Eczanelere Teknolojik destek i-Pharma

TEKNOLOJİ HİZMETİNİZDE Gerek eğitim verdiğim ve gerekse danışmanlık yaptığım eczanelerde en sık karşılaştığım sorun, çalışanlarla hastalar ve müşteriler arasındaki iletişimde ilk tetikleyenin hasta olmaması durumunda verimli bir durum yaşanamamasıdır. Çoğunlukla çalışanlar önceki tecrübelerinden, inançlarından ve önyargılarından kaynaklanan sebeplerle öneri ve satış için yapılan iletişimin hastadan başlamasını istiyorlar. Yani “müşteri istesin biz verelim”. Antibiyotik alan hastaya “antibiyotik kullanınca bağırsaklarınız bozuluyorsa mutlaka probiyotik kullanmalısınız” denilmesini istiyoruz. Uygulama sırasında bu uyarı yapılmadığında soruyorum. Neden hastaya bilgi vermedin? Cevaplar hep aynı oluyor: “Almaz. Parası yok. Daha önce sormuştum almadı. Bu ürün onun için pahalı. Bize borcu var…” Bu cevapların hepsi; kişisel önyargı veya inançlardan oluşuyor. Gerçekte hastanın bize vereceği tepkiyi önceden bilmemiz imkânsızdır. Ancak iletişimi çalışan başlatırsa hastanın tepkisini görebiliriz. Bu durumda hasta olumlu veya olumsuz bir tepki verebilir. Sorun şu ki, eczanede çoğunlukla hastanın olumsuz tepkisinden kaçmak için olumlu tepki ihtimalini de ortadan kaldırıyoruz. Bu durum hem eczacıyı hem çalışanı hem tedarikçi firmayı hem de hastayı etkiliyor. Eczacı satış kaybı yaşıyor, çalışan prim alamıyor, şirketin malı satılmıyor ve en önemlisi de hasta sağlığıyla ilgili doğru desteğe ulaşamamış oluyor. Bu durumun yaşanmasını engellemek için yıllardır eğitimler veriliyor. Bu iletişimi çok iyi başlatan çalışanlar olmasına rağmen hepimizin kabul edebileceği gibi onlar bile her hasta ile iletişim kurmuyorlar.

Bu sebeple eczane çalışanlarına destek verecek teknolojik bir yardımcı geliştirdik. i-Pharma Eczanelerde Hasta veya Müşterinin ilgilendiği veya satın aldığı ilaç veya ürünlerle ilgili onlara kişiye özel mesajlar ileten bir teknolojidir. Okutulan ilaç veya ürünlerle ilgili; 1 Bilgilendirme yapar- Okutulan ürün ile ilgili hastanın daha ayrıntılı bilgilendirilmesi veya uyarılması. 2 Çapraz öneri yapar- Okutulan ürün ile ilgili hastaya daha başka neler önerilebilir? 3 Dönemsel öneri yapar- Belirli dönemlerde o döneme uygun herkese yapılabilecek öneri ve hatırlatmalar. 4 Anket yapar- hastalardan neler öğrenmek ve onlara neler öğretmek istiyorsak. 5 Eğitim yapar- Düşük maliyet, çok tekrar, sınav. 6 Özel duyurular yapar- İstenilen yerde istenilen mesaj. 7 Broşür olarak kullanılır- Animasyon, video, görsel.

Çözüm i-Pharma sistemi Sistem hastanın kişisel durumuyla ilgili yorum yapamadığı için her durumda yapması gerekeni yapar ve hasta ile bir iletişim başlatır. Eczanelerde barkod veya kare kodu okutulan ürün için isteğe bağlı olarak, biraz önce verdiğim örnekteki gibi bir mesaj müşteriye veya hastaya dönük ekranda bir uyarının ardından gözükecektir. Kampanyaya dâhil ikinci bir ürün okutulmazsa -önceden belirlenen ve değiştirilebilen süre örneğin- 15 saniye ekranda kalacaktır. Eğer ikinci ürün okutulursa yeni ürün ile ilgili mesaj çıkacaktır. İkinci okutulan ürün kampanya dâhilinde bir ürün değilse önceki mesaj ekranda belirlenen süre kadar kalmaya devam edecek, süre tamamlandığında bekleme ekranına dönecektir. Her işlem tamamlandığında ve mesaj istenilen süre kadar ekranlarda durduktan sonra bekleme ekranındaki görsele veya videoya dönecektir. Bu sistem bir reklam sistemi değildir. Hastaya veya müşteriye önerilecek bilgiye veya ürüne eczacı karar veriyor.

