanız gerekiyor?
- Müşterilerinize son bir ayda kaç kere iş alanınız dışında yardım teklif ettiniz?
- Satış yöneticileri zamanlarının %75 ini sahada geçirmeliler. Siz ne kadarını geçiriyorsunuz?
- Bu hafta birlikte saha çalışması yaptığınız satıcılarınıza nasıl geri bildirimlerde bulundunuz?
- Bu ay ki kotanıza daha hızlı ulaşmak için yapmayı düşünüyorsunuz?
- Müşterilerinizi aynı yola baş koyduğunuz dostlarınız olarak görmekte ısrar ediyor musunuz?
- Bugün kaç müşterinizin kendilerini "mal satılan rut noktası" olarak tanımladığınızı zannettiğini biliyor musunuz?
- Önümüzdeki hafta kaç saatinizi müşterilerinizin satın aldıkları mal oranını artırmaya çalışarak geçireceksiniz?
31 Ekim 2007 Çarşamba
Müşteri Kral mıdır?
Korkmayın müşteri tanrı değildir. O sadece bir kraldır. Unutmayın tanrı affeder; ama kral affetmez.
Her gün mağazanıza giren müşterilerin yüzde kaçı alışveriş yapıyor? Kaç tanesinin ödediği para tatmin edici? Müşterileriniz kaçıncı ziyaretlerinde satın alıyorlar? Sizden fiyat alıp başka mağazadan satın aldıklarını düşünüyor musunuz? Bir müşteriniz mağazanızda kaç dakika kalıyor? Bu süreyi siz satış yapma adına nasıl kullanıyorsunuz?
Perakende satış zor ve yorucu bir iştir. Bütün gün mağazanızda veya benim seminerlerimde de dediğim gibi “hapishanenizde” oturup müşteri beklersiniz. Herkes önemli olanın mağazaya çok müşteri girmesi olduğunu zanneder. Bunun fazla önemi yoktur. Önemli olan müşteriye bir şeyler satabilmektir. Unutmayın, insanlar sadece ihtiyaçları olan şeyleri alsalardı birçok şirket kısa süre içinde batardı.
Hedefimiz sadece onların mağazamıza gelmesini sağlamak değil. Satın almalarını sağlamaya çalışmalıyız. Bunun için yerine getirmemiz gereken bazı şartlar var. Bunların başında mekanın konumu geliyor. Müşterilerinizin büyük çoğunluğunu kadınlar özellikle de çalışmayan kadınlar oluşturuyor. Çalışmayan kadınlar ise genelde alışverişe çıkarken çocuklarını da yanlarına alırlar.
SORULAR: Mağazanızın girişi çocuk arabasıyla içeri girmeye uygun mu? İçeride araba ile gezebilmeleri mümkün mü? Arabasız çocuklar için (annelerinin rahat alışveriş yapmalarını sağlayacak) oyalanacak bir alan var mı? Çocuk bahçesi kurmanızdan bahsetmiyorum. Bir küçük televizyonda bir çizgi film bile iş görür. Ya otopark alanı?
Mekânın doğru konumda seçilmesi tek başına sonuçlar üzerinde büyük etkiler yaratabilir. Mekân konusunda eksik yaptığınız herşey eğer bir şansınız olursa (ki çoğunlukla olmaz) size diğer iki belirleyici alanda ekstra maliyetler yükler. İkinci belirleyici alan merchandising yani mağazaya koyduğunuz herşey ve üçüncüsü ise çalışanlarınızın yaptıkları.
Perakendeciliğin bu çok önemli üçlüsünde çok kritik bir denge de söz konusudur. Bunlardan birinde tasarruf edemezsiniz, etmemelisiniz. Herhangi birinde yapacağınız tasarruf diğerlerinde daha çok masraf yapmanıza sebep olacaktır. Örneğin büyük marketler çalışan sayısından tasarruf ederken, daha çok müşteri çekmek için düşük fiyatlar ve çok büyük mekân sebebiyle bu tasarrufları ceplerinde kalmıyor.
