Müşterinize o ünlü son soruyu sorduğunuzda size "evet" demesini istiyorsanız ona 3 tane evet dedirtmelisiniz.
1. evet markaya dedirtmeniz gereken evettir. Bundan şirket sorumludur. Pazarlama departmanı size böyle yardım eder.
2. evet mekana/ortama dedirtmeniz gereken evettir. Bu kısım perakende satışta mağazanın beğenilmesidir. Satıcının sorumluluğundadır.
3. evet ise size denilen evettir. Bunu sağlamak sizin, sadece sizin sorumluluğunuzdur. Bunun için müşterinin kendini rahat, mutlu ve tehdit altında hissetmeyeceği, kendine yardım ettiğinizi hissedeceği bir ilişki gerekir.
Ancak bunlardan sonra kapanış sorusunu sorabilirsiniz.
15 Kasım 2007 Perşembe
11 Kasım 2007 Pazar
Müşterinin tercihi
Satış nadiren en iyi teklife gider. Çoğunlukla en sevilen teklife gider.
Bahadır Bülgin
Bahadır Bülgin
Cevabı çok önemli olan soru
Neden rakiplerinizle değil de sizinle çalışmalıyım?
Bu sorunun cevabını bulun, karşınızdakinin 4-5 saniye içerisinde anlayabileceği basitliğe indirin. Görüşmeniz sırasında yeri geldikçe tekrarlayın. Kolay gelsin.
Bu sorunun cevabını bulun, karşınızdakinin 4-5 saniye içerisinde anlayabileceği basitliğe indirin. Görüşmeniz sırasında yeri geldikçe tekrarlayın. Kolay gelsin.
3 Kasım 2007 Cumartesi
MÜŞTERİNİN GÖZÜYLE BAKABİLMEK
Satışla ilgilenenler bilirler ki, müşteri kırılgan bir yapıdadır. Bir bakıştan, bir hareketten, bir sesten dolayı küser. Bu yazımda bunun nedenlerini konuşalım.
Hatırlatma; kadınlar ve erkekler alışveriş yaparken farklı davranışlar gösterirler. Bu sebeple özellikle cinsiyet belirtmeden müşteriden bahsettiğimde bunun kadın müşteriler olarak yorumlanmasını istiyorum.
Kural; Hiçkimse kendisine bir şey satılmasından hoşlanmaz. Fakat herkes birşeyler satın almaktan hoşlanır. Hatırlayın herhangi bir şey satın almak veya bakmak için girdiğiniz bir mağazada, zorla istemediğiniz bir ürünü satmaya çalışan satıcı size ne kadar itici gelmişti. Sebebi ise çok basit; herkes kendi hayatını kendi kontrol etmek ister. Müşteriler de esasında sizin mağazanıza geldiklerinde biraz da bu yönlerini tatmin etmek isterler. Size (eğer geçen yazımı okumadıysanız burada dönüp okuyun) onlarca şeyin fiyatını sormalarının altında yatan “para bende ve ne istersem onu alırım”, “bu alışveriş ilişkisinde güçlü olan taraf benim” mesajıdır. Müşterilerinizin bilinçaltları dile gelse idi şöyle bir konuşma yapma olasılığı çok yüksektir. “Tamam hayatımda benim kontrolüm dışında giden birçok şey var ama bu alışverişi ben kontrol altında tutacağım.” Bu sebeple sizin onların bu tatmin alanlarına bilmeden yapacağınız herhangi bir zorlama onların sinirlenmelerine, kızmalarına ve küsmelerine yol açar. Şu anda aklınızdan “amaaan ne olur canım bir müşteri gider bir hatta beş müşteri gelir” diye geçiriyorsanız büyük bir yanılgı içindesiniz demektir. Evet müşteriler gelmeyi sürdürebilir ama gidenler geri gelmez. Hatta yapılan araştırmalar gösteriyor ki; memnun müşteri, memnuniyeti hakkında kimselerle konuşmazken (belki mağazada başka müşterilerle rekabet etmek istemediği içindir) memnun olmayan müşteri bunu en az 9 (yazıyla dokuz) arkadaşına anlatıyor.
Burada size insanların ikna olurken en çok etkilendikleri şeyden bahsedeyim. İnsanlar herhangi bir konuda karar verirken bu kararı daha önce vermiş olan insanların sayısına bakıyorlar. Bu kuralın adı “Sosyal Kanıt”. Hiç bilmediğiniz bir yerde yemek yemeğe karar verdiniz. Aşağıdaki lokantalardan hangisini seçersiniz. İçinde garsonların bir masanın kenarına iliştiği ve hiç müşteri olmayanı mı? Yoksa tıklım tıklım müşteri kaynayan yemek için sıra bekleneni mi? Büyük ihtimalle ikinciyi seçersiniz. Hatta uzun bir süre beklememiz gerekse, tanımadığımız insanlarla aynı masada oturmak zorunda kalsak ve bazı yemeklerin bitmiş olduğunu bilsek bile başkaları tarafından seçilmiş lokantayı seçmek bize daha kolay gelir. Önemli bir nokta da sosyal kanıtın benzerlikler içermesi gerektiğidir. Yani karar verirken kendinize benzeyen kişilerin verdikleri kararlar bizi biraz daha fazla etkiler. Örneğin doktorların kararlarına nispetle zücaciyecilerin kararlarından daha çok etkileniriz.