Terminal yukarıda belirttiğim hizmetleri eczaneye hasta ayırımı yapmadan sunuyor. Bunların dışında özel günlerde (Anneler Günü, Eczacılık Bayramı, Sigara Bırakma Günü, v.b. gibi) terminal ekranlarına uzaktan yüklediğimiz mesajlarla eczanenin imajını da güçlendiriyoruz.

Eczacılar i-Pharma sistemini nasıl temin edebilir? Bu sistemi eczacıların hizmetine direk olarak veya tedarikçi firmalar aracılığı ile sunuyoruz. Eczacıların şirketimize başvurması durumunda, eczanelerinde hastaya hizmet sundukları her bilgisayarın önüne hastaya dönük olarak bir adet konulmak üzere i-Pharma terminali veriyoruz. Bu hizmet için terminal başına çok düşük aylık bir kira alıyoruz. Eczanenin diğer kanallarla yaşadığı rekabette teknolojiyi kullanarak öne geçmesini sağlayacak bu sistemin dünyada ilk defa ülkemizde uygulanmasının gururunu da hep birlikte yaşıyoruz.

Yenilenen Eczanelerde sadakat sorunu

Bu yazım biraz eczacılara özel olacak. Konya'da bir Eczacı dostumla sohbet ederken bana bir soru sordu: "Yenilenen modernleşen eczaneler A grubu hastaların kaçmasına sebep oluyor galiba, hasta kalfayla ve eczacıyla sohbet etmek, çay içmek istiyor. Ancak yeni eczanelerde eczacı masası yok, hatta sizin ısrarınız üzerine sandalyeleri de kaldırdık yani oturacak çay içecek yer de yok. Üstelik A grubu hasta eczanenin cirosuna ciddi destek veren bir grup. ne yapacağız? Esasen cevabı o sırada verdim ancak öğle yemeğine eczacı dostumun arabasıyla giderken ki arabada eczacı olan eşi ve eczanelerinde çalışan bir diğer eczacı daha vardı, yine eczacı olan bir arkadaşı aradı ve bu konu açıldı. o eczacıyla da aynı konuda konuştuk ve aşağıdaki açıklamada fikir birliğine vardık. Bir A grubu reçetenin ortalama cirosu 120.-TL, hasta raporlu ilaçlarını almaya üç ayda bir gelir ve reçete karlılığı da %20 civarındadır. Kısaca eczanenize gelip oturup kalfayı oyalayan saatlerce sizi işinizden alıkoyan tatlı sohbetli teyzeler amcalar her geldiklerinde size yaklaşık 8.-TL kazandırıyorlar. Emanetleri, veresiyeleri, sizin genç bir hastaya önerdiğiniz bir destek için söylenmiş "aman yavrum biz yıllardır kullanmadık bir zarar mı gördük?" şeklindeki cümleleri de işe katmıyorum. B grubu reçetelere nazaran daha zor bir prosedürü olan bu reçetelerden bir de kesinti olursa... vay halimize, gitti bir aylık kazanç. Bu zor zamanlarda eczanelerin ayakta kalmaları sadece kurum reçeteleri hazırlayarak maalesef olamayacak. Kurum reçetesi ile sizden ilaç alacak hastalarınıza sunduğunuz hizmetin, danışmanlığın kalitesini sürdürmenin ve artırmanın tek yolu bunun karşılığını almanız olmalı. Yani doğru dürüst para kazanmalısınız. Bu kazançsızlık probleminin çözümü tabii ki elden satıştır. Lütfen ilaç bankonuzun üzerindeki sizin satmak istediğiniz ancak hastanın ne olduğunu bilmediği miadı yakın ürün ve ilaçları kaldırın. Unutmayın eczanenizde her şeyi sergilemek zorunda değilsiniz. Zaten siz sergileseniz de hasta onların ne olduğunu anlamıyor. Yok eğer siz önererek satacaksanız o zaman da bunların banko üzerinde durmalarına gerek yok. Hatta ilaç rafında durmaları güveni daha da artırır. Doğru mevsimde doğru ve kazançlı ürünlerin sergilenmesi işinizi kolaylaştıracaktır. Eczanede hiçbir şeyi bedava almıyorsunuz. Çalışanlarınıza maaşlarını, vergilerinizi, kiranızı ödüyorsunuz. Tüm bu külfetin lütfen bir karşılığı olsun. Sorularınız olursa yazışmaya hazırım. Selamlarımla,