Bu yazımda size ikinci belirleyici alan olan merchandising (sattıklarınız) ile ilgili olarak sektörde yaşadığım bir tecrübemden bahsetmek istiyorum. İstanbul Anadolu yakasında toptan ve perakende zücaciye ticareti yapan bir şirkette çalışıyordum. Kıran kırana bir rekabet vardı. Herkes sadece fiyat indirimi yaparak müşterilerini elinde tutmaya çalışıyordu. O günlerden bugüne bu şirketlerin gelememesinin en büyük sebebi de bu indirimler oldu. Biz de şirket olarak bu fiyat rekabetinden memnun değildik. Bir sohbetimiz sırasında patronum bana ürün bazında farklılaşmamız gerektiğini söyledi. Araştırmaya başladık ve kısa bir süre içinde yaptığımız çalışmalar sonuç verdi ve ilk farklılaşmış ürünümüzü piyasaya sürdük. Farklılaşma alanımız Paşabahçe “Piknik” serisinin küçük ve büyük kaselerini, küçük ve büyük kayık tabaklarını boyamak idi. Boyanmış tabak yok sattı, üstelik bizim istediğimiz fiyatla.
Perakende satışta ürün için iki şey söyleyebilirim. FARKLILAŞIN veya UZMANLAŞIN.
Herkesin sattığını satarsanız rekabetle karşılaşırsınız. Farklı ürün grupları satın veya ürünleri farklı yöntemlerle satın. Ama en önemlisi uzmanlaşın. Çok çeşit bulundurmaktansa bir veya birkaç ürün grubunda uzmanlaşın. Müşterileriniz o ürünleri sizden başka bir yerden satın almayı düşünmesinler. Bilsinler ki gereken çeşit sizde var. Üstelikte bunu müşterilerinize söylemelisiniz. “Biz bu alanda uzmanız” demelisiniz. Ne alacağını bilmeyen sadece fiyat sormak için gezen (esas olarak kadınlar böyle alışveriş yaparlar-önce tüm fiyatları öğren sonra en ucuz olanı al) müşterilerin sayısını azaltmış olusunuz.
Amacımız; bize, sadece alışveriş yapmaya gelen müşterilerin sayısını artırmak olacak. Müşteri bilmeli ki en çok çeşit (ıvır zıvır çeşit değil- üst üste yığılmış tozlu çeşitler değil) ve en ucuz fiyatı her zaman buradan alabilirim.
Son olarak çok yakın zamanda başımdan geçen bir olayla yazımı tamamlayayım. Zücaciyeci bir arkadaşımı ziyaret ettim. Çay içiyordum. Akşam kapanış saatleri çalışanların çoğu gitmiş. Kalanlar da kapanış hazırlıkları yapıyorlar. Bir müşteri girdi. Doğal olarak hemen girişin sağındaki Jumbo standına gitti. Patronlardan küçük kardeş müşterinin yanına gitti. Müşteri başladı sormaya “bu kaç para” arkadaşım cevap veriyor. O sormaya devam ediyor. Dükkanda yirmi dakika kadar kaldı. Hemen hemen tüm malların fiyatlarını sordu (çoğunun fiyatının üzerinde yazılı olduğunu görmesine rağmen). Sonra çıktı ve gitti. Büyük ağabey bana ”bununla nasıl başa çıkabiliriz? Fiyat soranlar yüzünden gerçek müşterimize servis veremiyoruz ” dedi. Tam bu sırada kapıdan bir başka müşteri girdi. Ben servis yapmak üzere yanına gittim. Aramızda şöyle bir konuşma geçti.
- Hoş geldiniz
- (Jumbo standına gitti bir çatalı göstererek) bunun fiyatı ne kadar?
- Kendinize almayı mı planlıyorsunuz, yoksa hediye mi?
- Hediye
- Düğün hediyesi mi?
- Evet
- Düğün ne zaman?
- Üç ay sonra
- Şimdi mi satın alacaksınız?
- Hayır düğünden önce satın alacağım.
- İsterseniz şöyle bir şey yapalım. Arkadaşım size bu takımın fiyatını söylesin ama biz sizi düğünden önce bekleyelim. Bugünden sadece en iyi fiyatı ve şartları alacağınızı garanti edelim. Almaya geldiğinizde görüşürüz. Ne dersiniz?