Müşterilerde bizler gibi insanlar ve aynen bizim gibi onlar da etkileniyorlar. Bir arkadaşları onlara “.... mağazasından alışveriş yaptım çok pişman oldum” dediğinde, “aman bir koşu ben de gidip alışveriş yapayımda ben de pişman olayım bari” demiyorlar. Bunun yerine kendilerine benzeyen insanların -üstelik bu insanlar onların yakınları, akrabaları, ahbapları, komşuları, v.s. olduğundan- verdikleri kararlara uyuyorlar veya etkilenme olasılıkları çok daha fazla oluyor. Üstelik kadın veya erkek fark etmeden başkasının başından geçen olayı sanki kendi başlarından geçmiş gibi her önlerine gelene anlatıyorlar. Anlayacağınız kaçan müşteri sayısı dokuzla da sınırlı kalmıyor.
Artık başımıza gelme olasılığı olanları bile bile eskiden yaptıklarımızı tekrarlamaya devam etmeyeceğiz.
Neleri değiştirmeliyiz; önce müşteri satıcı ilişkisine bakışımızı sonra bu ilişkinin kilit noktaları hakkındaki önyargılarımızı değiştirmeliyiz.
Satıcı ile müşteri arasında oluşabilecek pazarlık sırasında bir taraf (müşteri) kontrolünü (parasını) diğer taraf ise ürününü (sermayesini) ortaya sürüyor. Bu pazarlık sonunda mutlaka her iki tarafın da kazanması gerekir. Bir tarafın kazanması diye bir şey yoktur. Bu durumda alışveriş; alanın tatmin olduğu satanın da para kazandığı ilişkidir diyebiliriz.
Eğer aklınızdan “yahu müşteri tatmin oluyorsa biz para kazanamamışız demektir” diye geçiyorsa haklısınız ama değişerek bu tanımı ortadan kaldırabiliriz. Yani hem müşteri tatmin olur hem de siz para kazanırsınız.
NASIL? (önümüzdeki ay tüm ayrıntılarıyla bu konuyu yazacağım)
Müşteri satınalma kararını verirken şu iki konuda doğru karar verdiğinden emin olmak ister.
- Bu benim için doğru (kullanım, işe yarama, fiyat, v.b.) ürün mü?
- Şimdi mi satın almalıyım?
Sizin yapmanız gereken bu iki soruya da “EVET” cevabı verilmesini sağlamaktır.
- EVET, bu sizin kullanabileceğiniz, işinizi görecek ve en uygun fiyatlı ürün.
- EVET, hemen şimdi almalısınız.
"Müşteri Kraldır" başlıklı yazımın sonunda anlattığım hatıram işte bu soruların cevabını netleştirmek içindi. Çünkü bu soruların cevapları müşterinin kafasında onları ortaya çıkarmaya biz “satış” diyoruz.
Kullanma kabiliyetin ne? Nasıl kullanmayı amaçlıyorsun? Ne amaçla satın alacaksın? Nerede kullanacaksın? Ne kadar para ayırdın? Kimin için satın alacaksın? Ne zaman alman gerekiyor? Bu soruların hepsi bilgi almayı amaçlayan sorulardır ve bize satış işinde zaman kazandırırlar. Fakat tek başlarına işe yaramayabilirler. Yanlarında olması gereken diğer malzemeler şunlardır.
GÜLERYÜZ,
ANLAYIŞ (EMPATİ),
DOĞRU BEDEN DİLİ
GÜZEL VE ANLAŞILIR KONUŞMA
DOĞRU SES TONU
MÜŞTERİ İLE UYUM
PROFESYONEL DAVRANIŞ
CİDDİYET
HIRS
HAREKETE GEÇME İSTEĞİ
CESARET
İşinizi yaparken tüm bunları birlikte kullandığınızın farkına vardınız mı?
Size kim kolay bir iş yapıyorsunuz dedi?
Hatırlatma; kadınlar ve erkekler alışveriş yaparken farklı davranışlar gösterirler. Bu sebeple özellikle cinsiyet belirtmeden müşteriden bahsettiğimde bunun kadın müşteriler olarak yorumlanmasını istiyorum.
