Eczanelere Teknolojik destek i-Pharma

TEKNOLOJİ HİZMETİNİZDE Gerek eğitim verdiğim ve gerekse danışmanlık yaptığım eczanelerde en sık karşılaştığım sorun, çalışanlarla hastalar ve müşteriler arasındaki iletişimde ilk tetikleyenin hasta olmaması durumunda verimli bir durum yaşanamamasıdır. Çoğunlukla çalışanlar önceki tecrübelerinden, inançlarından ve önyargılarından kaynaklanan sebeplerle öneri ve satış için yapılan iletişimin hastadan başlamasını istiyorlar. Yani “müşteri istesin biz verelim”. Antibiyotik alan hastaya “antibiyotik kullanınca bağırsaklarınız bozuluyorsa mutlaka probiyotik kullanmalısınız” denilmesini istiyoruz. Uygulama sırasında bu uyarı yapılmadığında soruyorum. Neden hastaya bilgi vermedin? Cevaplar hep aynı oluyor: “Almaz. Parası yok. Daha önce sormuştum almadı. Bu ürün onun için pahalı. Bize borcu var…” Bu cevapların hepsi; kişisel önyargı veya inançlardan oluşuyor. Gerçekte hastanın bize vereceği tepkiyi önceden bilmemiz imkânsızdır. Ancak iletişimi çalışan başlatırsa hastanın tepkisini görebiliriz. Bu durumda hasta olumlu veya olumsuz bir tepki verebilir. Sorun şu ki, eczanede çoğunlukla hastanın olumsuz tepkisinden kaçmak için olumlu tepki ihtimalini de ortadan kaldırıyoruz. Bu durum hem eczacıyı hem çalışanı hem tedarikçi firmayı hem de hastayı etkiliyor. Eczacı satış kaybı yaşıyor, çalışan prim alamıyor, şirketin malı satılmıyor ve en önemlisi de hasta sağlığıyla ilgili doğru desteğe ulaşamamış oluyor. Bu durumun yaşanmasını engellemek için yıllardır eğitimler veriliyor. Bu iletişimi çok iyi başlatan çalışanlar olmasına rağmen hepimizin kabul edebileceği gibi onlar bile her hasta ile iletişim kurmuyorlar.

Bu sebeple eczane çalışanlarına destek verecek teknolojik bir yardımcı geliştirdik. i-Pharma Eczanelerde Hasta veya Müşterinin ilgilendiği veya satın aldığı ilaç veya ürünlerle ilgili onlara kişiye özel mesajlar ileten bir teknolojidir. Okutulan ilaç veya ürünlerle ilgili; 1 Bilgilendirme yapar- Okutulan ürün ile ilgili hastanın daha ayrıntılı bilgilendirilmesi veya uyarılması. 2 Çapraz öneri yapar- Okutulan ürün ile ilgili hastaya daha başka neler önerilebilir? 3 Dönemsel öneri yapar- Belirli dönemlerde o döneme uygun herkese yapılabilecek öneri ve hatırlatmalar. 4 Anket yapar- hastalardan neler öğrenmek ve onlara neler öğretmek istiyorsak. 5 Eğitim yapar- Düşük maliyet, çok tekrar, sınav. 6 Özel duyurular yapar- İstenilen yerde istenilen mesaj. 7 Broşür olarak kullanılır- Animasyon, video, görsel.

Çözüm i-Pharma sistemi Sistem hastanın kişisel durumuyla ilgili yorum yapamadığı için her durumda yapması gerekeni yapar ve hasta ile bir iletişim başlatır. Eczanelerde barkod veya kare kodu okutulan ürün için isteğe bağlı olarak, biraz önce verdiğim örnekteki gibi bir mesaj müşteriye veya hastaya dönük ekranda bir uyarının ardından gözükecektir. Kampanyaya dâhil ikinci bir ürün okutulmazsa -önceden belirlenen ve değiştirilebilen süre örneğin- 15 saniye ekranda kalacaktır. Eğer ikinci ürün okutulursa yeni ürün ile ilgili mesaj çıkacaktır. İkinci okutulan ürün kampanya dâhilinde bir ürün değilse önceki mesaj ekranda belirlenen süre kadar kalmaya devam edecek, süre tamamlandığında bekleme ekranına dönecektir. Her işlem tamamlandığında ve mesaj istenilen süre kadar ekranlarda durduktan sonra bekleme ekranındaki görsele veya videoya dönecektir. Bu sistem bir reklam sistemi değildir. Hastaya veya müşteriye önerilecek bilgiye veya ürüne eczacı karar veriyor.

Terminal yukarıda belirttiğim hizmetleri eczaneye hasta ayırımı yapmadan sunuyor. Bunların dışında özel günlerde (Anneler Günü, Eczacılık Bayramı, Sigara Bırakma Günü, v.b. gibi) terminal ekranlarına uzaktan yüklediğimiz mesajlarla eczanenin imajını da güçlendiriyoruz.

Eczacılar i-Pharma sistemini nasıl temin edebilir? Bu sistemi eczacıların hizmetine direk olarak veya tedarikçi firmalar aracılığı ile sunuyoruz. Eczacıların şirketimize başvurması durumunda, eczanelerinde hastaya hizmet sundukları her bilgisayarın önüne hastaya dönük olarak bir adet konulmak üzere i-Pharma terminali veriyoruz. Bu hizmet için terminal başına çok düşük aylık bir kira alıyoruz. Eczanenin diğer kanallarla yaşadığı rekabette teknolojiyi kullanarak öne geçmesini sağlayacak bu sistemin dünyada ilk defa ülkemizde uygulanmasının gururunu da hep birlikte yaşıyoruz.