Blogum ve Ben

Beni tanıyanlar bilirler ki ben yazmaktan çok konuşan biriyim. Genel istek hep konuşmalarımın yazıya dökülmüş halini yayınlamam gerektiği üzerine oluyor. Bunun için çaba göstermeye karar verdim.
Bu arada okunması gereken kitaplar kısmını da güncelledim.

Liderlik

DOĞRU LİDER: Ekip için model olur
YANLIŞ LİDER: Bildiklerini saklar. Zorunlu olanları paylaşır
DOĞRU LİDER: Ekibin başarılarını kutlar
YANLIŞ LİDER: Birlikte çalıştığı kişilere sert ve tepkiseldir
DOĞRU LİDER: Başarma arzusuna sahip çalışanları tercih eder
YANLIŞ LİDER: İşlerini kendisinden daha iyi bilen kişilerden hoşlanmaz ve onlarla çalışmayı sevmez
DOĞRU LİDER: Çatışmaları fark eder ve yıkıcı hale gelmeden önler
YANLIŞ LİDER: Çatışmaları görmezden gelir ve erteleyerek çözülmesini bekler
DOĞRU LİDER: Ekip üyeleri ile belli sıklıkta performans değerlendirmesi yapar
YANLIŞ LİDER: Herhangi bir performans yaklaşımı yoktur
DOĞRU LİDER: Ekip üyelerinin güçlü ve gelişmesi gereken yönlerini belirleyip eğitim planları oluşturur
YANLIŞ LİDER: Eğitim ihtiyacına inanmaz ve yenilikler konusunda çalışanlarını sınırlar
DOĞRU LİDER: İşe alımdan önce kıstaslarını belirlemiştir ve sadece uygun olanları işe alır.
YANLIŞ LİDER: Kriteri yoktur. İlk gelenler içinden hoşuna gideni işe alır

Planlama Yapmak

...::: T E B :::...

Eczanede Personel yönetimi

...::: T E B :::...

Yüzünü dön

Eğer doğru açıyla durmuyorsan, işinle, ailenle veya arkadaşlarınla ilgilenmen sonuçlarının yanlış olmasına yol açabilir.
Yüzünü işine döndüğünde ailene veya arkadaşlarına sırtını dönmüş olabilirsin.
Soru: Çok uğraşıyorum ama kimseyi memnun edemiyorum
Cevap: Doğru yerde durmuyorsun. Ya çok uzaksın ya da çok yakın. Ya çok yüksektesin, ya da çok alçakta. Belki de onların göremeyecekleri bir açıda duruyorsun. Doğru yere geç.
Çözüm: Farkındalığını artır. Alışkanlıklarının hayatın üzerindeki kontrolünü azalt. Yaptığın, yapacağın herşeyi bilinçli yapmaya çalış. Evet haklısın bu çok yorucu olur. Bununla birlikte doğru yerde durmayı ancak böyle yaparak başarırsın. Kendine aynada bir bak. Güçlü yönlerini sergile, zayıf yönlerini güçlendir.
Zincirin gücünü en zayıf halkası belirler. Çünkü ilk o halka kırılır.

Eczacılar İçin Değişim

Son 10 yılda eczanenin yapısı ciddi şekilde değişti.