Kural; Hiçkimse kendisine bir şey satılmasından hoşlanmaz. Fakat herkes birşeyler satın almaktan hoşlanır. Hatırlayın herhangi bir şey satın almak veya bakmak için girdiğiniz bir mağazada, zorla istemediğiniz bir ürünü satmaya çalışan satıcı size ne kadar itici gelmişti. Sebebi ise çok basit; herkes kendi hayatını kendi kontrol etmek ister. Müşteriler de esasında sizin mağazanıza geldiklerinde biraz da bu yönlerini tatmin etmek isterler. Size (eğer geçen yazımı okumadıysanız burada dönüp okuyun) onlarca şeyin fiyatını sormalarının altında yatan “para bende ve ne istersem onu alırım”, “bu alışveriş ilişkisinde güçlü olan taraf benim” mesajıdır. Müşterilerinizin bilinçaltları dile gelse idi şöyle bir konuşma yapma olasılığı çok yüksektir. “Tamam hayatımda benim kontrolüm dışında giden birçok şey var ama bu alışverişi ben kontrol altında tutacağım.” Bu sebeple sizin onların bu tatmin alanlarına bilmeden yapacağınız herhangi bir zorlama onların sinirlenmelerine, kızmalarına ve küsmelerine yol açar. Şu anda aklınızdan “amaaan ne olur canım bir müşteri gider bir hatta beş müşteri gelir” diye geçiriyorsanız büyük bir yanılgı içindesiniz demektir. Evet müşteriler gelmeyi sürdürebilir ama gidenler geri gelmez. Hatta yapılan araştırmalar gösteriyor ki; memnun müşteri, memnuniyeti hakkında kimselerle konuşmazken (belki mağazada başka müşterilerle rekabet etmek istemediği içindir) memnun olmayan müşteri bunu en az 9 (yazıyla dokuz) arkadaşına anlatıyor.
Burada size insanların ikna olurken en çok etkilendikleri şeyden bahsedeyim. İnsanlar herhangi bir konuda karar verirken bu kararı daha önce vermiş olan insanların sayısına bakıyorlar. Bu kuralın adı “Sosyal Kanıt”. Hiç bilmediğiniz bir yerde yemek yemeğe karar verdiniz. Aşağıdaki lokantalardan hangisini seçersiniz. İçinde garsonların bir masanın kenarına iliştiği ve hiç müşteri olmayanı mı? Yoksa tıklım tıklım müşteri kaynayan yemek için sıra bekleneni mi? Büyük ihtimalle ikinciyi seçersiniz. Hatta uzun bir süre beklememiz gerekse, tanımadığımız insanlarla aynı masada oturmak zorunda kalsak ve bazı yemeklerin bitmiş olduğunu bilsek bile başkaları tarafından seçilmiş lokantayı seçmek bize daha kolay gelir. Önemli bir nokta da sosyal kanıtın benzerlikler içermesi gerektiğidir. Yani karar verirken kendinize benzeyen kişilerin verdikleri kararlar bizi biraz daha fazla etkiler. Örneğin doktorların kararlarına nispetle zücaciyecilerin kararlarından daha çok etkileniriz.
Müşterilerde bizler gibi insanlar ve aynen bizim gibi onlar da etkileniyorlar. Bir arkadaşları onlara “.... mağazasından alışveriş yaptım çok pişman oldum” dediğinde, “aman bir koşu ben de gidip alışveriş yapayımda ben de pişman olayım bari” demiyorlar. Bunun yerine kendilerine benzeyen insanların -üstelik bu insanlar onların yakınları, akrabaları, ahbapları, komşuları, v.s. olduğundan- verdikleri kararlara uyuyorlar veya etkilenme olasılıkları çok daha fazla oluyor. Üstelik kadın veya erkek fark etmeden başkasının başından geçen olayı sanki kendi başlarından geçmiş gibi her önlerine gelene anlatıyorlar. Anlayacağınız kaçan müşteri sayısı dokuzla da sınırlı kalmıyor.
Artık başımıza gelme olasılığı olanları bile bile eskiden yaptıklarımızı tekrarlamaya devam etmeyeceğiz.
Neleri değiştirmeliyiz; önce müşteri satıcı ilişkisine bakışımızı sonra bu ilişkinin kilit noktaları hakkındaki önyargılarımızı değiştirmeliyiz.
Satıcı ile müşteri arasında oluşabilecek pazarlık sırasında bir taraf (müşteri) kontrolünü (parasını) diğer taraf ise ürününü (sermayesini) ortaya sürüyor. Bu pazarlık sonunda mutlaka her iki tarafın da kazanması gerekir. Bir tarafın kazanması diye bir şey yoktur. Bu durumda alışveriş; alanın tatmin olduğu satanın da para kazandığı ilişkidir diyebiliriz.
Eğer aklınızdan “yahu müşteri tatmin oluyorsa biz para kazanamamışız demektir” diye geçiyorsa haklısınız ama değişerek bu tanımı ortadan kaldırabiliriz. Yani hem müşteri tatmin olur hem de siz para kazanırsınız.
NASIL? (önümüzdeki ay tüm ayrıntılarıyla bu konuyu yazacağım)
Müşteri satınalma kararını verirken şu iki konuda doğru karar verdiğinden emin olmak ister.
- Bu benim için doğru (kullanım, işe yarama, fiyat, v.b.) ürün mü?
- Şimdi mi satın almalıyım?
Sizin yapmanız gereken bu iki soruya da “EVET” cevabı verilmesini sağlamaktır.
- EVET, bu sizin kullanabileceğiniz, işinizi görecek ve en uygun fiyatlı ürün.
- EVET, hemen şimdi almalısınız.