Yenilenen Eczanelerde sadakat sorunu

Bu yazım biraz eczacılara özel olacak. Konya'da bir Eczacı dostumla sohbet ederken bana bir soru sordu: "Yenilenen modernleşen eczaneler A grubu hastaların kaçmasına sebep oluyor galiba, hasta kalfayla ve eczacıyla sohbet etmek, çay içmek istiyor. Ancak yeni eczanelerde eczacı masası yok, hatta sizin ısrarınız üzerine sandalyeleri de kaldırdık yani oturacak çay içecek yer de yok. Üstelik A grubu hasta eczanenin cirosuna ciddi destek veren bir grup. ne yapacağız? Esasen cevabı o sırada verdim ancak öğle yemeğine eczacı dostumun arabasıyla giderken ki arabada eczacı olan eşi ve eczanelerinde çalışan bir diğer eczacı daha vardı, yine eczacı olan bir arkadaşı aradı ve bu konu açıldı. o eczacıyla da aynı konuda konuştuk ve aşağıdaki açıklamada fikir birliğine vardık. Bir A grubu reçetenin ortalama cirosu 120.-TL, hasta raporlu ilaçlarını almaya üç ayda bir gelir ve reçete karlılığı da %20 civarındadır. Kısaca eczanenize gelip oturup kalfayı oyalayan saatlerce sizi işinizden alıkoyan tatlı sohbetli teyzeler amcalar her geldiklerinde size yaklaşık 8.-TL kazandırıyorlar. Emanetleri, veresiyeleri, sizin genç bir hastaya önerdiğiniz bir destek için söylenmiş "aman yavrum biz yıllardır kullanmadık bir zarar mı gördük?" şeklindeki cümleleri de işe katmıyorum. B grubu reçetelere nazaran daha zor bir prosedürü olan bu reçetelerden bir de kesinti olursa... vay halimize, gitti bir aylık kazanç. Bu zor zamanlarda eczanelerin ayakta kalmaları sadece kurum reçeteleri hazırlayarak maalesef olamayacak. Kurum reçetesi ile sizden ilaç alacak hastalarınıza sunduğunuz hizmetin, danışmanlığın kalitesini sürdürmenin ve artırmanın tek yolu bunun karşılığını almanız olmalı. Yani doğru dürüst para kazanmalısınız. Bu kazançsızlık probleminin çözümü tabii ki elden satıştır. Lütfen ilaç bankonuzun üzerindeki sizin satmak istediğiniz ancak hastanın ne olduğunu bilmediği miadı yakın ürün ve ilaçları kaldırın. Unutmayın eczanenizde her şeyi sergilemek zorunda değilsiniz. Zaten siz sergileseniz de hasta onların ne olduğunu anlamıyor. Yok eğer siz önererek satacaksanız o zaman da bunların banko üzerinde durmalarına gerek yok. Hatta ilaç rafında durmaları güveni daha da artırır. Doğru mevsimde doğru ve kazançlı ürünlerin sergilenmesi işinizi kolaylaştıracaktır. Eczanede hiçbir şeyi bedava almıyorsunuz. Çalışanlarınıza maaşlarını, vergilerinizi, kiranızı ödüyorsunuz. Tüm bu külfetin lütfen bir karşılığı olsun. Sorularınız olursa yazışmaya hazırım. Selamlarımla,

Blogum ve Ben

Beni tanıyanlar bilirler ki ben yazmaktan çok konuşan biriyim. Genel istek hep konuşmalarımın yazıya dökülmüş halini yayınlamam gerektiği üzerine oluyor. Bunun için çaba göstermeye karar verdim.
Bu arada okunması gereken kitaplar kısmını da güncelledim.

Liderlik

DOĞRU LİDER: Ekip için model olur
YANLIŞ LİDER: Bildiklerini saklar. Zorunlu olanları paylaşır
DOĞRU LİDER: Ekibin başarılarını kutlar
YANLIŞ LİDER: Birlikte çalıştığı kişilere sert ve tepkiseldir
DOĞRU LİDER: Başarma arzusuna sahip çalışanları tercih eder
YANLIŞ LİDER: İşlerini kendisinden daha iyi bilen kişilerden hoşlanmaz ve onlarla çalışmayı sevmez
DOĞRU LİDER: Çatışmaları fark eder ve yıkıcı hale gelmeden önler
YANLIŞ LİDER: Çatışmaları görmezden gelir ve erteleyerek çözülmesini bekler
DOĞRU LİDER: Ekip üyeleri ile belli sıklıkta performans değerlendirmesi yapar
YANLIŞ LİDER: Herhangi bir performans yaklaşımı yoktur
DOĞRU LİDER: Ekip üyelerinin güçlü ve gelişmesi gereken yönlerini belirleyip eğitim planları oluşturur
YANLIŞ LİDER: Eğitim ihtiyacına inanmaz ve yenilikler konusunda çalışanlarını sınırlar
DOĞRU LİDER: İşe alımdan önce kıstaslarını belirlemiştir ve sadece uygun olanları işe alır.
YANLIŞ LİDER: Kriteri yoktur. İlk gelenler içinden hoşuna gideni işe alır

Planlama Yapmak

...::: T E B :::...

Eczanede Personel yönetimi

...::: T E B :::...

Yüzünü dön

Eğer doğru açıyla durmuyorsan, işinle, ailenle veya arkadaşlarınla ilgilenmen sonuçlarının yanlış olmasına yol açabilir.
Yüzünü işine döndüğünde ailene veya arkadaşlarına sırtını dönmüş olabilirsin.
Soru: Çok uğraşıyorum ama kimseyi memnun edemiyorum
Cevap: Doğru yerde durmuyorsun. Ya çok uzaksın ya da çok yakın. Ya çok yüksektesin, ya da çok alçakta. Belki de onların göremeyecekleri bir açıda duruyorsun. Doğru yere geç.
Çözüm: Farkındalığını artır. Alışkanlıklarının hayatın üzerindeki kontrolünü azalt. Yaptığın, yapacağın herşeyi bilinçli yapmaya çalış. Evet haklısın bu çok yorucu olur. Bununla birlikte doğru yerde durmayı ancak böyle yaparak başarırsın. Kendine aynada bir bak. Güçlü yönlerini sergile, zayıf yönlerini güçlendir.
Zincirin gücünü en zayıf halkası belirler. Çünkü ilk o halka kırılır.

Eczacılar İçin Değişim

Son 10 yılda eczanenin yapısı ciddi şekilde değişti.

