MÜŞTERİNİN GÖZÜYLE BAKABİLMEK

Satışla ilgilenenler bilirler ki, müşteri kırılgan bir yapıdadır. Bir bakıştan, bir hareketten, bir sesten dolayı küser. Bu yazımda bunun nedenlerini konuşalım.

Hatırlatma; kadınlar ve erkekler alışveriş yaparken farklı davranışlar gösterirler. Bu sebeple özellikle cinsiyet belirtmeden müşteriden bahsettiğimde bunun kadın müşteriler olarak yorumlanmasını istiyorum.

Kural; Hiçkimse kendisine bir şey satılmasından hoşlanmaz. Fakat herkes birşeyler satın almaktan hoşlanır. Hatırlayın herhangi bir şey satın almak veya bakmak için girdiğiniz bir mağazada, zorla istemediğiniz bir ürünü satmaya çalışan satıcı size ne kadar itici gelmişti. Sebebi ise çok basit; herkes kendi hayatını kendi kontrol etmek ister. Müşteriler de esasında sizin mağazanıza geldiklerinde biraz da bu yönlerini tatmin etmek isterler. Size (eğer geçen yazımı okumadıysanız burada dönüp okuyun) onlarca şeyin fiyatını sormalarının altında yatan “para bende ve ne istersem onu alırım”, “bu alışveriş ilişkisinde güçlü olan taraf benim” mesajıdır. Müşterilerinizin bilinçaltları dile gelse idi şöyle bir konuşma yapma olasılığı çok yüksektir. “Tamam hayatımda benim kontrolüm dışında giden birçok şey var ama bu alışverişi ben kontrol altında tutacağım.” Bu sebeple sizin onların bu tatmin alanlarına bilmeden yapacağınız herhangi bir zorlama onların sinirlenmelerine, kızmalarına ve küsmelerine yol açar. Şu anda aklınızdan “amaaan ne olur canım bir müşteri gider bir hatta beş müşteri gelir” diye geçiriyorsanız büyük bir yanılgı içindesiniz demektir. Evet müşteriler gelmeyi sürdürebilir ama gidenler geri gelmez. Hatta yapılan araştırmalar gösteriyor ki; memnun müşteri, memnuniyeti hakkında kimselerle konuşmazken (belki mağazada başka müşterilerle rekabet etmek istemediği içindir) memnun olmayan müşteri bunu en az 9 (yazıyla dokuz) arkadaşına anlatıyor.

Burada size insanların ikna olurken en çok etkilendikleri şeyden bahsedeyim. İnsanlar herhangi bir konuda karar verirken bu kararı daha önce vermiş olan insanların sayısına bakıyorlar. Bu kuralın adı “Sosyal Kanıt”. Hiç bilmediğiniz bir yerde yemek yemeğe karar verdiniz. Aşağıdaki lokantalardan hangisini seçersiniz. İçinde garsonların bir masanın kenarına iliştiği ve hiç müşteri olmayanı mı? Yoksa tıklım tıklım müşteri kaynayan yemek için sıra bekleneni mi? Büyük ihtimalle ikinciyi seçersiniz. Hatta uzun bir süre beklememiz gerekse, tanımadığımız insanlarla aynı masada oturmak zorunda kalsak ve bazı yemeklerin bitmiş olduğunu bilsek bile başkaları tarafından seçilmiş lokantayı seçmek bize daha kolay gelir. Önemli bir nokta da sosyal kanıtın benzerlikler içermesi gerektiğidir. Yani karar verirken kendinize benzeyen kişilerin verdikleri kararlar bizi biraz daha fazla etkiler. Örneğin doktorların kararlarına nispetle zücaciyecilerin kararlarından daha çok etkileniriz.
Müşterilerde bizler gibi insanlar ve aynen bizim gibi onlar da etkileniyorlar. Bir arkadaşları onlara “.... mağazasından alışveriş yaptım çok pişman oldum” dediğinde, “aman bir koşu ben de gidip alışveriş yapayımda ben de pişman olayım bari” demiyorlar. Bunun yerine kendilerine benzeyen insanların -üstelik bu insanlar onların yakınları, akrabaları, ahbapları, komşuları, v.s. olduğundan- verdikleri kararlara uyuyorlar veya etkilenme olasılıkları çok daha fazla oluyor. Üstelik kadın veya erkek fark etmeden başkasının başından geçen olayı sanki kendi başlarından geçmiş gibi her önlerine gelene anlatıyorlar. Anlayacağınız kaçan müşteri sayısı dokuzla da sınırlı kalmıyor.

Artık başımıza gelme olasılığı olanları bile bile eskiden yaptıklarımızı tekrarlamaya devam etmeyeceğiz.
Neleri değiştirmeliyiz; önce müşteri satıcı ilişkisine bakışımızı sonra bu ilişkinin kilit noktaları hakkındaki önyargılarımızı değiştirmeliyiz.

Satıcı ile müşteri arasında oluşabilecek pazarlık sırasında bir taraf (müşteri) kontrolünü (parasını) diğer taraf ise ürününü (sermayesini) ortaya sürüyor. Bu pazarlık sonunda mutlaka her iki tarafın da kazanması gerekir. Bir tarafın kazanması diye bir şey yoktur. Bu durumda alışveriş; alanın tatmin olduğu satanın da para kazandığı ilişkidir diyebiliriz.

Eğer aklınızdan “yahu müşteri tatmin oluyorsa biz para kazanamamışız demektir” diye geçiyorsa haklısınız ama değişerek bu tanımı ortadan kaldırabiliriz. Yani hem müşteri tatmin olur hem de siz para kazanırsınız.

NASIL? (önümüzdeki ay tüm ayrıntılarıyla bu konuyu yazacağım)

Müşteri satınalma kararını verirken şu iki konuda doğru karar verdiğinden emin olmak ister.
- Bu benim için doğru (kullanım, işe yarama, fiyat, v.b.) ürün mü?
- Şimdi mi satın almalıyım?

Sizin yapmanız gereken bu iki soruya da “EVET” cevabı verilmesini sağlamaktır.

- EVET, bu sizin kullanabileceğiniz, işinizi görecek ve en uygun fiyatlı ürün.
- EVET, hemen şimdi almalısınız.

"Müşteri Kraldır" başlıklı yazımın sonunda anlattığım hatıram işte bu soruların cevabını netleştirmek içindi. Çünkü bu soruların cevapları müşterinin kafasında onları ortaya çıkarmaya biz “satış” diyoruz.
Kullanma kabiliyetin ne? Nasıl kullanmayı amaçlıyorsun? Ne amaçla satın alacaksın? Nerede kullanacaksın? Ne kadar para ayırdın? Kimin için satın alacaksın? Ne zaman alman gerekiyor? Bu soruların hepsi bilgi almayı amaçlayan sorulardır ve bize satış işinde zaman kazandırırlar. Fakat tek başlarına işe yaramayabilirler. Yanlarında olması gereken diğer malzemeler şunlardır.

GÜLERYÜZ,
ANLAYIŞ (EMPATİ),
DOĞRU BEDEN DİLİ
GÜZEL VE ANLAŞILIR KONUŞMA
DOĞRU SES TONU
MÜŞTERİ İLE UYUM
PROFESYONEL DAVRANIŞ
CİDDİYET
HIRS
HAREKETE GEÇME İSTEĞİ
CESARET

İşinizi yaparken tüm bunları birlikte kullandığınızın farkına vardınız mı?

Size kim kolay bir iş yapıyorsunuz dedi?