"Müşteri Kraldır" başlıklı yazımın sonunda anlattığım hatıram işte bu soruların cevabını netleştirmek içindi. Çünkü bu soruların cevapları müşterinin kafasında onları ortaya çıkarmaya biz “satış” diyoruz.
Kullanma kabiliyetin ne? Nasıl kullanmayı amaçlıyorsun? Ne amaçla satın alacaksın? Nerede kullanacaksın? Ne kadar para ayırdın? Kimin için satın alacaksın? Ne zaman alman gerekiyor? Bu soruların hepsi bilgi almayı amaçlayan sorulardır ve bize satış işinde zaman kazandırırlar. Fakat tek başlarına işe yaramayabilirler. Yanlarında olması gereken diğer malzemeler şunlardır.
GÜLERYÜZ,
ANLAYIŞ (EMPATİ),
DOĞRU BEDEN DİLİ
GÜZEL VE ANLAŞILIR KONUŞMA
DOĞRU SES TONU
MÜŞTERİ İLE UYUM
PROFESYONEL DAVRANIŞ
CİDDİYET
HIRS
HAREKETE GEÇME İSTEĞİ
CESARET
İşinizi yaparken tüm bunları birlikte kullandığınızın farkına vardınız mı?
Size kim kolay bir iş yapıyorsunuz dedi?
İş Dünyası ve Farklılaşmak
Geçen yazımın sonundaki soruların cevaplarını verdiniz mi? Neler söylediniz?
İnanın bu cevapların bana bir katkısı olmayacak ama sizin işinizi ve kazancınızı etkileyeceğine garanti verebilirim. Önemli olan bu soruların sizde bir ışık yakmış ve gitmeniz gereken yolu aydınlatmış olması.
İsterseniz biraz gitmemiz gereken yoldan bahsedelim. Şirketlerin geleceklerini belirlemek üzere kendilerine bir yol haritası çıkarmaları (stratejilerini belirlemeleri) bana hep şu ünlü sözü hatırlatır;
“Ormanda karşıma iki yol çıktı. Ben az kullanılmış olanı seçtim” R. Frost
Hepimiz, başkalarının kendi şirketleri için çizdikleri yolu takip etmenin (örneğin rakip şirketi) bizi ancak onların ulaştığı noktaya götürebileceğini biliyoruz. Ben bir de ekleme yapmak istiyorum. Biz o noktaya vardığımızda taklit ettiğimiz şirket bizden önce oradan ayrılmış olabilir. Bazı durumlarda (reklam, insan kaynakları, halkla ilişkiler v.b. gibi) taklitçilik –başarılı olanların taklit edilmesi şartıyla işe yarayabilir. Örneğin maliyetlerinizi düşürebilirsiniz. Fakat ben stratejilerden bahsediyorum. Bu konuda benzersiz olmak zorundasınız. Kimseleri taklit edemezsiniz. Bence eğer böyle bir çalışmanız yoksa hemen bugün çalışmaya başlayın. Her gün 15 dakikanızı şu soruya cevap vermeye çalışarak geçirin (cevaplarınızı yazmayı unutmayın).
“Bundan 10 sene sonra şirketim ve ben ne durumda olmalıyız ve bu duruma nasıl ulaşacağız?”
Size yardımcı olması için biraz rekabetin gelişiminden bahsetmek istiyorum.
Şirketlerin rekabetlerini sürdürebilecekleri 3 temel kulvar var:
- Ürün liderliği bu kulvarların ilk ortaya çıkmış olanı. 1900'lü yılların ortalarından başlayarak 1970'lere kadar kurumlar, rekabette hep ürünleri ile öne çıktılar. Ürün Liderliği önemli bir rekabet silahı olmasına rağmen, teknolojinin gelişmesi ve yaygınlaşması, üretim imkanlarını artırarak bu yarışta firmaların "tek" kalmasını zorlaştırdı.
- Ürün liderliği kulvarının kalabalıklaşmaya başlaması üzerine şirketler fiyatları ile rekabet etme yarışına girdiler. Verimlilik yükseldi, performanslar arttı. Bunu ilk gerçekleştiren şirketler Fiyat Lideri olarak rakiplerini zaman zaman yarış dışına da ittiler. Ancak, ilerleyen zaman gösterdi ki, kıyasıya fiyat savaşları, şirketleri aslında galibi olmayan bir yarışın içine çekiyor.
- Müşteri İlişkileri'nin yeni bir rekabet kulvarı olarak ortaya çıkışı 1990'lı yıllarda başladı. Ürünü veya fiyatı ile rekabet etmekte olan firmalar bu yeni yarışta rekabet avantajı kazanmak veya var olan avantajlarını koruyabilmek için hızlı bir değişim sürecine girdiler. "Müşteri"nin şirketin öncelikleri arasında en ön safa yerleşmesi ile birlikte, Müşteri Odaklılık anlayışı en rekabetçi yönetim biçimi haline geldi.
Şimdi sıra sürprizime geldi.