- Kesinlikle haklısınız. Ben de vakit kaybetmemiş olurum. Teşekkür ederim.
Unutmayın “Gerçek patron müşteridir. Parasını başka yerde harcayarak herkesi işinden edebilir.”
Her gün mağazanıza giren müşterilerin yüzde kaçı alışveriş yapıyor? Kaç tanesinin ödediği para tatmin edici? Müşterileriniz kaçıncı ziyaretlerinde satın alıyorlar? Sizden fiyat alıp başka mağazadan satın aldıklarını düşünüyor musunuz? Bir müşteriniz mağazanızda kaç dakika kalıyor? Bu süreyi siz satış yapma adına nasıl kullanıyorsunuz?
Perakende satış zor ve yorucu bir iştir. Bütün gün mağazanızda veya benim seminerlerimde de dediğim gibi “hapishanenizde” oturup müşteri beklersiniz. Herkes önemli olanın mağazaya çok müşteri girmesi olduğunu zanneder. Bunun fazla önemi yoktur. Önemli olan müşteriye bir şeyler satabilmektir. Unutmayın, insanlar sadece ihtiyaçları olan şeyleri alsalardı birçok şirket kısa süre içinde batardı.
Hedefimiz sadece onların mağazamıza gelmesini sağlamak değil. Satın almalarını sağlamaya çalışmalıyız. Bunun için yerine getirmemiz gereken bazı şartlar var. Bunların başında mekanın konumu geliyor. Müşterilerinizin büyük çoğunluğunu kadınlar özellikle de çalışmayan kadınlar oluşturuyor. Çalışmayan kadınlar ise genelde alışverişe çıkarken çocuklarını da yanlarına alırlar.
SORULAR: Mağazanızın girişi çocuk arabasıyla içeri girmeye uygun mu? İçeride araba ile gezebilmeleri mümkün mü? Arabasız çocuklar için (annelerinin rahat alışveriş yapmalarını sağlayacak) oyalanacak bir alan var mı? Çocuk bahçesi kurmanızdan bahsetmiyorum. Bir küçük televizyonda bir çizgi film bile iş görür. Ya otopark alanı?
Mekânın doğru konumda seçilmesi tek başına sonuçlar üzerinde büyük etkiler yaratabilir. Mekân konusunda eksik yaptığınız herşey eğer bir şansınız olursa (ki çoğunlukla olmaz) size diğer iki belirleyici alanda ekstra maliyetler yükler. İkinci belirleyici alan merchandising yani mağazaya koyduğunuz herşey ve üçüncüsü ise çalışanlarınızın yaptıkları.
Perakendeciliğin bu çok önemli üçlüsünde çok kritik bir denge de söz konusudur. Bunlardan birinde tasarruf edemezsiniz, etmemelisiniz. Herhangi birinde yapacağınız tasarruf diğerlerinde daha çok masraf yapmanıza sebep olacaktır. Örneğin büyük marketler çalışan sayısından tasarruf ederken, daha çok müşteri çekmek için düşük fiyatlar ve çok büyük mekân sebebiyle bu tasarrufları ceplerinde kalmıyor.
Bu yazımda size ikinci belirleyici alan olan merchandising (sattıklarınız) ile ilgili olarak sektörde yaşadığım bir tecrübemden bahsetmek istiyorum. İstanbul Anadolu yakasında toptan ve perakende zücaciye ticareti yapan bir şirkette çalışıyordum. Kıran kırana bir rekabet vardı. Herkes sadece fiyat indirimi yaparak müşterilerini elinde tutmaya çalışıyordu. O günlerden bugüne bu şirketlerin gelememesinin en büyük sebebi de bu indirimler oldu. Biz de şirket olarak bu fiyat rekabetinden memnun değildik. Bir sohbetimiz sırasında patronum bana ürün bazında farklılaşmamız gerektiğini söyledi. Araştırmaya başladık ve kısa bir süre içinde yaptığımız çalışmalar sonuç verdi ve ilk farklılaşmış ürünümüzü piyasaya sürdük. Farklılaşma alanımız Paşabahçe “Piknik” serisinin küçük ve büyük kaselerini, küçük ve büyük kayık tabaklarını boyamak idi. Boyanmış tabak yok sattı, üstelik bizim istediğimiz fiyatla.