Ben bir ilaç almak için eczane eczane dolaştığımı çok iyi hatırlıyorum. Eskiden SGK filan ortada yokken eczaneler elden veya reçeteyle NAKİT satış yaparlardı. Sadece bazı kurumlarla ve yerel şirketlerle özel indirim anlaşmaları olurdu. Eczacı odaları da bu anlaşmaları kontrol altında tutmak, kâr oranlarını korumak, ilaç bulunurluğunu artırmak ve eczacıların zarar görmelerini engellemek için sürekli uğraşırlardı. (Kaynak: Adana Eczacı Odası’nın 50 yıllık tarihi Hazırlayan Ecz. Bilge Üstekidağ ) Bu anlamda eczacı odalarının ülkemizdeki en etkin meslek kuruluşu olduğunu kabul etmeliyiz.
Bu arada SSK, Bağ-Kur ve Emekli Sandığı ülkemizin iktisadi büyümesiyle orantılı olarak büyüyüp devletin üzerinde ağır bir yük oluşturduklarında hükümetler bazı çözüm yolları aramaya başladılar. Bu üç sosyal güvenlik kuruluşu üyeleri eczanelerden aldıkları ilaçların paralarını öderken birçok eczacıya ticareti, takibi ve kayıt tutmanın önemini öğrettiler.

Kaçınılmaz olarak Avrupa’da yıllar önce meydana gelen değişim bizim de başımıza geldi. Teknoloji gelişti. İnsan ömrü uzadı. Emekli olup yaşlananlar daha çok ilaç kullandılar. Devlet üzerindeki maliyetleri arttı. Bu durumda yapılacak 2 şey vardı ve Türkiye’de ikisi de yapıldı.

1. Emeklilik yaşını büyütmek
2. Devletin üzerindeki bu yükü sağlık sektörüyle paylaşmak.

İlaç söz konusu olduğunda devletin para alışverişi yaptığı kurum eczanelerdir. Haliyle devletin tasarruf etmek için kullanabileceği en kolay yol da eczanelerle bu yükü paylaşmak oldu. Eczanelerin kâr oranları düştü, finans ve çalışan maliyetleri arttı, evrak angaryası da işin cabası oldu.
Kısaca eczacılar için işler değişti.

Eczaneler ve eczacılar ayakta kalmak için değişmek zorunda kaldılar.
Değişim her zaman zordur. Hepimiz alıştığımız yerde, alıştığımız şekilde, alıştığımız kişilerle yaşamayı tercih ederiz. Değişim bu durumun dışına çıkmak demektir. Bunu fizik kanunlarıyla bir görelim.

Newton (1642-1727), cisimlerin nasıl hareket edeceklerini açıklayan üç adet kanun ifade etmiştir. Buna göre birinci kanun şöyle ifade edilebilir: Hareket halindeki bir cisim veya durmakta olan bir cisim, üzerine herhangi bir kuvvet uygulanmazsa durumunu aynen koruyacaktır. Yani, duran bir cisim durmaya devam edecektir. Hareketi başlatmak veya durdurmak için bir kuvvet gerekecektir. Hareket halindeki veya duran bir cisim bu halini korumak isteyecektir.

Newton'un ikinci hareket kanunu şöyle ifade edilir: Bir cismin ivmesi, o cisme tatbik edilen kuvvetin şiddeti arttıkça, artış gösterir. Yani, cismin kütlesi arttıkça o cismi ivmelendirmek için daha büyük bir kuvvete ihtiyaç duyulur.

Newton'un üçüncü kanunu şöyle ifade edilebilir: Her bir etki kuvvetine karşı eşit ve zıt yönde bir tepki kuvveti vardır. Herhangi bir cisme bir kuvvet etki ederse, eşit ve zıt yönde bir tepki kuvveti meydana gelir.

Bu üç kanun (Her ne kadar A. Einstein fiziğiyle tarih olduysa da) dünya yüzeyi için geçerlidir. Eczaneler ve eczacılar da dünya yüzeyinde olduklarından bu kanunlara uyarlar.

Şimdi bu kanunları eczacılara ve eczaneler uyarlayalım.
1. Kanun: Eğer şartlar değişmeseydi eski eczacılık uygulamaya devam edilebilir bir durum olurdu. Ancak, SGK, kârlılığın düşmesi, eczane sayısının artması, elden satış olanakları, eczane kanalının dışarıdan uğradığı saldırılar, zincir eczane tehdidi bence değişmek için yeterli sebepler.
2. Kanun: Eskiye ne kadar çok bağlanırsanız değişmeniz o kadar zorlaşır. “Eczacı sadece ilaç satar” derseniz, diğerleri “biz ilaç da satarız derler” İş biter. Ne yani, hiç maaşla çalışan eczacı yok mu?
3. Kanun: Siz değişmeye çalıştıkça eski durum sizi zorlayacak ve vazgeçmenize sebep olabilecektir. Üstelik değişim zorlu bir süreç olduğundan, siz değişime ne kadar direnirseniz, sizi o kadar kendine mecbur bırakacaktır.

Allahtan bu değişim kendini zorla kabul ettirdi de, bazı eczacılarımız değiştiler. Değişimi daha önce kabul edenler “Üsküdar’ı geçti” diğerleri için de yol bitmedi sadece süreç biraz daha zorlaştı.

Bu değişim eczacıların yüksek isteklilikleriyle olmadı hatta bugün bu değişime ciddi şekilde karşı çıkan eczacılar da var. Değişimin başrolünde dermokozmetiğin yer aldığını da burada eklemeden geçmeyelim. Diğer oyuncular vitamin ve besin destek markaları oldular.

Bu markalar babalarının hayrına eczane kanalında yer almıyorlar. Kanalın halk üzerinde oluşturduğu güven işlerini çok kolaylaştırıyor. Burada dikkat edilmesi gereken bir nokta: GÜVEN ECZACININ YARATTIĞI BİR OLGUDUR. MARKALARIN DEĞİL.
Bu sebeple tüketicilerinize, hastalarınıza sahip çıkın. Onları paraları alınacak kişiler olarak görmeyin. Sizden aldıkları destek onların güvenini sadakate çeviriyor.
Tüketici kendini iyi hissettiği yerden alışveriş yapar. Kendisini insan yerine koyanı sever.

Önlüğünüzü giyin ve onları ciddiye alın. Onlar da sizi sevsinler.

Gözlerine bakarak gülümseyin.

Onların gerçek sorunlarını anlayabilmek için doğru sorular sorun ve dinleyin.