Müşteri odaklı hizmet/rekabet anlayışı da gelişti ve artık sonuçları ilişki odaklı olmak belirliyor. Aslında sonuçlarınızı belirleyen; ne kadar müşterilerinizle olan ilişkinizi geliştirmeye, uzun soluklu hale getirmeye ve karşılıklı kazancı artırmaya odaklandığınızdır.
Şimdi geçen yazımda sorduğum sorular herhalde daha anlaşılır hale gelmeye başladı.
Nasıl rekabet edeceksiniz? Size bunun için üç yol önereceğim. Seçim sizin.
1. Rekabete rekabetle cevap vermek. Güç kullanın. Kimin yıpranacağını veya kimin kazanacağını soracak olursanız. Bu yarışın kazananı olmaz. Kaybedenlerini de tedarikli olmak belirler.
2. Rekabet edene daha acımasız davranın. Onun fiyatlarının altına girin. Daha fazla ıskonto verin, daha uzun vadeler tanıyın. Kazanan müşteri kaybeden siz olursunuz.
3. Farklı bir yöntem deneyin. Rekabette rakibinizin gücünden yararlanın. Fiyatlarınızı artırın, vadelerinizi değiştirmeyin. Bunun yanında müşterilerinize sunduğunuz hizmeti, desteği, ilgiyi, v.s. artırın.
Pazarlamada en başarılı şirketler her zaman ucuz olanlar değildir. Duruşunuzun müşterinizin gözündeki sağlamlığı çoğu zaman başarınız için tek belirleyici olacaktır. Müşteriler vur kaç tekniklerinden çok uzun dönemli ve verimli ilişkileri tercih ederler (en ucuz olmaktansa her zaman uygun fiyatlı olmayı yeğleyin). Limon satıcıları için kural, çok sokak dolaşmak değil, bir köşe başında uzun süre kalmaktır. Müşteriler sizin o köşe başında sürekli olduğunuzu görürlerse kafalarına şu fikir yerleşir. ”Ne zaman istersem oradan geçerken limon alabilirim”
Önemli şart: tabii ki fiyatlarınız rekabet edecek düzeyde olmalıdır.
Müşterileriniz sizden birlikte para kazanmanın dışında başka şeyler de bekliyorlar.
- Tüm işlemlerde tek kişiyle muhatap olmak,
- Bir firmaya bir bilgiyi bir kere vermek,
- Kolay erişilebilir bilgi
- İstedikleri şekilde iletişim
- Kişisel taleplere yönelik esneklik
- Kendilerinin tüm potansiyel ve geçmişiyle birlikte tanınması
Bu beklentileri karşılamanın yoluna gelince;
I. Müşterinizi doğru şekilde ve genişçe tanımlayın,
II. Özelliklerine göre ayrıştırın,
III. Onunla en uygun şekilde iletişim kurmanın yolunu bulun,
IV. Ona uygun çözümü yaratın
Müşterilerinizle uzun ilişkiler kurmak için size önerilerim var.
Bu iş için bir sistem kullanın. Bilgisayarlaşmak her zaman maliyetini kolayca karşılayan bir yatırımdır. Hele ki onu kullanırsanız. Müşterilerinizin tüm bilgilerini, kolay kullanılır hale getirdikten sonra saklayın.
İnsan kaynakları da ikinci önemli kaynağınızdır. Çalışanlarınızı onlara önem verdiğinize, yolunuza beraber devam edeceğinize ikna etmelisiniz. Unutmayın siz tek başınıza iş yapmayı hedeflemiyorsunuz. İşiniz esas olarak sonuçlara başkalarının aracılığı ile ulaşmaktır.
İnanın bu cevapların bana bir katkısı olmayacak ama sizin işinizi ve kazancınızı etkileyeceğine garanti verebilirim. Önemli olan bu soruların sizde bir ışık yakmış ve gitmeniz gereken yolu aydınlatmış olması.
İsterseniz biraz gitmemiz gereken yoldan bahsedelim. Şirketlerin geleceklerini belirlemek üzere kendilerine bir yol haritası çıkarmaları (stratejilerini belirlemeleri) bana hep şu ünlü sözü hatırlatır;
“Ormanda karşıma iki yol çıktı. Ben az kullanılmış olanı seçtim” R. Frost
Hepimiz, başkalarının kendi şirketleri için çizdikleri yolu takip etmenin (örneğin rakip şirketi) bizi ancak onların ulaştığı noktaya götürebileceğini biliyoruz. Ben bir de ekleme yapmak istiyorum. Biz o noktaya vardığımızda taklit ettiğimiz şirket bizden önce oradan ayrılmış olabilir. Bazı durumlarda (reklam, insan kaynakları, halkla ilişkiler v.b. gibi) taklitçilik –başarılı olanların taklit edilmesi şartıyla işe yarayabilir. Örneğin maliyetlerinizi düşürebilirsiniz. Fakat ben stratejilerden bahsediyorum. Bu konuda benzersiz olmak zorundasınız. Kimseleri taklit edemezsiniz. Bence eğer böyle bir çalışmanız yoksa hemen bugün çalışmaya başlayın. Her gün 15 dakikanızı şu soruya cevap vermeye çalışarak geçirin (cevaplarınızı yazmayı unutmayın).