Ben bir ilaç almak için eczane eczane dolaştığımı çok iyi hatırlıyorum. Eskiden SGK filan ortada yokken eczaneler elden veya reçeteyle NAKİT satış yaparlardı. Sadece bazı kurumlarla ve yerel şirketlerle özel indirim anlaşmaları olurdu. Eczacı odaları da bu anlaşmaları kontrol altında tutmak, kâr oranlarını korumak, ilaç bulunurluğunu artırmak ve eczacıların zarar görmelerini engellemek için sürekli uğraşırlardı. (Kaynak: Adana Eczacı Odası’nın 50 yıllık tarihi Hazırlayan Ecz. Bilge Üstekidağ ) Bu anlamda eczacı odalarının ülkemizdeki en etkin meslek kuruluşu olduğunu kabul etmeliyiz.
Bu arada SSK, Bağ-Kur ve Emekli Sandığı ülkemizin iktisadi büyümesiyle orantılı olarak büyüyüp devletin üzerinde ağır bir yük oluşturduklarında hükümetler bazı çözüm yolları aramaya başladılar. Bu üç sosyal güvenlik kuruluşu üyeleri eczanelerden aldıkları ilaçların paralarını öderken birçok eczacıya ticareti, takibi ve kayıt tutmanın önemini öğrettiler.

Kaçınılmaz olarak Avrupa’da yıllar önce meydana gelen değişim bizim de başımıza geldi. Teknoloji gelişti. İnsan ömrü uzadı. Emekli olup yaşlananlar daha çok ilaç kullandılar. Devlet üzerindeki maliyetleri arttı. Bu durumda yapılacak 2 şey vardı ve Türkiye’de ikisi de yapıldı.

1. Emeklilik yaşını büyütmek
2. Devletin üzerindeki bu yükü sağlık sektörüyle paylaşmak.

İlaç söz konusu olduğunda devletin para alışverişi yaptığı kurum eczanelerdir. Haliyle devletin tasarruf etmek için kullanabileceği en kolay yol da eczanelerle bu yükü paylaşmak oldu. Eczanelerin kâr oranları düştü, finans ve çalışan maliyetleri arttı, evrak angaryası da işin cabası oldu.
Kısaca eczacılar için işler değişti.

Eczaneler ve eczacılar ayakta kalmak için değişmek zorunda kaldılar.
Değişim her zaman zordur. Hepimiz alıştığımız yerde, alıştığımız şekilde, alıştığımız kişilerle yaşamayı tercih ederiz. Değişim bu durumun dışına çıkmak demektir. Bunu fizik kanunlarıyla bir görelim.

Newton (1642-1727), cisimlerin nasıl hareket edeceklerini açıklayan üç adet kanun ifade etmiştir. Buna göre birinci kanun şöyle ifade edilebilir: Hareket halindeki bir cisim veya durmakta olan bir cisim, üzerine herhangi bir kuvvet uygulanmazsa durumunu aynen koruyacaktır. Yani, duran bir cisim durmaya devam edecektir. Hareketi başlatmak veya durdurmak için bir kuvvet gerekecektir. Hareket halindeki veya duran bir cisim bu halini korumak isteyecektir.

Newton'un ikinci hareket kanunu şöyle ifade edilir: Bir cismin ivmesi, o cisme tatbik edilen kuvvetin şiddeti arttıkça, artış gösterir. Yani, cismin kütlesi arttıkça o cismi ivmelendirmek için daha büyük bir kuvvete ihtiyaç duyulur.

Newton'un üçüncü kanunu şöyle ifade edilebilir: Her bir etki kuvvetine karşı eşit ve zıt yönde bir tepki kuvveti vardır. Herhangi bir cisme bir kuvvet etki ederse, eşit ve zıt yönde bir tepki kuvveti meydana gelir.

Bu üç kanun (Her ne kadar A. Einstein fiziğiyle tarih olduysa da) dünya yüzeyi için geçerlidir. Eczaneler ve eczacılar da dünya yüzeyinde olduklarından bu kanunlara uyarlar.