Dengeyi koruyun

Fiyat ile ürün veya hizmetinizin değeri bir tahtıravalli gibidir. İdeal durum dengede olmalarıdır. Eğer siz fiyatı ucuzlatırsanız, denge değerden yana bozulur ve fiyat yukarı çıkmış gibi görülür. Bu arada değer de yerlere düşer.

Kârlılık mı? Kazanç mı?

Önemli bir soru: Daha fazla kâr etmek mi? Daha fazla Kazanmak mı?

Ben kâr etmeyi kısa vadeli kazanmayı uzun vadeli olarak tanımlıyorum.

Göçebe kültürden geldiğimiz için de uzun vadeli düşünmeye pek yatkın değiliz.
Çetin Altan bir yazısında “biz Türkler zekiyiz ama akıllı değiliz. Zekâ karşılaşılan sorunlara hızla bir çözüm yolu bulmak, akıl ise bu çözümün daha sonra başımızı derde sokmamasını sağlayabilmektir. ” demişti. Yazısının devamında “ Türkler göçebe olduklarından yeni bir yere geldiklerinde karşılaştıkları sorunları kısa vadeli çözümlerle aşarlardı ve bu da işe yarardı çünkü kısa bir süre sonra o yerden göçüp başka bir yere yerleşirlerdi. Bir örnek vermek gerekirse; İstanbul’u fethettik ve kanalizasyon sorunumuz var. Ne yapalım? Denize dökelim. İşte çözüm kolayca bulundu. Yıllar sonra bu denizi nasıl temizleriz diyerek uğraşır dururuz. Isınma sorunu? Ucuz kömür=Hava kirliliği/Kanser riskinin artması. Ucuz enerji mi? Boş verin rüzgâr ve güneş enerjisini nükleer enerji ne güne duruyor. Örnekleri çoğaltabiliriz. Yerleşik hayata, şehir hayatına çok geç geçtiğimiz için uzun vadeli düşünemiyoruz. Yıllar önce bir Danimarka seyahatimde şehir halkının bir gösterisine şahit olmuştum. Tepki gösterdikleri olayı duyunca gülümsemiştim. Belediye Başkanını eleştiriyorlardı.
“Kaldırım taşlarını değiştireli daha 23 sene oldu neden şimdi değiştirmeyi planlıyorsunuz? Neden paramızı sokağa atıyorsunuz?” diye tepkilerini dile getiriyorlardı.

Kısa vadeli düşünmek ile uzun vadeli düşünmenin altyapısına kısaca değindikten sonra gelelim Kârlılığa ve Kazanca.

Şirketler “Kârlılık ve Kazanç” arasındaki dengeyi nasıl sağlamalılar?
1955 yılında Fortune 100’ü oluşturan şirketlerden 2005 yılında sadece 18 tanesi listede yer alıyordu. Geri kalan 82 şirket ise artık listeye giremiyorlar yani başarılı değiller.

Benim zaman zaman eğitimlerimde katılımcılara sorduğum bir sorum var: “Bir şirketin amacı nedir?” Çoğunlukla katılımcılar “kâr etmek, para kazanmak” vb. gibi cevaplar verirler. Oysa sermayenin küreselleştiği günümüzde bir şirketin amacını ben “Cari değerini maksimize etmek” olarak tanımlıyorum. Para kazanmak, kâr etmek belki bundan sonra gelen amaçlardan bazıları olabilir. Yani başarınızı şirketiniz için aldığınız satın alma teklifleriyle ölçebilirsiniz.

Yıllarca Amerikan filmlerinde gördüğüm, şirketleri alan bölen veya birleştiren ve yeniden satan kişilerin yaptıkları işler dikkatimi çekerdi. Bu kişiler çoğunlukla kârlı şirketleri almazlar. Kazanan şirketleri alırlar. Yahoo yıllarca zarar etti fakat o sırada bile piyasa değeri çok yüksek idi. Bu değeri belirleyen üç temel faktör var.
1- Marka gücü,
2- Müşteri sayısı,
3- Yenilikçilik (innovasyon) gücü
Marka gücünüz müşteri sayınıza dayanır, müşterileriniz de yenilikleri satın almayı severler.

Çözüm önerilerim:
Eğer yukarıdaki başlıklarda sorunlarınız varsa;
- Müşterileri içeri çekmek için tanınmış markalar, içeride tutmak için eğitimli ekipler kullanın.
- Siz müşterilerinizi ismen tanımaya çalışın. Bunun sonucunda onlar da sizi ismen tanıdıklarında başarılı oldunuz demektir.
- Bütün müşterilerinizle özel olarak ilgilenin (patronlar için not: illaki sizin ilgilenmeniz gerekmez, ekibiniz de aynı işi yapabilir) onlara kendilerini özel hissettirin.
- Markanızı güçlendirmek için güçlü markalarla işbirliği yapın.
- Her durumdan bir yenilik çıkarmayı alışkanlık haline getirin.
- Oyun oynayın ve eğlenin.
- Aşka inanın ve müşterilerinizi markanıza âşık etmek için onları dinleyin.
- Aşk her seferinde ilk görüşte olmaz. Görüşmeyi sürdürün.

Tüm bunların sonucunda sadık müşterileriniz oluşur. Şimdi bunları değerlendirmelisiniz. Bu da yüksek kârlı ürünlerden çok, sizi ve müşterilerinizi destekleyen sizin yanınızda daha uzun ve stratejik planlar yapabilen markalarla olur.
Bayi kanalıyla çalışan, bunun sonucunda da bayilerini yönetmek zorunda kalan şirketlerin eğitimlerinde onlara oynamaları gereken üç rolü şöyle sıralıyorum.
- Uzun dönemli ortak,
- İş danışmanı,
- Strateji yönetmeni
İşte bu rolleri layıkıyla oynayan satıcılara sahip şirketler kanalda sevilen markalara sahip olacaklar. Bu durum şirketler için kendileriyle açık iletişim kuran, beklentilerini, hayallerini açıkça ifade eden, ortaya konulanı eleştirme cesareti gösteren müşteriler demektir ki bu müşteriler markayı güçlendirir ve yenilikçilik yaratmanızı sağlar.