“Bundan 10 sene sonra şirketim ve ben ne durumda olmalıyız ve bu duruma nasıl ulaşacağız?”
Size yardımcı olması için biraz rekabetin gelişiminden bahsetmek istiyorum.
Şirketlerin rekabetlerini sürdürebilecekleri 3 temel kulvar var:
- Ürün liderliği bu kulvarların ilk ortaya çıkmış olanı. 1900'lü yılların ortalarından başlayarak 1970'lere kadar kurumlar, rekabette hep ürünleri ile öne çıktılar. Ürün Liderliği önemli bir rekabet silahı olmasına rağmen, teknolojinin gelişmesi ve yaygınlaşması, üretim imkanlarını artırarak bu yarışta firmaların "tek" kalmasını zorlaştırdı.
- Ürün liderliği kulvarının kalabalıklaşmaya başlaması üzerine şirketler fiyatları ile rekabet etme yarışına girdiler. Verimlilik yükseldi, performanslar arttı. Bunu ilk gerçekleştiren şirketler Fiyat Lideri olarak rakiplerini zaman zaman yarış dışına da ittiler. Ancak, ilerleyen zaman gösterdi ki, kıyasıya fiyat savaşları, şirketleri aslında galibi olmayan bir yarışın içine çekiyor.
- Müşteri İlişkileri'nin yeni bir rekabet kulvarı olarak ortaya çıkışı 1990'lı yıllarda başladı. Ürünü veya fiyatı ile rekabet etmekte olan firmalar bu yeni yarışta rekabet avantajı kazanmak veya var olan avantajlarını koruyabilmek için hızlı bir değişim sürecine girdiler. "Müşteri"nin şirketin öncelikleri arasında en ön safa yerleşmesi ile birlikte, Müşteri Odaklılık anlayışı en rekabetçi yönetim biçimi haline geldi.
Şimdi sıra sürprizime geldi.
Müşteri odaklı hizmet/rekabet anlayışı da gelişti ve artık sonuçları ilişki odaklı olmak belirliyor. Aslında sonuçlarınızı belirleyen; ne kadar müşterilerinizle olan ilişkinizi geliştirmeye, uzun soluklu hale getirmeye ve karşılıklı kazancı artırmaya odaklandığınızdır.
Şimdi geçen yazımda sorduğum sorular herhalde daha anlaşılır hale gelmeye başladı.
Nasıl rekabet edeceksiniz? Size bunun için üç yol önereceğim. Seçim sizin.
1. Rekabete rekabetle cevap vermek. Güç kullanın. Kimin yıpranacağını veya kimin kazanacağını soracak olursanız. Bu yarışın kazananı olmaz. Kaybedenlerini de tedarikli olmak belirler.
2. Rekabet edene daha acımasız davranın. Onun fiyatlarının altına girin. Daha fazla ıskonto verin, daha uzun vadeler tanıyın. Kazanan müşteri kaybeden siz olursunuz.
3. Farklı bir yöntem deneyin. Rekabette rakibinizin gücünden yararlanın. Fiyatlarınızı artırın, vadelerinizi değiştirmeyin. Bunun yanında müşterilerinize sunduğunuz hizmeti, desteği, ilgiyi, v.s. artırın.
Pazarlamada en başarılı şirketler her zaman ucuz olanlar değildir. Duruşunuzun müşterinizin gözündeki sağlamlığı çoğu zaman başarınız için tek belirleyici olacaktır. Müşteriler vur kaç tekniklerinden çok uzun dönemli ve verimli ilişkileri tercih ederler (en ucuz olmaktansa her zaman uygun fiyatlı olmayı yeğleyin). Limon satıcıları için kural, çok sokak dolaşmak değil, bir köşe başında uzun süre kalmaktır. Müşteriler sizin o köşe başında sürekli olduğunuzu görürlerse kafalarına şu fikir yerleşir. ”Ne zaman istersem oradan geçerken limon alabilirim”
Önemli şart: tabii ki fiyatlarınız rekabet edecek düzeyde olmalıdır.
Müşterileriniz sizden birlikte para kazanmanın dışında başka şeyler de bekliyorlar.
- Tüm işlemlerde tek kişiyle muhatap olmak,
- Bir firmaya bir bilgiyi bir kere vermek,
- Kolay erişilebilir bilgi
- İstedikleri şekilde iletişim
- Kişisel taleplere yönelik esneklik
- Kendilerinin tüm potansiyel ve geçmişiyle birlikte tanınması
Bu beklentileri karşılamanın yoluna gelince;
I. Müşterinizi doğru şekilde ve genişçe tanımlayın,
II. Özelliklerine göre ayrıştırın,
III. Onunla en uygun şekilde iletişim kurmanın yolunu bulun,
IV. Ona uygun çözümü yaratın
Müşterilerinizle uzun ilişkiler kurmak için size önerilerim var.
Bu iş için bir sistem kullanın. Bilgisayarlaşmak her zaman maliyetini kolayca karşılayan bir yatırımdır. Hele ki onu kullanırsanız. Müşterilerinizin tüm bilgilerini, kolay kullanılır hale getirdikten sonra saklayın.