Perakende satışta ürün için iki şey söyleyebilirim. FARKLILAŞIN veya UZMANLAŞIN.
Herkesin sattığını satarsanız rekabetle karşılaşırsınız. Farklı ürün grupları satın veya ürünleri farklı yöntemlerle satın. Ama en önemlisi uzmanlaşın. Çok çeşit bulundurmaktansa bir veya birkaç ürün grubunda uzmanlaşın. Müşterileriniz o ürünleri sizden başka bir yerden satın almayı düşünmesinler. Bilsinler ki gereken çeşit sizde var. Üstelikte bunu müşterilerinize söylemelisiniz. “Biz bu alanda uzmanız” demelisiniz. Ne alacağını bilmeyen sadece fiyat sormak için gezen (esas olarak kadınlar böyle alışveriş yaparlar-önce tüm fiyatları öğren sonra en ucuz olanı al) müşterilerin sayısını azaltmış olusunuz.
Amacımız; bize, sadece alışveriş yapmaya gelen müşterilerin sayısını artırmak olacak. Müşteri bilmeli ki en çok çeşit (ıvır zıvır çeşit değil- üst üste yığılmış tozlu çeşitler değil) ve en ucuz fiyatı her zaman buradan alabilirim.
Son olarak çok yakın zamanda başımdan geçen bir olayla yazımı tamamlayayım. Zücaciyeci bir arkadaşımı ziyaret ettim. Çay içiyordum. Akşam kapanış saatleri çalışanların çoğu gitmiş. Kalanlar da kapanış hazırlıkları yapıyorlar. Bir müşteri girdi. Doğal olarak hemen girişin sağındaki Jumbo standına gitti. Patronlardan küçük kardeş müşterinin yanına gitti. Müşteri başladı sormaya “bu kaç para” arkadaşım cevap veriyor. O sormaya devam ediyor. Dükkanda yirmi dakika kadar kaldı. Hemen hemen tüm malların fiyatlarını sordu (çoğunun fiyatının üzerinde yazılı olduğunu görmesine rağmen). Sonra çıktı ve gitti. Büyük ağabey bana ”bununla nasıl başa çıkabiliriz? Fiyat soranlar yüzünden gerçek müşterimize servis veremiyoruz ” dedi. Tam bu sırada kapıdan bir başka müşteri girdi. Ben servis yapmak üzere yanına gittim. Aramızda şöyle bir konuşma geçti.
- Hoş geldiniz
- (Jumbo standına gitti bir çatalı göstererek) bunun fiyatı ne kadar?
- Kendinize almayı mı planlıyorsunuz, yoksa hediye mi?
- Hediye
- Düğün hediyesi mi?
- Evet
- Düğün ne zaman?
- Üç ay sonra
- Şimdi mi satın alacaksınız?
- Hayır düğünden önce satın alacağım.
- İsterseniz şöyle bir şey yapalım. Arkadaşım size bu takımın fiyatını söylesin ama biz sizi düğünden önce bekleyelim. Bugünden sadece en iyi fiyatı ve şartları alacağınızı garanti edelim. Almaya geldiğinizde görüşürüz. Ne dersiniz?
- Kesinlikle haklısınız. Ben de vakit kaybetmemiş olurum. Teşekkür ederim.
Unutmayın “Gerçek patron müşteridir. Parasını başka yerde harcayarak herkesi işinden edebilir.”
17 Ekim 2007 Çarşamba
Başarısız sunumun 43 sırrı
Rahmetli Hulusi Kentmen’in patron olduğu bir şirkette çalışsaydınız eminim sunum becerilerine ihtiyacınız olmazdı. Fakat günümüzde şirketler Rahmetli Hulusi Kentmen’in filmlerinde olduğu gibi patron, muhasebeci, sekreter ve şoförden oluşmuyor. Bilgiye sahip olmak kadar bunu başkalarıyla nasıl paylaştığınız da önem taşıyor. Eğer çağın gereklerine ayak uydurmak istiyorsanız ve bunu yaparken biraz da gülümsemeye ihtiyacınız varsa buyurun başarılı sunumun 43 sırrını okumaya.