Şimdi bu kanunları eczacılara ve eczaneler uyarlayalım.
1. Kanun: Eğer şartlar değişmeseydi eski eczacılık uygulamaya devam edilebilir bir durum olurdu. Ancak, SGK, kârlılığın düşmesi, eczane sayısının artması, elden satış olanakları, eczane kanalının dışarıdan uğradığı saldırılar, zincir eczane tehdidi bence değişmek için yeterli sebepler.
2. Kanun: Eskiye ne kadar çok bağlanırsanız değişmeniz o kadar zorlaşır. “Eczacı sadece ilaç satar” derseniz, diğerleri “biz ilaç da satarız derler” İş biter. Ne yani, hiç maaşla çalışan eczacı yok mu?
3. Kanun: Siz değişmeye çalıştıkça eski durum sizi zorlayacak ve vazgeçmenize sebep olabilecektir. Üstelik değişim zorlu bir süreç olduğundan, siz değişime ne kadar direnirseniz, sizi o kadar kendine mecbur bırakacaktır.

Allahtan bu değişim kendini zorla kabul ettirdi de, bazı eczacılarımız değiştiler. Değişimi daha önce kabul edenler “Üsküdar’ı geçti” diğerleri için de yol bitmedi sadece süreç biraz daha zorlaştı.

Bu değişim eczacıların yüksek isteklilikleriyle olmadı hatta bugün bu değişime ciddi şekilde karşı çıkan eczacılar da var. Değişimin başrolünde dermokozmetiğin yer aldığını da burada eklemeden geçmeyelim. Diğer oyuncular vitamin ve besin destek markaları oldular.

Bu markalar babalarının hayrına eczane kanalında yer almıyorlar. Kanalın halk üzerinde oluşturduğu güven işlerini çok kolaylaştırıyor. Burada dikkat edilmesi gereken bir nokta: GÜVEN ECZACININ YARATTIĞI BİR OLGUDUR. MARKALARIN DEĞİL.
Bu sebeple tüketicilerinize, hastalarınıza sahip çıkın. Onları paraları alınacak kişiler olarak görmeyin. Sizden aldıkları destek onların güvenini sadakate çeviriyor.
Tüketici kendini iyi hissettiği yerden alışveriş yapar. Kendisini insan yerine koyanı sever.

Önlüğünüzü giyin ve onları ciddiye alın. Onlar da sizi sevsinler.

Gözlerine bakarak gülümseyin.

Onların gerçek sorunlarını anlayabilmek için doğru sorular sorun ve dinleyin.

Dengeyi koruyun

Fiyat ile ürün veya hizmetinizin değeri bir tahtıravalli gibidir. İdeal durum dengede olmalarıdır. Eğer siz fiyatı ucuzlatırsanız, denge değerden yana bozulur ve fiyat yukarı çıkmış gibi görülür. Bu arada değer de yerlere düşer.

Kârlılık mı? Kazanç mı?

Önemli bir soru: Daha fazla kâr etmek mi? Daha fazla Kazanmak mı?

Ben kâr etmeyi kısa vadeli kazanmayı uzun vadeli olarak tanımlıyorum.

Göçebe kültürden geldiğimiz için de uzun vadeli düşünmeye pek yatkın değiliz.
Çetin Altan bir yazısında “biz Türkler zekiyiz ama akıllı değiliz. Zekâ karşılaşılan sorunlara hızla bir çözüm yolu bulmak, akıl ise bu çözümün daha sonra başımızı derde sokmamasını sağlayabilmektir. ” demişti. Yazısının devamında “ Türkler göçebe olduklarından yeni bir yere geldiklerinde karşılaştıkları sorunları kısa vadeli çözümlerle aşarlardı ve bu da işe yarardı çünkü kısa bir süre sonra o yerden göçüp başka bir yere yerleşirlerdi. Bir örnek vermek gerekirse; İstanbul’u fethettik ve kanalizasyon sorunumuz var. Ne yapalım? Denize dökelim. İşte çözüm kolayca bulundu. Yıllar sonra bu denizi nasıl temizleriz diyerek uğraşır dururuz. Isınma sorunu? Ucuz kömür=Hava kirliliği/Kanser riskinin artması. Ucuz enerji mi? Boş verin rüzgâr ve güneş enerjisini nükleer enerji ne güne duruyor. Örnekleri çoğaltabiliriz. Yerleşik hayata, şehir hayatına çok geç geçtiğimiz için uzun vadeli düşünemiyoruz. Yıllar önce bir Danimarka seyahatimde şehir halkının bir gösterisine şahit olmuştum. Tepki gösterdikleri olayı duyunca gülümsemiştim. Belediye Başkanını eleştiriyorlardı.
“Kaldırım taşlarını değiştireli daha 23 sene oldu neden şimdi değiştirmeyi planlıyorsunuz? Neden paramızı sokağa atıyorsunuz?” diye tepkilerini dile getiriyorlardı.