İnsan kaynakları da ikinci önemli kaynağınızdır. Çalışanlarınızı onlara önem verdiğinize, yolunuza beraber devam edeceğinize ikna etmelisiniz. Unutmayın siz tek başınıza iş yapmayı hedeflemiyorsunuz. İşiniz esas olarak sonuçlara başkalarının aracılığı ile ulaşmaktır.
İş Dünyası ve Değişim
Dünyanın yaşamış en büyük bilim adamlarından Albert Einstein diyor ki;
“Sizi bulunduğunuz yere getiren düşünce (ne kadar mükemmel olursa olsun) gitmek istediğiniz yere götürmeyecektir. Delilik aynı şeyleri tekrar tekrar yapıp farklı sonuçlar beklemektir.”
Sürekli değişen şartlarda ayakta kalmanın yolu, bilinen metotları, iş yapma şekillerini tekrarlamak, bunlardan sonuç beklemek olamaz. Zaten adı üstünde “PİYASA ŞARTLARI” kendisi bilinemez ancak tahmin edilebilir bir şey iken başa çıkma yöntemleri nasıl bilinebilir olabilir ki? Değişen koşullarda, değişen ticaret sistemlerinde, değişen piyasa kurallarında geleneksel yapıyı korumaya çalışmak açıkça intihar etmektir. Geleneksel yapıyı korumanın intihar olmasından kastim bazı ahlâki kurallardan vazgeçip bizde koşullarla birlikte vahşileşelim demek değildir. Bunları da değişimin bir parçası haline getirelim ki bizim bu fırtınalı havada limana varmamıza yardımcı olsun. İyi de bunu nasıl yapacağız?
İlk kabul etmemiz gereken şey, bunun hazır bir reçetesinin, ilacının olmadığını kabul etmektir. Olsaydı bence ilk ele geçiren kişi başkalarıyla paylaşmazdı. İlacı – reçetesi yok ama bir yöntemi var. Yöntem hakkında konuşmadan önce sizinle ünlü Alman Filozof F. Nietzsche’ in ünlü sözünü paylaşmak istiyorum. “Emniyet içinde yaşamak tehlikelidir.”
Yapmakta olduklarımızı yaparak ancak elde etmekte olduklarımızı elde etmeye devam edeceğimize göre ilk şart DEĞİŞİM. Evet değişmeliyiz.
Ve değişimin yönü “Geleneksel esnaflıktan” “Çağdaş işadamlığına” doğru olmalı.
Çağdaş işadamının farkı ne? Çağdaş işadamının en büyük farkı sabah akşam kendine şu temel soruları sık sık sormasıdır. “İşimi nasıl geliştirebilirim? Nasıl daha hızlı, daha çok ve daha kârlı satabilirim?”
Bu soruların cevapları ise çok kolay ve maalesef herkes kendi sorularına kendi cevap bulacak. Şunu unutmadan hatırlatmak istiyorum. “Hedefleri olmayanlar hayatları boyunca hedefleri olanlar için çalışırlar”
Çağdaş işadamı; başarı alanlarını belirlemiş, vizyon sahibi ve hedeflerine ulaşmak için neler yapması gerektiğini bilen kişidir.
Başarı alanlarının; yeni müşteri yaratmak ve müşterileri elde tutmak olduğunu düşünürse aşağıdaki soruları kendinize ve satıcılarınıza sorun ve cevaplayın.
- Bugün kaç dakikanızı müşterinizi geliştirme yöntemleri düşünerek geçirdiniz?
- Bu hafta daha önce düşünüp yazıya aktardığınız müşterinizi geliştirme yöntemlerinden kaç tanesini uyguladınız?
- Bu hafta kaç tane yeni müşteri adayı tespit ettiniz?
- Bugün kaç dakikanızı rakiplerin hareketlerini takip edip yazıya geçirerek değerlendirdiniz?
- Bugün kaç müşterinizle iş geliştirme üzerine sohbet ettiniz ve ne önerilerde bulundunuz?
- Müşterilerinizin daha fazla para kazanmasını sağlamak için kaç kitap okudunuz?
- Müşterilerinize yaptığınız satışı önümüzdeki ay yüzde kaç artırmayı planlıyorsunuz? Bu artışı nasıl sağlayacaksınız?
- Yaptığınız plana göre günde kaç tane müşteri adayı bulmanız gerekiyor?
- Müşterilerinize son bir ayda kaç kere iş alanınız dışında yardım teklif ettiniz?
- Satış yöneticileri zamanlarının %75 ini sahada geçirmeliler. Siz ne kadarını geçiriyorsunuz?
- Bu hafta birlikte saha çalışması yaptığınız satıcılarınıza nasıl geri bildirimlerde bulundunuz?
- Bu ay ki kotanıza daha hızlı ulaşmak için yapmayı düşünüyorsunuz?
- Müşterilerinizi aynı yola baş koyduğunuz dostlarınız olarak görmekte ısrar ediyor musunuz?