Artık top sizde ve oyun başlayalı epeyi oldu…

Kolay gelsin,

Krizin bana kazandırdıkları (... anladım, ... farkettim, ... gördüm)

1- Müşterilerimin kıymetini...
2- PLANLAMA, PLANLAMA, PLANLAMA...
3- Çok çalışınca birşeyler olduğunu...
4- Moralin önemini...
5- Ailemin değerini...
6- Zamanı iyi kullanmam gerektiğini...
7- Müşterilerimle "Dost" olmamın faydasını...
8- Ekip motivasyonunun kolay sağlandığını...
9- Her sorunun cevabının bende olduğunu...
10- Kendimi çok sevmem gerektiğini...
11- Çevremin iyi insanlarla dolu olduğunu...

OKUYUP BEĞENDİĞİM KİTAPLAR (sürekli güncellenecek)

SATIŞ KONULU KİTAPLAR
1-Satışta Başarı -Frank Bettger
2-Satışta Gelirinizi ve Mutluluğunuzu Katlamanın Yolları -Frank Bettger
3-Satışın Kutsal Kitabı -Jeffrey Gitomer
4-Satışın Küçük Kırmızı Kitabı -Jeffrey Gitomer
5-Etkili Satış Eğitimi -Carl D. Zaiss - Dr. Thomas Gordon
6-İknanın Psikolojisi -Robert B. Cialdini
7-İstediğiniz Kişiye 8 Dakikada Nasıl Evet Dedirtirsiniz? -Kevin Hogan
8-Alışveriş Bilimi -Paco Underhill

KİŞİSEL GELİŞİM KİTAPLARI
1-Maksimum Başarı -Brian Tracy
2-Etkili İnsanların 7 Alışkanlığı -Stephen R. Covey
3-Ne Düşündüğünü Biliyorum -Dr. Lillian Glass
4-Dehanın El Kitabı -Tony Buzan
5-Sözsüz İletişim -Ken Cooper

GENEL KÜLTÜR KİTAPLARI
1-Er Tarih'e Karşı, Leviethan'a Karşı -Fredy Pearlman
2-Dünyayı Değiştiren Beş Denklem -Michael Guillen
3-Tüfek, Mikrop ve Çelik -Jared Diamond
4-Kör Saatçi -Richard Dawkins
5-Gödel, Escher, Bach: Bir Ebedi Gökçe Belik -Douglas R. Hofstadter
6-Ana Babaların Kitabı -Anton S. Makarenko
7-Ailede ve Okulda Çocuk Eğitimi -Anton S. Makarenko
8-Sosyal Psikolojiye Giriş I-II -Prof. Muzaffer Şerif
9-Arapların Gözüyle Haçlı Seferleri -Amin Maalouf
10-KURAN -Bruce Lawrence
11-Haşişiler -Bernard Lewis
12-İlerlemenin Kısa Tarihi -Ronald Wright
13-Bir Yeşilin Peşinde -Asım Zihnioğlu
14-İlk Üç Dakika -Steven Weinberg

2008 den beklentileri olanlara

Önce kötü haber, 2008'in 2007'den bir farkı olmayacak. Yani 2007 de olmayanlar 2008 de de olmazlar. Zaman biz tanımladığımız için vardır. Olaylar üzerinde iyileştirici veya düzeltici bir etkisi yoktur.
Herhangi bir şey yapmak/olmak/sahip olmak için ileriki bir zamanı beklemeyin. Şimdi yapın/olun/sahip olun.
Siz bu yazıyı okurken saat kaç? Yemeğe kaç saat var? Ya uyuma saatine kaç saat kaldı?

Karnınız acıkınca yemek yiyin. Yorulduğunuzda dinlenin. Uykunuz geldiğinde uyuyun. Uyanınca kalkın güneşin doğuşunu en son ne zaman seyrettiğinizi düşünün. Saat 06.00 sadece sizin için işe gitmek üzere kalkmayı ifade etmiyor. O saatte güneş doğuyor. O saatte kuşlar ötüyor. O saatte ağaçlar yapraklarını döküyorlar. O saatte çiçekler açmaya başlıyor.

Ne uğruna neleri görmüyoruz? neleri kaçırıyoruz?

Şimdi harekete geçin.

Müşteriye "EVET" dedirtmek

Müşterinize o ünlü son soruyu sorduğunuzda size "evet" demesini istiyorsanız ona 3 tane evet dedirtmelisiniz.
1. evet markaya dedirtmeniz gereken evettir. Bundan şirket sorumludur. Pazarlama departmanı size böyle yardım eder.
2. evet mekana/ortama dedirtmeniz gereken evettir. Bu kısım perakende satışta mağazanın beğenilmesidir. Satıcının sorumluluğundadır.
3. evet ise size denilen evettir. Bunu sağlamak sizin, sadece sizin sorumluluğunuzdur. Bunun için müşterinin kendini rahat, mutlu ve tehdit altında hissetmeyeceği, kendine yardım ettiğinizi hissedeceği bir ilişki gerekir.

Ancak bunlardan sonra kapanış sorusunu sorabilirsiniz.

Müşterinin tercihi

Satış nadiren en iyi teklife gider. Çoğunlukla en sevilen teklife gider.
Bahadır Bülgin

Cevabı çok önemli olan soru

Neden rakiplerinizle değil de sizinle çalışmalıyım?
Bu sorunun cevabını bulun, karşınızdakinin 4-5 saniye içerisinde anlayabileceği basitliğe indirin. Görüşmeniz sırasında yeri geldikçe tekrarlayın. Kolay gelsin.

Yöneticiler için hatırlatma

Şirketler rakamlarla, insanlar duygularla yönetilir.
Bahadır Bülgin

MÜŞTERİNİN GÖZÜYLE BAKABİLMEK

Satışla ilgilenenler bilirler ki, müşteri kırılgan bir yapıdadır. Bir bakıştan, bir hareketten, bir sesten dolayı küser. Bu yazımda bunun nedenlerini konuşalım.

Hatırlatma; kadınlar ve erkekler alışveriş yaparken farklı davranışlar gösterirler. Bu sebeple özellikle cinsiyet belirtmeden müşteriden bahsettiğimde bunun kadın müşteriler olarak yorumlanmasını istiyorum.