1) Hiç hazırlanmayın. Bu kadar genel kültürle siz hazırlıksız da başarırsınız.
2) Karşısına çıkacağınız kişileri tanımanıza gerek yok. Onlar sizi tanısınlar.
3) Sunumun giriş kısmı önemli değildir. Saçmalamaktan, hazırlıksız görünmekten korkmayın. “İyi bir ilk izlenim edinmek için ikinci bir şansınız olmaz” sözünü ciddiye almanıza gerek yok.
4) Yerlere veya duvarlara veyahut tavana bakarak konuşun. Onlara bakarsanız soru filan sorarlar nenize lazım.
5) Sunuma başlarken gruptan; heyecanlı olduğunuz için, sesinizin kısık olduğu için, fazla vaktinizin olmadığı için, iyi hazırlanamadığınız için, biraz rahatsız olduğunuz için vs. özür dilemeyi unutmayın.
6) Hemen kürsünün veya varsa bir masanın arkasına geçin. En azından yanında yaslanarak durun bari.
7) Sürekli konuşabilirsiniz. Soru sormak isterlerse sözünü kesmelerine izin vermeyin.
8) Sunumda görsel malzemeler kullanmak dikkatleri dağıtabilir.
9) Film, dia veya bilgisayardan sunumunuzu gösterecekseniz aynı anda konuşarak gerekli açıklamaları yapın. Bunu ekranın veya perdenin önünde durarak yaparsanız herkes sizi seyretmek zorunda kalır.
10) Silinebilen beyaz tahta kullanın. Dolunca silersiniz. Böylece daha önce yazdıklarınızı akıllarında tutmak zorunda kalırlar.
11) Sürekli ses çıkarmak zorunda olduğunuzu unutmayın. Henüz cümleye başlamadıysanız veya aklına bir şey gelmiyorsa ıııııı, eeeee, aaaaa gibi sesler çıkart.
12) Ellerinizi cebinize sokarak konuşmak size daha otoriter bir hava verir.
13) İsterseniz eline bir kalem alıp konuşurken onunla da oynayabilirsiniz.
14) Sahnede çok kımıldarsanız dikkatler dağılabilir. Hareket etmek istersen yerinde sağa sola sallanabilirsiniz.
15) Sakın gülümsemeyin yoksa sizi ciddiye almazlar.
16) Yüz ifadenizi sabit tutun. Ciddi görünmek önemlidir.
17) Size bakanlara bakmayın. Sadece önünüzde duranlara bazen göz atabilirsiniz.
18) Kıyafetiniz dikkat çekici olmalı. Kısa etekler, şıkırtılı büyük aksesuarlar, açık ayakkabılar, rengârenk kıyafetler, kısaca dikkat çeken her şey işe yarar.
19) Ciddi olun. Espri yapmak yok. Çok sıkışırsanız katılımcılardan sessiz birini gözünüze kestirin ve onunla alay edin. Herkes buna bayılır. Dalga geçtiğiniz kişi bozulabilir ama olsun bir kişiden bir şey olmaz.
20) Örnek vermek zorunda değilsiniz. Siz sunumunuzu yapın onlarda bir zahmet örnek düşünsünler.
21) Salona sunumdan az önce gelebilirsiniz. Gerekli hazırlıkları dinleyicilerinizin önünde yapmanız hoş olur.
22) Kullanacağınız teknik donanımı denemeniz gerekmez sunum sırasında çalışmazsa o zaman düşünürsünüz. Hem çalışır çalışır.
23) Katılımcılardan aldığınız tepkilere göre konunun dışına çıkabilirsiniz. Hatta hoşunuza giderse eski konuya dönmeyiverin olsun.
24) Samimi olduğunuz kişiler varsa diğerlerini boş verin sunumunuzu ona/onlara yapın. Böylece kendinizi dostlar arasında hissedersiniz.
25) Arkalarda oturanlar önemli kişiler değillerdir. Siz en önde oturanlarla ilgilenin yeter.
26) Anlatacaklarınızı görsellerinize yazın. Hatta hepsini yazın. Satır sayısı önemli değil. Böylece hata yapmazsınız.
27) Yazılı olanları perdeden okuyun. Hiçbir şey atlamazsınız.