- Bugün kaç müşterinizin kendilerini "mal satılan rut noktası" olarak tanımladığınızı zannettiğini biliyor musunuz?
- Önümüzdeki hafta kaç saatinizi müşterilerinizin satın aldıkları mal oranını artırmaya çalışarak geçireceksiniz?
“Sizi bulunduğunuz yere getiren düşünce (ne kadar mükemmel olursa olsun) gitmek istediğiniz yere götürmeyecektir. Delilik aynı şeyleri tekrar tekrar yapıp farklı sonuçlar beklemektir.”
Sürekli değişen şartlarda ayakta kalmanın yolu, bilinen metotları, iş yapma şekillerini tekrarlamak, bunlardan sonuç beklemek olamaz. Zaten adı üstünde “PİYASA ŞARTLARI” kendisi bilinemez ancak tahmin edilebilir bir şey iken başa çıkma yöntemleri nasıl bilinebilir olabilir ki? Değişen koşullarda, değişen ticaret sistemlerinde, değişen piyasa kurallarında geleneksel yapıyı korumaya çalışmak açıkça intihar etmektir. Geleneksel yapıyı korumanın intihar olmasından kastim bazı ahlâki kurallardan vazgeçip bizde koşullarla birlikte vahşileşelim demek değildir. Bunları da değişimin bir parçası haline getirelim ki bizim bu fırtınalı havada limana varmamıza yardımcı olsun. İyi de bunu nasıl yapacağız?
İlk kabul etmemiz gereken şey, bunun hazır bir reçetesinin, ilacının olmadığını kabul etmektir. Olsaydı bence ilk ele geçiren kişi başkalarıyla paylaşmazdı. İlacı – reçetesi yok ama bir yöntemi var. Yöntem hakkında konuşmadan önce sizinle ünlü Alman Filozof F. Nietzsche’ in ünlü sözünü paylaşmak istiyorum. “Emniyet içinde yaşamak tehlikelidir.”
Yapmakta olduklarımızı yaparak ancak elde etmekte olduklarımızı elde etmeye devam edeceğimize göre ilk şart DEĞİŞİM. Evet değişmeliyiz.
Ve değişimin yönü “Geleneksel esnaflıktan” “Çağdaş işadamlığına” doğru olmalı.
Çağdaş işadamının farkı ne? Çağdaş işadamının en büyük farkı sabah akşam kendine şu temel soruları sık sık sormasıdır. “İşimi nasıl geliştirebilirim? Nasıl daha hızlı, daha çok ve daha kârlı satabilirim?”
Bu soruların cevapları ise çok kolay ve maalesef herkes kendi sorularına kendi cevap bulacak. Şunu unutmadan hatırlatmak istiyorum. “Hedefleri olmayanlar hayatları boyunca hedefleri olanlar için çalışırlar”
Çağdaş işadamı; başarı alanlarını belirlemiş, vizyon sahibi ve hedeflerine ulaşmak için neler yapması gerektiğini bilen kişidir.
Başarı alanlarının; yeni müşteri yaratmak ve müşterileri elde tutmak olduğunu düşünürse aşağıdaki soruları kendinize ve satıcılarınıza sorun ve cevaplayın.
- Bugün kaç dakikanızı müşterinizi geliştirme yöntemleri düşünerek geçirdiniz?
- Bu hafta daha önce düşünüp yazıya aktardığınız müşterinizi geliştirme yöntemlerinden kaç tanesini uyguladınız?
- Bu hafta kaç tane yeni müşteri adayı tespit ettiniz?
- Bugün kaç dakikanızı rakiplerin hareketlerini takip edip yazıya geçirerek değerlendirdiniz?
- Bugün kaç müşterinizle iş geliştirme üzerine sohbet ettiniz ve ne önerilerde bulundunuz?
- Müşterilerinizin daha fazla para kazanmasını sağlamak için kaç kitap okudunuz?
- Müşterilerinize yaptığınız satışı önümüzdeki ay yüzde kaç artırmayı planlıyorsunuz? Bu artışı nasıl sağlayacaksınız?
- Yaptığınız plana göre günde kaç tane müşteri adayı bulmanız gerekiyor?
- Müşterilerinize son bir ayda kaç kere iş alanınız dışında yardım teklif ettiniz?
- Satış yöneticileri zamanlarının %75 ini sahada geçirmeliler. Siz ne kadarını geçiriyorsunuz?
- Bu hafta birlikte saha çalışması yaptığınız satıcılarınıza nasıl geri bildirimlerde bulundunuz?
- Bu ay ki kotanıza daha hızlı ulaşmak için yapmayı düşünüyorsunuz?
- Müşterilerinizi aynı yola baş koyduğunuz dostlarınız olarak görmekte ısrar ediyor musunuz?
- Bugün kaç müşterinizin kendilerini "mal satılan rut noktası" olarak tanımladığınızı zannettiğini biliyor musunuz?
- Önümüzdeki hafta kaç saatinizi müşterilerinizin satın aldıkları mal oranını artırmaya çalışarak geçireceksiniz?
Kaydol:
Kayıtlar (Atom)