Kural; Hiçkimse kendisine bir şey satılmasından hoşlanmaz. Fakat herkes birşeyler satın almaktan hoşlanır. Hatırlayın herhangi bir şey satın almak veya bakmak için girdiğiniz bir mağazada, zorla istemediğiniz bir ürünü satmaya çalışan satıcı size ne kadar itici gelmişti. Sebebi ise çok basit; herkes kendi hayatını kendi kontrol etmek ister. Müşteriler de esasında sizin mağazanıza geldiklerinde biraz da bu yönlerini tatmin etmek isterler. Size (eğer geçen yazımı okumadıysanız burada dönüp okuyun) onlarca şeyin fiyatını sormalarının altında yatan “para bende ve ne istersem onu alırım”, “bu alışveriş ilişkisinde güçlü olan taraf benim” mesajıdır. Müşterilerinizin bilinçaltları dile gelse idi şöyle bir konuşma yapma olasılığı çok yüksektir. “Tamam hayatımda benim kontrolüm dışında giden birçok şey var ama bu alışverişi ben kontrol altında tutacağım.” Bu sebeple sizin onların bu tatmin alanlarına bilmeden yapacağınız herhangi bir zorlama onların sinirlenmelerine, kızmalarına ve küsmelerine yol açar. Şu anda aklınızdan “amaaan ne olur canım bir müşteri gider bir hatta beş müşteri gelir” diye geçiriyorsanız büyük bir yanılgı içindesiniz demektir. Evet müşteriler gelmeyi sürdürebilir ama gidenler geri gelmez. Hatta yapılan araştırmalar gösteriyor ki; memnun müşteri, memnuniyeti hakkında kimselerle konuşmazken (belki mağazada başka müşterilerle rekabet etmek istemediği içindir) memnun olmayan müşteri bunu en az 9 (yazıyla dokuz) arkadaşına anlatıyor.

Burada size insanların ikna olurken en çok etkilendikleri şeyden bahsedeyim. İnsanlar herhangi bir konuda karar verirken bu kararı daha önce vermiş olan insanların sayısına bakıyorlar. Bu kuralın adı “Sosyal Kanıt”. Hiç bilmediğiniz bir yerde yemek yemeğe karar verdiniz. Aşağıdaki lokantalardan hangisini seçersiniz. İçinde garsonların bir masanın kenarına iliştiği ve hiç müşteri olmayanı mı? Yoksa tıklım tıklım müşteri kaynayan yemek için sıra bekleneni mi? Büyük ihtimalle ikinciyi seçersiniz. Hatta uzun bir süre beklememiz gerekse, tanımadığımız insanlarla aynı masada oturmak zorunda kalsak ve bazı yemeklerin bitmiş olduğunu bilsek bile başkaları tarafından seçilmiş lokantayı seçmek bize daha kolay gelir. Önemli bir nokta da sosyal kanıtın benzerlikler içermesi gerektiğidir. Yani karar verirken kendinize benzeyen kişilerin verdikleri kararlar bizi biraz daha fazla etkiler. Örneğin doktorların kararlarına nispetle zücaciyecilerin kararlarından daha çok etkileniriz.
Müşterilerde bizler gibi insanlar ve aynen bizim gibi onlar da etkileniyorlar. Bir arkadaşları onlara “.... mağazasından alışveriş yaptım çok pişman oldum” dediğinde, “aman bir koşu ben de gidip alışveriş yapayımda ben de pişman olayım bari” demiyorlar. Bunun yerine kendilerine benzeyen insanların -üstelik bu insanlar onların yakınları, akrabaları, ahbapları, komşuları, v.s. olduğundan- verdikleri kararlara uyuyorlar veya etkilenme olasılıkları çok daha fazla oluyor. Üstelik kadın veya erkek fark etmeden başkasının başından geçen olayı sanki kendi başlarından geçmiş gibi her önlerine gelene anlatıyorlar. Anlayacağınız kaçan müşteri sayısı dokuzla da sınırlı kalmıyor.

Artık başımıza gelme olasılığı olanları bile bile eskiden yaptıklarımızı tekrarlamaya devam etmeyeceğiz.
Neleri değiştirmeliyiz; önce müşteri satıcı ilişkisine bakışımızı sonra bu ilişkinin kilit noktaları hakkındaki önyargılarımızı değiştirmeliyiz.

Satıcı ile müşteri arasında oluşabilecek pazarlık sırasında bir taraf (müşteri) kontrolünü (parasını) diğer taraf ise ürününü (sermayesini) ortaya sürüyor. Bu pazarlık sonunda mutlaka her iki tarafın da kazanması gerekir. Bir tarafın kazanması diye bir şey yoktur. Bu durumda alışveriş; alanın tatmin olduğu satanın da para kazandığı ilişkidir diyebiliriz.

Eğer aklınızdan “yahu müşteri tatmin oluyorsa biz para kazanamamışız demektir” diye geçiyorsa haklısınız ama değişerek bu tanımı ortadan kaldırabiliriz. Yani hem müşteri tatmin olur hem de siz para kazanırsınız.

NASIL? (önümüzdeki ay tüm ayrıntılarıyla bu konuyu yazacağım)

Müşteri satınalma kararını verirken şu iki konuda doğru karar verdiğinden emin olmak ister.
- Bu benim için doğru (kullanım, işe yarama, fiyat, v.b.) ürün mü?
- Şimdi mi satın almalıyım?

Sizin yapmanız gereken bu iki soruya da “EVET” cevabı verilmesini sağlamaktır.

- EVET, bu sizin kullanabileceğiniz, işinizi görecek ve en uygun fiyatlı ürün.
- EVET, hemen şimdi almalısınız.

"Müşteri Kraldır" başlıklı yazımın sonunda anlattığım hatıram işte bu soruların cevabını netleştirmek içindi. Çünkü bu soruların cevapları müşterinin kafasında onları ortaya çıkarmaya biz “satış” diyoruz.
Kullanma kabiliyetin ne? Nasıl kullanmayı amaçlıyorsun? Ne amaçla satın alacaksın? Nerede kullanacaksın? Ne kadar para ayırdın? Kimin için satın alacaksın? Ne zaman alman gerekiyor? Bu soruların hepsi bilgi almayı amaçlayan sorulardır ve bize satış işinde zaman kazandırırlar. Fakat tek başlarına işe yaramayabilirler. Yanlarında olması gereken diğer malzemeler şunlardır.