28) Katılıcılara aniden bilgi gerektiren sorular sorun. Bakalım genel kültürleri iyi mi? Konuyu biliyorlar mı?
29) Sunumunuzu hazırlarken -Esasında hazırlık yapmaya gerek yok. Siz her şeyi biliyorsunuz- katılımcıların kimler olduğunu ve onların ulaşmaları gereken sonuçları dikkate almayın.
30) Sunum sırasında konunuzun tüm ayrıntılarına girin. Ne yapalım onlar da ilgilenselerdi.
31) Uzun cümleler kurun. Bu sizi daha bilgili gösterir.
32) Görselliğe önem vermeyin. Hem sahnede siz varsınız ya.
33) Dinlesinler, görsellik de neymiş.
34) Sürekli soru soran, zorluk çıkaranlar olursa onları salondan dışarı çıkarın.
35) Siz konuşurken çıkmak isteyen olursa, durdurun ve çıkmasına izin vermediğinizi söyleyin. Efendim ihtiyaçlarını önceden görselerdi.
36) Ara filan vermeyin. İnsanlar sıkılmadan 4 saate kadar oturabilirler.
37) Siz her şeyi anlatıyorsunuz, soru sormak da nereden çıktı?
38) Bilmediğiniz bir şey sorarlarsa uzun ve karmaşık cümleler kurarak geçiştirin ya da sizde onların bilemeyeceği şeyler sorun.
39) Saldırganlaşan olursa ağzının payını verin.
40) Soru sorana cevabı birebir verin. Uzun cevaplar daha ikna edicidir. O’nu ikna etmeden devam etmeyin.
41) Soru soruluğunda “İyi bir soru” demeyi unutmayın.
42) Soruları bir kere de siz tekrarlarsanız cevap için zaman kazanmış olusunuz. Merak etmeyin kimse anlamaz.
43) Bitirirken tekrar, özet yapmanıza veya bir bitiriş hikâyesi, esprisi yapmanıza gerek yok. Teşekkür edin ve hızla sahneyi terk edin.
1) Hiç hazırlanmayın. Bu kadar genel kültürle siz hazırlıksız da başarırsınız.
2) Karşısına çıkacağınız kişileri tanımanıza gerek yok. Onlar sizi tanısınlar.
3) Sunumun giriş kısmı önemli değildir. Saçmalamaktan, hazırlıksız görünmekten korkmayın. “İyi bir ilk izlenim edinmek için ikinci bir şansınız olmaz” sözünü ciddiye almanıza gerek yok.
4) Yerlere veya duvarlara veyahut tavana bakarak konuşun. Onlara bakarsanız soru filan sorarlar nenize lazım.
5) Sunuma başlarken gruptan; heyecanlı olduğunuz için, sesinizin kısık olduğu için, fazla vaktinizin olmadığı için, iyi hazırlanamadığınız için, biraz rahatsız olduğunuz için vs. özür dilemeyi unutmayın.
6) Hemen kürsünün veya varsa bir masanın arkasına geçin. En azından yanında yaslanarak durun bari.
7) Sürekli konuşabilirsiniz. Soru sormak isterlerse sözünü kesmelerine izin vermeyin.
8) Sunumda görsel malzemeler kullanmak dikkatleri dağıtabilir.
9) Film, dia veya bilgisayardan sunumunuzu gösterecekseniz aynı anda konuşarak gerekli açıklamaları yapın. Bunu ekranın veya perdenin önünde durarak yaparsanız herkes sizi seyretmek zorunda kalır.
10) Silinebilen beyaz tahta kullanın. Dolunca silersiniz. Böylece daha önce yazdıklarınızı akıllarında tutmak zorunda kalırlar.
11) Sürekli ses çıkarmak zorunda olduğunuzu unutmayın. Henüz cümleye başlamadıysanız veya aklına bir şey gelmiyorsa ıııııı, eeeee, aaaaa gibi sesler çıkart.
12) Ellerinizi cebinize sokarak konuşmak size daha otoriter bir hava verir.
13) İsterseniz eline bir kalem alıp konuşurken onunla da oynayabilirsiniz.