Kısa vadeli düşünmek ile uzun vadeli düşünmenin altyapısına kısaca değindikten sonra gelelim Kârlılığa ve Kazanca.

Şirketler “Kârlılık ve Kazanç” arasındaki dengeyi nasıl sağlamalılar?
1955 yılında Fortune 100’ü oluşturan şirketlerden 2005 yılında sadece 18 tanesi listede yer alıyordu. Geri kalan 82 şirket ise artık listeye giremiyorlar yani başarılı değiller.

Benim zaman zaman eğitimlerimde katılımcılara sorduğum bir sorum var: “Bir şirketin amacı nedir?” Çoğunlukla katılımcılar “kâr etmek, para kazanmak” vb. gibi cevaplar verirler. Oysa sermayenin küreselleştiği günümüzde bir şirketin amacını ben “Cari değerini maksimize etmek” olarak tanımlıyorum. Para kazanmak, kâr etmek belki bundan sonra gelen amaçlardan bazıları olabilir. Yani başarınızı şirketiniz için aldığınız satın alma teklifleriyle ölçebilirsiniz.

Yıllarca Amerikan filmlerinde gördüğüm, şirketleri alan bölen veya birleştiren ve yeniden satan kişilerin yaptıkları işler dikkatimi çekerdi. Bu kişiler çoğunlukla kârlı şirketleri almazlar. Kazanan şirketleri alırlar. Yahoo yıllarca zarar etti fakat o sırada bile piyasa değeri çok yüksek idi. Bu değeri belirleyen üç temel faktör var.
1- Marka gücü,
2- Müşteri sayısı,
3- Yenilikçilik (innovasyon) gücü
Marka gücünüz müşteri sayınıza dayanır, müşterileriniz de yenilikleri satın almayı severler.

Çözüm önerilerim:
Eğer yukarıdaki başlıklarda sorunlarınız varsa;
- Müşterileri içeri çekmek için tanınmış markalar, içeride tutmak için eğitimli ekipler kullanın.
- Siz müşterilerinizi ismen tanımaya çalışın. Bunun sonucunda onlar da sizi ismen tanıdıklarında başarılı oldunuz demektir.
- Bütün müşterilerinizle özel olarak ilgilenin (patronlar için not: illaki sizin ilgilenmeniz gerekmez, ekibiniz de aynı işi yapabilir) onlara kendilerini özel hissettirin.
- Markanızı güçlendirmek için güçlü markalarla işbirliği yapın.
- Her durumdan bir yenilik çıkarmayı alışkanlık haline getirin.
- Oyun oynayın ve eğlenin.
- Aşka inanın ve müşterilerinizi markanıza âşık etmek için onları dinleyin.
- Aşk her seferinde ilk görüşte olmaz. Görüşmeyi sürdürün.

Tüm bunların sonucunda sadık müşterileriniz oluşur. Şimdi bunları değerlendirmelisiniz. Bu da yüksek kârlı ürünlerden çok, sizi ve müşterilerinizi destekleyen sizin yanınızda daha uzun ve stratejik planlar yapabilen markalarla olur.
Bayi kanalıyla çalışan, bunun sonucunda da bayilerini yönetmek zorunda kalan şirketlerin eğitimlerinde onlara oynamaları gereken üç rolü şöyle sıralıyorum.
- Uzun dönemli ortak,
- İş danışmanı,
- Strateji yönetmeni
İşte bu rolleri layıkıyla oynayan satıcılara sahip şirketler kanalda sevilen markalara sahip olacaklar. Bu durum şirketler için kendileriyle açık iletişim kuran, beklentilerini, hayallerini açıkça ifade eden, ortaya konulanı eleştirme cesareti gösteren müşteriler demektir ki bu müşteriler markayı güçlendirir ve yenilikçilik yaratmanızı sağlar.

Artık top sizde ve oyun başlayalı epeyi oldu…

Kolay gelsin,