GÜLERYÜZ,
ANLAYIŞ (EMPATİ),
DOĞRU BEDEN DİLİ
GÜZEL VE ANLAŞILIR KONUŞMA
DOĞRU SES TONU
MÜŞTERİ İLE UYUM
PROFESYONEL DAVRANIŞ
CİDDİYET
HIRS
HAREKETE GEÇME İSTEĞİ
CESARET

İşinizi yaparken tüm bunları birlikte kullandığınızın farkına vardınız mı?

Size kim kolay bir iş yapıyorsunuz dedi?

İş Dünyası ve Farklılaşmak

Geçen yazımın sonundaki soruların cevaplarını verdiniz mi? Neler söylediniz?

İnanın bu cevapların bana bir katkısı olmayacak ama sizin işinizi ve kazancınızı etkileyeceğine garanti verebilirim. Önemli olan bu soruların sizde bir ışık yakmış ve gitmeniz gereken yolu aydınlatmış olması.

İsterseniz biraz gitmemiz gereken yoldan bahsedelim. Şirketlerin geleceklerini belirlemek üzere kendilerine bir yol haritası çıkarmaları (stratejilerini belirlemeleri) bana hep şu ünlü sözü hatırlatır;
“Ormanda karşıma iki yol çıktı. Ben az kullanılmış olanı seçtim” R. Frost

Hepimiz, başkalarının kendi şirketleri için çizdikleri yolu takip etmenin (örneğin rakip şirketi) bizi ancak onların ulaştığı noktaya götürebileceğini biliyoruz. Ben bir de ekleme yapmak istiyorum. Biz o noktaya vardığımızda taklit ettiğimiz şirket bizden önce oradan ayrılmış olabilir. Bazı durumlarda (reklam, insan kaynakları, halkla ilişkiler v.b. gibi) taklitçilik –başarılı olanların taklit edilmesi şartıyla işe yarayabilir. Örneğin maliyetlerinizi düşürebilirsiniz. Fakat ben stratejilerden bahsediyorum. Bu konuda benzersiz olmak zorundasınız. Kimseleri taklit edemezsiniz. Bence eğer böyle bir çalışmanız yoksa hemen bugün çalışmaya başlayın. Her gün 15 dakikanızı şu soruya cevap vermeye çalışarak geçirin (cevaplarınızı yazmayı unutmayın).
“Bundan 10 sene sonra şirketim ve ben ne durumda olmalıyız ve bu duruma nasıl ulaşacağız?”

Size yardımcı olması için biraz rekabetin gelişiminden bahsetmek istiyorum.

Şirketlerin rekabetlerini sürdürebilecekleri 3 temel kulvar var:

- Ürün liderliği bu kulvarların ilk ortaya çıkmış olanı. 1900'lü yılların ortalarından başlayarak 1970'lere kadar kurumlar, rekabette hep ürünleri ile öne çıktılar. Ürün Liderliği önemli bir rekabet silahı olmasına rağmen, teknolojinin gelişmesi ve yaygınlaşması, üretim imkanlarını artırarak bu yarışta firmaların "tek" kalmasını zorlaştırdı.

- Ürün liderliği kulvarının kalabalıklaşmaya başlaması üzerine şirketler fiyatları ile rekabet etme yarışına girdiler. Verimlilik yükseldi, performanslar arttı. Bunu ilk gerçekleştiren şirketler Fiyat Lideri olarak rakiplerini zaman zaman yarış dışına da ittiler. Ancak, ilerleyen zaman gösterdi ki, kıyasıya fiyat savaşları, şirketleri aslında galibi olmayan bir yarışın içine çekiyor.

- Müşteri İlişkileri'nin yeni bir rekabet kulvarı olarak ortaya çıkışı 1990'lı yıllarda başladı. Ürünü veya fiyatı ile rekabet etmekte olan firmalar bu yeni yarışta rekabet avantajı kazanmak veya var olan avantajlarını koruyabilmek için hızlı bir değişim sürecine girdiler. "Müşteri"nin şirketin öncelikleri arasında en ön safa yerleşmesi ile birlikte, Müşteri Odaklılık anlayışı en rekabetçi yönetim biçimi haline geldi.

Şimdi sıra sürprizime geldi.

Müşteri odaklı hizmet/rekabet anlayışı da gelişti ve artık sonuçları ilişki odaklı olmak belirliyor. Aslında sonuçlarınızı belirleyen; ne kadar müşterilerinizle olan ilişkinizi geliştirmeye, uzun soluklu hale getirmeye ve karşılıklı kazancı artırmaya odaklandığınızdır.

Şimdi geçen yazımda sorduğum sorular herhalde daha anlaşılır hale gelmeye başladı.

Nasıl rekabet edeceksiniz? Size bunun için üç yol önereceğim. Seçim sizin.
1. Rekabete rekabetle cevap vermek. Güç kullanın. Kimin yıpranacağını veya kimin kazanacağını soracak olursanız. Bu yarışın kazananı olmaz. Kaybedenlerini de tedarikli olmak belirler.
2. Rekabet edene daha acımasız davranın. Onun fiyatlarının altına girin. Daha fazla ıskonto verin, daha uzun vadeler tanıyın. Kazanan müşteri kaybeden siz olursunuz.
3. Farklı bir yöntem deneyin. Rekabette rakibinizin gücünden yararlanın. Fiyatlarınızı artırın, vadelerinizi değiştirmeyin. Bunun yanında müşterilerinize sunduğunuz hizmeti, desteği, ilgiyi, v.s. artırın.

Pazarlamada en başarılı şirketler her zaman ucuz olanlar değildir. Duruşunuzun müşterinizin gözündeki sağlamlığı çoğu zaman başarınız için tek belirleyici olacaktır. Müşteriler vur kaç tekniklerinden çok uzun dönemli ve verimli ilişkileri tercih ederler (en ucuz olmaktansa her zaman uygun fiyatlı olmayı yeğleyin). Limon satıcıları için kural, çok sokak dolaşmak değil, bir köşe başında uzun süre kalmaktır. Müşteriler sizin o köşe başında sürekli olduğunuzu görürlerse kafalarına şu fikir yerleşir. ”Ne zaman istersem oradan geçerken limon alabilirim”
Önemli şart: tabii ki fiyatlarınız rekabet edecek düzeyde olmalıdır.