14) Sahnede çok kımıldarsanız dikkatler dağılabilir. Hareket etmek istersen yerinde sağa sola sallanabilirsiniz.
15) Sakın gülümsemeyin yoksa sizi ciddiye almazlar.
16) Yüz ifadenizi sabit tutun. Ciddi görünmek önemlidir.
17) Size bakanlara bakmayın. Sadece önünüzde duranlara bazen göz atabilirsiniz.
18) Kıyafetiniz dikkat çekici olmalı. Kısa etekler, şıkırtılı büyük aksesuarlar, açık ayakkabılar, rengârenk kıyafetler, kısaca dikkat çeken her şey işe yarar.
19) Ciddi olun. Espri yapmak yok. Çok sıkışırsanız katılımcılardan sessiz birini gözünüze kestirin ve onunla alay edin. Herkes buna bayılır. Dalga geçtiğiniz kişi bozulabilir ama olsun bir kişiden bir şey olmaz.
20) Örnek vermek zorunda değilsiniz. Siz sunumunuzu yapın onlarda bir zahmet örnek düşünsünler.
21) Salona sunumdan az önce gelebilirsiniz. Gerekli hazırlıkları dinleyicilerinizin önünde yapmanız hoş olur.
22) Kullanacağınız teknik donanımı denemeniz gerekmez sunum sırasında çalışmazsa o zaman düşünürsünüz. Hem çalışır çalışır.
23) Katılımcılardan aldığınız tepkilere göre konunun dışına çıkabilirsiniz. Hatta hoşunuza giderse eski konuya dönmeyiverin olsun.
24) Samimi olduğunuz kişiler varsa diğerlerini boş verin sunumunuzu ona/onlara yapın. Böylece kendinizi dostlar arasında hissedersiniz.
25) Arkalarda oturanlar önemli kişiler değillerdir. Siz en önde oturanlarla ilgilenin yeter.
26) Anlatacaklarınızı görsellerinize yazın. Hatta hepsini yazın. Satır sayısı önemli değil. Böylece hata yapmazsınız.
27) Yazılı olanları perdeden okuyun. Hiçbir şey atlamazsınız.
28) Katılıcılara aniden bilgi gerektiren sorular sorun. Bakalım genel kültürleri iyi mi? Konuyu biliyorlar mı?
29) Sunumunuzu hazırlarken -Esasında hazırlık yapmaya gerek yok. Siz her şeyi biliyorsunuz- katılımcıların kimler olduğunu ve onların ulaşmaları gereken sonuçları dikkate almayın.
30) Sunum sırasında konunuzun tüm ayrıntılarına girin. Ne yapalım onlar da ilgilenselerdi.
31) Uzun cümleler kurun. Bu sizi daha bilgili gösterir.
32) Görselliğe önem vermeyin. Hem sahnede siz varsınız ya.
33) Dinlesinler, görsellik de neymiş.
34) Sürekli soru soran, zorluk çıkaranlar olursa onları salondan dışarı çıkarın.
35) Siz konuşurken çıkmak isteyen olursa, durdurun ve çıkmasına izin vermediğinizi söyleyin. Efendim ihtiyaçlarını önceden görselerdi.
36) Ara filan vermeyin. İnsanlar sıkılmadan 4 saate kadar oturabilirler.
37) Siz her şeyi anlatıyorsunuz, soru sormak da nereden çıktı?
38) Bilmediğiniz bir şey sorarlarsa uzun ve karmaşık cümleler kurarak geçiştirin ya da sizde onların bilemeyeceği şeyler sorun.
39) Saldırganlaşan olursa ağzının payını verin.
40) Soru sorana cevabı birebir verin. Uzun cevaplar daha ikna edicidir. O’nu ikna etmeden devam etmeyin.
41) Soru soruluğunda “İyi bir soru” demeyi unutmayın.
42) Soruları bir kere de siz tekrarlarsanız cevap için zaman kazanmış olusunuz. Merak etmeyin kimse anlamaz.
43) Bitirirken tekrar, özet yapmanıza veya bir bitiriş hikâyesi, esprisi yapmanıza gerek yok. Teşekkür edin ve hızla sahneyi terk edin.
Kaydol:
Kayıtlar (Atom)