Müşterileriniz sizden birlikte para kazanmanın dışında başka şeyler de bekliyorlar.
- Tüm işlemlerde tek kişiyle muhatap olmak,
- Bir firmaya bir bilgiyi bir kere vermek,
- Kolay erişilebilir bilgi
- İstedikleri şekilde iletişim
- Kişisel taleplere yönelik esneklik
- Kendilerinin tüm potansiyel ve geçmişiyle birlikte tanınması

Bu beklentileri karşılamanın yoluna gelince;
I. Müşterinizi doğru şekilde ve genişçe tanımlayın,
II. Özelliklerine göre ayrıştırın,
III. Onunla en uygun şekilde iletişim kurmanın yolunu bulun,
IV. Ona uygun çözümü yaratın

Müşterilerinizle uzun ilişkiler kurmak için size önerilerim var.
Bu iş için bir sistem kullanın. Bilgisayarlaşmak her zaman maliyetini kolayca karşılayan bir yatırımdır. Hele ki onu kullanırsanız. Müşterilerinizin tüm bilgilerini, kolay kullanılır hale getirdikten sonra saklayın.
İnsan kaynakları da ikinci önemli kaynağınızdır. Çalışanlarınızı onlara önem verdiğinize, yolunuza beraber devam edeceğinize ikna etmelisiniz. Unutmayın siz tek başınıza iş yapmayı hedeflemiyorsunuz. İşiniz esas olarak sonuçlara başkalarının aracılığı ile ulaşmaktır.

İş Dünyası ve Değişim

Dünyanın yaşamış en büyük bilim adamlarından Albert Einstein diyor ki;
“Sizi bulunduğunuz yere getiren düşünce (ne kadar mükemmel olursa olsun) gitmek istediğiniz yere götürmeyecektir. Delilik aynı şeyleri tekrar tekrar yapıp farklı sonuçlar beklemektir.”

Sürekli değişen şartlarda ayakta kalmanın yolu, bilinen metotları, iş yapma şekillerini tekrarlamak, bunlardan sonuç beklemek olamaz. Zaten adı üstünde “PİYASA ŞARTLARI” kendisi bilinemez ancak tahmin edilebilir bir şey iken başa çıkma yöntemleri nasıl bilinebilir olabilir ki? Değişen koşullarda, değişen ticaret sistemlerinde, değişen piyasa kurallarında geleneksel yapıyı korumaya çalışmak açıkça intihar etmektir. Geleneksel yapıyı korumanın intihar olmasından kastim bazı ahlâki kurallardan vazgeçip bizde koşullarla birlikte vahşileşelim demek değildir. Bunları da değişimin bir parçası haline getirelim ki bizim bu fırtınalı havada limana varmamıza yardımcı olsun. İyi de bunu nasıl yapacağız?

İlk kabul etmemiz gereken şey, bunun hazır bir reçetesinin, ilacının olmadığını kabul etmektir. Olsaydı bence ilk ele geçiren kişi başkalarıyla paylaşmazdı. İlacı – reçetesi yok ama bir yöntemi var. Yöntem hakkında konuşmadan önce sizinle ünlü Alman Filozof F. Nietzsche’ in ünlü sözünü paylaşmak istiyorum. “Emniyet içinde yaşamak tehlikelidir.”

Yapmakta olduklarımızı yaparak ancak elde etmekte olduklarımızı elde etmeye devam edeceğimize göre ilk şart DEĞİŞİM. Evet değişmeliyiz.
Ve değişimin yönü “Geleneksel esnaflıktan” “Çağdaş işadamlığına” doğru olmalı.

Çağdaş işadamının farkı ne? Çağdaş işadamının en büyük farkı sabah akşam kendine şu temel soruları sık sık sormasıdır. “İşimi nasıl geliştirebilirim? Nasıl daha hızlı, daha çok ve daha kârlı satabilirim?”

Bu soruların cevapları ise çok kolay ve maalesef herkes kendi sorularına kendi cevap bulacak. Şunu unutmadan hatırlatmak istiyorum. “Hedefleri olmayanlar hayatları boyunca hedefleri olanlar için çalışırlar”

Çağdaş işadamı; başarı alanlarını belirlemiş, vizyon sahibi ve hedeflerine ulaşmak için neler yapması gerektiğini bilen kişidir.

Başarı alanlarının; yeni müşteri yaratmak ve müşterileri elde tutmak olduğunu düşünürse aşağıdaki soruları kendinize ve satıcılarınıza sorun ve cevaplayın.

- Bugün kaç dakikanızı müşterinizi geliştirme yöntemleri düşünerek geçirdiniz?
- Bu hafta daha önce düşünüp yazıya aktardığınız müşterinizi geliştirme yöntemlerinden kaç tanesini uyguladınız?
- Bu hafta kaç tane yeni müşteri adayı tespit ettiniz?
- Bugün kaç dakikanızı rakiplerin hareketlerini takip edip yazıya geçirerek değerlendirdiniz?
- Bugün kaç müşterinizle iş geliştirme üzerine sohbet ettiniz ve ne önerilerde bulundunuz?
- Müşterilerinizin daha fazla para kazanmasını sağlamak için kaç kitap okudunuz?
- Müşterilerinize yaptığınız satışı önümüzdeki ay yüzde kaç artırmayı planlıyorsunuz? Bu artışı nasıl sağlayacaksınız?
- Yaptığınız plana göre günde kaç tane müşteri adayı bulmanız gerekiyor?
- Müşterilerinize son bir ayda kaç kere iş alanınız dışında yardım teklif ettiniz?
- Satış yöneticileri zamanlarının %75 ini sahada geçirmeliler. Siz ne kadarını geçiriyorsunuz?
- Bu hafta birlikte saha çalışması yaptığınız satıcılarınıza nasıl geri bildirimlerde bulundunuz?
- Bu ay ki kotanıza daha hızlı ulaşmak için yapmayı düşünüyorsunuz?
- Müşterilerinizi aynı yola baş koyduğunuz dostlarınız olarak görmekte ısrar ediyor musunuz?
- Bugün kaç müşterinizin kendilerini "mal satılan rut noktası" olarak tanımladığınızı zannettiğini biliyor musunuz?
- Önümüzdeki hafta kaç saatinizi müşterilerinizin satın aldıkları mal oranını artırmaya çalışarak geçireceksiniz?